Artikel Ilmiah : C1B009114 a.n. NASTRI WENING TIYAS
| NIM | C1B009114 |
|---|---|
| Namamhs | NASTRI WENING TIYAS |
| Judul Artikel | KUALITAS PELAYANAN SEBAGAI INDIKASI KEPUASAAN NASABAH (STUDI KASUS BCA CABANG PURWOKERTO) |
| Abstrak (Bhs. Indonesia) | Konsep kualitas layanan menjadi faktor yang sangat berperan terhadap keberhasilan suatu organisasi, baik organisasi berbentuk profit maupun organisasi berbentuk non profit. Karena apabila nasabah atau konsumen merasa kualitas layanan yang diterimanya baik, maka akan merasa puas, percaya dan mempunyai komitmen manjadi nasabah yang loyal. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh convenience, queue management, personalization, security, kepuasaan dan trust terhadap komitmen nasabah. Penelitian ini merupakan penelitian survey, yaitu penelitian dengan teknik pengumpulan informasi yang dilakukan dengan cara menyusun daftar pertanyaan yang diajukan pada responden. Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh nasabah BCA cab Purwokerto. Teknik pengambilan sampel yang digunakan dalam penelitian ini adalah purposive sampling, yaitu teknik pengambilan sampel dengan berdasarkan kriteria-kriteria tertentu. Alat analisis yang digunakan untuk menjawab hipotesis adalah Structural Equation Modelling (SEM). Berdasarkan hasil pembahasan penelitian dapat ditarik kesimpulan bahwa Terdapat pengaruh positif antara convinience , management, personalization, dan security terhadap kepuasan nasabah. Hasil penelitian juga menunjukkan bahwa terdapat pengaruh positif kepuasanterhadap trust nasabah, terdapat pengaruh positif trust nasabah terhadap komitmen nasabah dan kepuasan berpengaruh signifikan secara tidak langsung terhadap komitmen nasabah melalui trust. Implikasi dari penelitian ini bahwa untuk meningkatkan kepercayaan nasabah perlu dilakukan dengan meningkatkan kepuasan nasabah sedangkan untuk, meningkatkan kepuasan nasabah maka dapat dilakukan dengam meningkatkan convenience(kenyamanan) bagi nasabah, selain itu perlu memperbaiki manajemen antrian, personalization(personalisasi) dan security. Setelah meningkatkan kepercayaan dan kepuasan nasbah maka akan terciptalah komitmen nasabah. Kata kunci : convenience, queue management, personalization, security, kepuasaan, trust, komitmen nasabah. |
| Abtrak (Bhs. Inggris) | ABSTRACT The concept of quality of service to be a factor that was instrumental to the success of an organization , whether profit organization shape and form of nonprofit organizations . Because if the customer or consumer feel good quality of service delivered, it will be satisfied , trust and commitment have even become loyal customers . This study aimed to analyze the influence of convenience, queue management, personalization, security on customer satisfaction, analyzing the influence of customer trust and satisfaction to analyze the influence of trust and commitment to customer satisfaction with the BCA Purwokerto. The population in this study were all customers of BCA Purwokerto Districtk and the sampling technique used in this research is purposive sampling. Analysis tool used is Structural Equation Modeling (SEM).The results showed that there is positive convinience , fqueue management , security personalization on customer satisfaction . Research also shows that there is positive satisfaction with customer trust , there is positive significant effect on trust and satisfaction indirectly to customers through a commitment of trust. Key word : convinience, queue management, security personalization, customer satisfaction, trust and commitment |
| Kata kunci | convinience, queue management, security personalization, customer satisfaction, trust and commitment |
| Pembimbing 1 | Prof Dr.H. Agus Suroso,SE., MS. |
| Pembimbing 2 | Drs. Sumarsono, M.Si |
| Pembimbing 3 | |
| Tahun | 2013 |
| Jumlah Halaman | 10 |
| Tgl. Entri | (belum diset) |