Artikel Ilmiah : H1D009066 a.n. NUR NUZULIANI WIDITA
| NIM | H1D009066 |
|---|---|
| Namamhs | NUR NUZULIANI WIDITA |
| Judul Artikel | ANALISIS PERSEPSI PENUMPANG TERHADAP KINERJA DAN KUALITAS PELAYANAN KERETA API PRAMBANAN EKSPRES (PRAMEKS) |
| Abstrak (Bhs. Indonesia) | Prambanan Ekspres (Prameks) merupakan salah satu kereta komuter Kutoarjo-Yogyakata-Solo. Peningkatan kualitas dan pelayanan oleh PT. KAI merupakan salah satu strategi bisnis yang harus dilakukan untuk mempertahankan atau bahkan meningkatkan kepuasan pelanggan KA Prameks. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui penilaian kinerja dan kualitas pelayanan jasa serta tingkat kepuasan penumpang pada KA Prameks. Dari hasil penilaian penumpang tersebut, dapat diketahui atribut apa saja yang menjadi prioritas utama untuk ditingkatkan agar para pelanggan tidak berpindah ke moda transportasi lain. Metode yang digunakan adalah Importance Performance Analysis (IPA) dan Customer Satisfaction Index (CSI). Pengumpulan data dilakukan dengan penyebaran kuisioner yang menggunakan teknik simple random sampling dengan umlah kuisioner yang dapat dianalisis lebih lanjut sebanyak seratus kuisioner. Hasil penelitian menunjukkan bahwa : (1) Ada 36 atribut yang mempengaruhi tingkat kepuasan KA Prameks yang terbagi menjadi lima parameter, yaitu : keandalan/ reliability, ketanggapan/responsiveness, keyakinan/assurance, empati/emphaty, dan berwujud/tangibles; (2) Hasil analisis menggunakan metode IPA diperoleh letak masing-masing atribut di dalam kuadran, yaitu : kuadran I (prioritas utama) terdapat 10 atribut pelayanan; kuadran II (pertahankan prestasi) terdapat 12 atribut pelayanan; kuadran III (prioritas rendah) terdapat 6 atribut pelayanan; dan kuadran IV (berlebihan) terdapat 8 atribut pelayanan; (3) Atribut yang menjadi prioritas utama untuk ditingkatkan guna memberikan kepuasan pelanggan KA Prameks ada sepuluh atribut pelayanan; dan (4) Hasil analisis menggunakan metode CSI diperoleh nilai CSI sebesar 0,6770 yang berada pada interval 0,66 - 0,80 yang menunjukkan bahwa persepsi penumpang merasa “puas” terhadap kinerja yang dilakukan. Jika dibandingkan dengan interpretasi hasil gap terhadap pelayanan yang diberikan maka masuk ke dalam kategori “perlu ditingkatkan” dengan nilai gap sebesar -0,891. Maka didapat hubungan antara gap dengan analisis CSI adalah secara umum pelanggan sudah merasa puas terhadap kinerja yang ada namun masih perlu ditingkatkan lagi agar pelanggan semakin puas tidak berpindah ke moda transportasi lain. |
| Abtrak (Bhs. Inggris) | Prambanan Express (Prameks) is one of a commuter train Kutoarjo-Yogyakarta-Solo. The quality and service improvement should be done by PT. KAI as a business strategy to maintain or even improve customer satisfaction to the train Prameks. The aim of the study is to determine the assessment of performance and service quality and passenger satisfaction levels to the train Prameks. From the results of the passengers assessment, it was known the attributes decided as a top priority to be improved so that the customers did not switch to other modes of transportation. The method used is Importance Performance Analysis (IPA) and Customer Satisfaction Index (CSI). The data was collected using a questionnaire in simple random sampling technique with total questionnaire that can be analyzed were one hundred questionnaires. The result showed that: (1) There are 36 attributes that affect the level of satisfaction of the train Prameks divided into five parameters, namely: namely: reliability, responsiveness, assurance, empathy, and tangibles; (2) The results of the analysis by using IPA were obtained the position of each attribute in the quadrant, namely: quadrant I (top priority) contained 10 service attributes; quadrant II (keep achievement) contained 12 service attributes; quadrant III (lower priority) there are 6 service attributes; and quadrant IV (exaggeration) there are 8 service attributes, (3) There were ten attributes in top priority that should be enhanced to provide customer satisfaction to train Prameks; and (4) The results of the analysis by using CSI obtained CSI value of 0.6770 which is in the interval from 0,66 to 0,80 indicate that the perception of passengers was "satisfied" to the performance. When it wascompared with the interpretation of the gap in the services provided, it had category of "needs improvement" with a gap value of -0,891. It was gotten the relationship between the gap and the CSI analysis is generally customers were satisfied with the services but it still needs to be improved further so that customers more satisfied and did not move to other modes of transportation. |
| Kata kunci | analisis kepuasan pelanggan, kualitas pelayanan, kereta api Prameks, Importance Performance Analysis (IPA), Customer Satisfaction Index (CSI). |
| Pembimbing 1 | Dr.Gito Sugiyanto,S.T.,M.T. |
| Pembimbing 2 | Eva Wahyu Indriyati,S.T.,M.T. |
| Pembimbing 3 | |
| Tahun | 2013 |
| Jumlah Halaman | 20 |
| Tgl. Entri | (belum diset) |