Artikel Ilmiah : H1D009063 a.n. KUSUMO SATRIO UTOMO
| NIM | H1D009063 |
|---|---|
| Namamhs | KUSUMO SATRIO UTOMO |
| Judul Artikel | ANALISIS PERSEPSI PENUMPANG TERHADAP KINERJA DAN KUALITAS PELAYANAN KERETA API EKONOMI AC LOGAWA |
| Abstrak (Bhs. Indonesia) | Kereta api kelas ekonomi AC merupakan salah satu inovasi baru dari PT. Kereta Api Indonesia (persero) di bulan April 2013 dalam meningkatkan pelayanan kepada pelanggan dan sekaligus merupakan perbaikan fasilitas dari kereta api ekonomi Logawa Non AC sebelumnya. Sesuai dengan Peraturan Presiden RI No. 53 Tahun 2012, pelayanan angkutan kereta api yang digunakan untuk menyelenggarakan kewajiban pelayanan publik harus memenuhi Standar Pelayanan Minimum (SPM). Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui atribut pelayanan yang menurut penumpang sangat mempengaruhi kepuasan mereka serta atribut pelayanan yang menurut penumpang perlu ditingkatkan, mengetahui penilaian dan harapan penumpang terhadap kinerja tingkat pelayanan jasa kereta api ekonomi Logawa AC berdasarkan analisis Importance Performance Analysis dan mengetahui tingkat kepuasan penumpang terhadap kinerja dan kualitas pelayanan Kereta Api ekonomi Logawa AC berdasarkan hasil analisis menggunakan metode Customer Satisfaction Index.Penelitian dilakukan dengan menggunakan metode Importance Performance Analysis (IPA) dan Customer Satisfaction Index. Acuan dari penelitian ini adalah Standar Pelayanan Minimum (SPM) dalam perjalanan kereta api antar kota berdasarkan Peraturan Menteri Perhubungan No. 9 Tahun 2011. Pengumpulan data dilakukan melalui suatu wawancara untuk pengisian kuisioner kepada 93 orang responden penumpang kereta api ekonomi AC Logawa. Hasil analisis kuisioner dengan metode Importance Perfomance Analysis (IPA) menunjukan secara umum pelayanan kereta ekonomi AC logawa sudah dinilai baik oleh responden, hal ini ditunjukkan oleh banyaknya atribut yang masuk dalam kuadran II sehingga perlu dipertahankan kinerjanya untuk saat ini. Atribut yang menurut para pelanggan menjadi prioritas utama untuk ditingkatkan guna memberikan kepuasan pelanggan kereta api ekonomi AC Logawa yaitu: Ketersediaan informasi mengenai stasiun yang akan disinggahi, waktu keterlambatan kedatangan kereta api, kebersihan toilet di stasiun, kenyamanan kondisi tempat duduk di kereta, ketersediaan fasilitas ruang tunggu bagi penjemput di stasiun, kesesuian ukuran rak bagasi dengan barang bawaan penumpang, ketersediaan fasilitas khusus dan kemudahan bagi penyandang cacat, wanita hamil, anak-anak, orang sakit, dan lanjut usia. Hasil perhitungan kepuasan penumpang kereta api ekonomi AC Logawa menggunakan metode Customer Satisfaction index (CSI), diperoleh nilai CSI sebesar 0,7069. Nilai tersebut memiliki pengertian bahwa secara umum indeks kepuasan pengunjung untuk atribut yang diuji berada pada kriteria puas terhadap kinerja yang dilakukan oleh PT.Kereta Api Indonesia pada kereta api ekonomi AC Logawa Jika dibandingkan dengan interpretasi hasil gap terhadap pelayanan yang diberikan maka masuk ke dalam kategori perlu ditingkatkan dengan nilai gap sebesar -0,660. Maka didapat hubungan antara gap dengan analisis CSI adalah secara umum pelanggan sudah merasa puas terhadap kinerja yang ada namun masih perlu ditingkatkan lagi agar pelanggan semakin puas tidak berpindah ke moda transportasi lain |
| Abtrak (Bhs. Inggris) | AC economy class train is one of the new innovations of PT . Kereta Api Indonesia (Persero) in the month of April 2013 to improve customer service and facilities as well as an improvement of the economic train Logawa Non AC before (according to Peraturan Presiden RI No. 53 Tahun 2012, rail freight services are that used to hold public service obligations must meet Standar Pelayanan Minimum (SPM). The purpose of this study was to determine the service attribute that had a great influence on the satisfication of passengers and also to determine the service attributes that needs to be improved according to the passengers’ opinions, to determine the passengers’ judgments and expectations of the service performance level of Logawa AC economic based on Importance Performance Analysis (IPA), and also to determine the level of passenger satisfaction to performance and service quality of Logawa economic railway AC based on the analysis using the Customer Satisfaction Index (CSI). The results of the questionnaire analysis by the method of Importance Perfomance Analysis (IPA) showed in general economic train service AC Logawa been assessed either by the respondents, this is indicated by the number of attributes that fall into quadrant II, so it needs to be maintained for the current performance and the results of analysis of CSI value of 0,7069. The value has the sense that the overall customer satisfaction index for attributes that are tested on the criterion of satisfied to the performance by PT.Kereta Api Indonesia on economic train AC Logawa. When compared with the interpretation of the gap in the services provided then entered into the category of needs to be improved with a gap value of -0.660. The conclusion of the relationship between gaps according to CSI analysis is the passengers’ already satisfied with the performance of existing services in general, but it still need to be improved further so the passengers’ could be more satisfied and would not switch to another modes of transportation. |
| Kata kunci | kereta api ekonomi AC Logawa, persepsi penumpang, Importance Performance Analysis, Customer Satisfaction Index, Standar Pelayanan Minimum |
| Pembimbing 1 | Dr.Gito Sugiyanto,S.T.,M.T. |
| Pembimbing 2 | Eva Wahyu Indriyati,S.T.,M.T. |
| Pembimbing 3 | |
| Tahun | 2013 |
| Jumlah Halaman | 22 |
| Tgl. Entri | (belum diset) |