Artikel Ilmiah : C1K008040 a.n. SETYONO AJI SAPUTRO
| NIM | C1K008040 |
|---|---|
| Namamhs | SETYONO AJI SAPUTRO |
| Judul Artikel | THE EFFECT OF SERVICE QUALITY, CUSTOMER SATISFACTION, AND INCENTIVE PROGRAM ON WORD OF MOUTH BEHAVIOUR OF CONSUMERS (STUDY AT INTERCITY BUS SERVICE EXECUTIVE CLASS IN PURWOKERTO) |
| Abstrak (Bhs. Indonesia) | Transportasi dibutuhkan oleh kehidupan manusia dalam menjalankan sejumlah aktivitas.Perusahaan yang bergerak di bidang jasa transportasi bus, di kelas eksekutif khususnya, tentu menimbulkan persaingan yang ketat dalam mendapatkan pelanggan dan mempertahankan pelanggan yang sudah ada. Tujuan dari penelitian ini adalah untuk menguji faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan perilaku WOM transportasi pelanggan perilaku kelas eksekutif dalam sampel Purwokerto.Penelitian ini adalah pelanggan yang pernah menggunakan layanan bus kelas eksekutif Efisiensi. Analisis regresi berganda digunakan untuk menguji hipotesis dalam penelitian ini. Hasilnya menunjukkan bahwa Reliability, Responsiveness, Assurance, Empathy, dan Tangibility berpengaruh positif pada kepuasan pelanggan. Dan melalui analisis regresi berganda, menunjukkan perusahaan bahwa kepuasan pelanggan berpengaruh positif dari mulut ke mulut tetapi program insentif tidak memiliki pengaruh dari mulut ke mulut. |
| Abtrak (Bhs. Inggris) | Transportation is needed by people lives in running activities.The number of companies engaged in the field of bus transportation services, in particular executive class, certainly gives rise to consequences in tight competition in getting customers and retain existing customers. The aim of this study was to examine the factors influencing the customer satisfaction the word of mouth behaviour of customer transport of executive class behaviour in Purwokerto.The sample of the research is customers who have ever used the Efficiency bus executive class service. Multiple regression analysis was used to test the hypothesis in this research. The result shows that Reliability, Responsiveness, Assurance, Empathy, and Tangibility have positive influence on customer satisfaction. And through multiple regression analysis, its shows that customer satisfaction has positive influence on word of mouth but the incentive programme has no influence on word of mouth. |
| Kata kunci | Keywords: Service quality, customer satisfaction, incentive program word of mouth. |
| Pembimbing 1 | Dr.Suliyanto, SE, MM. |
| Pembimbing 2 | Weni Novandari, SE, MM. |
| Pembimbing 3 | Dr.Pramono, SE, MM |
| Tahun | 2013 |
| Jumlah Halaman | 12 |
| Tgl. Entri | (belum diset) |