Artikel Ilmiah : C1B009084 a.n. SEPTIANA ARDILAWATI
| NIM | C1B009084 |
|---|---|
| Namamhs | SEPTIANA ARDILAWATI |
| Judul Artikel | ANALISIS PENGARUH BIAYA BERPINDAH, PERSEPSIAN NILAI, KEPUASAN PELANGGAN, KUALITAS PELAYANAN, RASA PERCAYA TERHADAP RETENSI PELANGGAN PADA INDUSTRI RITEL (Studi Kasus pada Minimarket Alfamart di Jalan Kampus Grendeng Purwokerto) |
| Abstrak (Bhs. Indonesia) | Penelitian ini berjudul “Analisis pengaruh Biaya berpindah, Persepsian Nilai, Kepuasan Pelanggan, Kualitas Pelayanan dan Rasa Percaya terhadap Retensi Pelanggan pada Industri Ritel” (studi kasus pada Minimarket Alfamart di Jalan Kampus Grendeng Purwokerto). Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui: (1) pengaruh secara parsial kualitas pelayanan dan persepsian nilai terhadap kepuasan pelanggan, (2) pengaruh secara parsial kualitas pelayanan, persepsian nilai dan kepuasan pelanggan terhadap biaya berpindah, (3) pengaruh secara parsial kepuasan pelanggan dan biaya berpindah terhadap rasa percaya, (4) pengaruh secara parsial rasa percaya terhadap retensi pelanggan, (5) pengaruh rasa percaya dalam memediasi hubungan antara kepuasan pelanggan dan biaya berpindah terhadap retensi pelanggan pada minimarket Alfamart Grendeng. Populasi dalam penelitian ini adalah semua mahasiswa S1 Universitas Jenderal Soedirman yang menjadi pelanggan Alfamart Grendeng. Sampel yang digunakan dipilih dengan teknik purposive sampling. Jumlah sampel yang digunakan sebanyak 100 sampel yang merupakan mahasiswa S1 Universitas Jenderal Soedirman. Analisis data yang digunakan dalam penelitian ini adalah regresi berganda, regresi sederhana dan sobel test. Variabel penelitian yang digunakan adalah kualitas pelayanan, persepsian nilai, kepuasan pelanggan, biaya berpindah, rasa percaya dan retensi pelanggan. Hasil penelitian menunjukkan: (1) Kualitas pelayanan berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan. (2) Persepsian nilai berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan. (3) Kualitas pelayanan tidak berpengaruh terhadap biaya berpindah. (4) Persepsian nilai berpengaruh positif terhadap biaya berpindah. (5) Kepuasan pelanggan tidak berpengaruh terhadap biaya berpindah. (6) Kepuasan pelanggan berpengaruh positif terhadap rasa percaya. (7) Biaya berpindah tidak berpengaruh terhadap rasa percaya. (8) Rasa Percaya berpengaruh positif terhadap retensi pelanggan. (9) Rasa Percaya memediasi hubungan antara kepuasan pelanggan dengan retensi pelanggan. (10) Rasa Percaya tidak memediasi hubungan antara biaya berpindah terhadap retnsi pelanggan. Implikasi dari kesimpulan diatas adalah Alfamart perlu : (1) menambah jumlah kasir ketika jumlah pengunjung sedang banyak dan parkir yang lebih luas. (2) Menjadi sponsor untuk event dan memasang iklan di media cetak atau televisi serta menetapkan harga yang lebih ekonomis. (3) Memberikan bonus poin, potongan harga pada lebih banyak produk, menciptakan kartu member dengan biaya yang terjangkau. (4) meningkatkan system quality control setiap produk, menyediakan produk yang lebih lengkap. (5) Meningkatkan kepedulian kepada konsumen baik dalam melayani di dalam toko maupun kepada lingkungan sekitar dengan berbagai program CSR. (6) Meningkatkan kenyamanan pelanggan di dalam toko dengan penataan barang dan ruangan yang ber AC, strategi biaya berpindah seperti poin berhadiah sebagai investasi pelanggan. |
| Abtrak (Bhs. Inggris) | This study entitled " Analysis of the influence of switching cost , perceived value , customer satisfaction , service quality and trust on customer retention in the Retail Industry " ( case study on Alfamart Minimarket on Jl. Campus Grendeng Purwokerto) . The purpose of this study was to determine: (1) partially effect of service quality and perceived value on customer satisfaction, (2) partially effect of service quality, perceived value and customer satisfaction on switching cost, (3) partially effect of customer satisfaction and switching cost on trust. (4) patially effect of trust on customer retention, (5) mediating effect of trust in the relationship between customer satisfaction and switching costs on customer retention. The population in this study were all students of the University of Jenderal Sudirman S1 who become customers of Alfamart Grendeng . The number of samples that used as many as 100 samples of regular undergraduate student of University of Jenderal Soedirman. Analysis of the data used in this study is multiple regression , simple regression and the Sobel test . The variables used in this study is the quality of service , perceived value , customer satisfaction , switching cost , trust and customer retention The results showed: (1) service quality has a positive effect on customer satisfaction. (2) perceived value has a positive effect on customer satisfaction. (3) Service quality does not has an effect on switching cost. (4)Perceived value has a positive effect on switching cost. (5) Customer satisfaction does not has an effect on switching cost. (6) Customer satisfaction has a positive effect on trust. (7) Switching cost does not has an effect on trust. (8) Trust has a positive effect on customer retention. (9) Trust mediate the relationship between customer satisfaction to customer retention. (10) Trust does not mediate the relationship between switching cost to customer retention. The implications of the above conclusions are Alfamart needs to: (1) increase the amount of the cashier when the number of visitor are too much and provide parking lot wider. (2) Become a sponsor for the event and advertising in the mass media or television and set a more economical price. (3) Provide bonus points, discounts on more products, create a card to an affordable cost. (4) improve the system of quality control each product, provide a more complete product. (5) Increase awareness to better serve customers in the store or to the neighborhood with a variety of CSR programs. (6) Increase in customer convenience goods store to good arrangement and the room use AC, increase the strategy of switching cost such as rewards points as the customer's investment. |
| Kata kunci | Kualitas Pelayanan, Persepsian Nilai, Kepuasan Pelanggan, Biaya Berpindah, Rasa Percaya, Retensi Pelanggan |
| Pembimbing 1 | Dr. H. Pramono Hariadi, MS |
| Pembimbing 2 | Dr. Suliyanto, SE. MM. |
| Pembimbing 3 | |
| Tahun | 2013 |
| Jumlah Halaman | 137 |
| Tgl. Entri | (belum diset) |