Artikel Ilmiah : C1K006025 a.n. MOKHAMAD RIDHO YANUAR ARMANDO
| NIM | C1K006025 |
|---|---|
| Namamhs | MOKHAMAD RIDHO YANUAR ARMANDO |
| Judul Artikel | THE EFFECT OF PRICE, PRODUCT AND SERVICE QUALITY ON THE CUSTOMERS' SATISFACTION AND CUSTOMERS' LOYALITY IN THE CAFE AND RESTO KEMANGI PURWOKERTO |
| Abstrak (Bhs. Indonesia) | ABSTRACT Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh harga, produk, dan kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen, serta untuk menganalisis pengaruh kepuasan konsumen terhadap loyalitas konsumen Cafe and Resto Kemangi Purwokerto. Responden dalam penelitian ini adalah konsumen yang berkunjung ke Kemangi sebanyak 94 responden. Hasil penelitian menunjukkan harga, produk dan kualitas pelayanan berpengaruh positif terhadap kepuasan konsumen, serta kepuasan konsumen berpengaruh positif terhadap loyalitas konsumen Cafe and Resto Kemangi Purwokerto. Cafe and Resto Kemangi Purwokerto perlu terus terfokus untuk memprioritaskan kepuasan konsumen dengan meningkatkan pelayanan dan kualitas produk makanan sehingga loyalitas konsumen terus dapat terjaga dengan baik. Kata kunci : harga, produk, pelayanan, kepuasan konsumen, loyalitas konsumen. I. PENDAHULUAN A. Latar Belakang Masalah Perkembangan usaha rumah makan dan restaurant saat ini semakin pesat. Paradigma tentang rumah makan dan restaurant telah berubah, di samping sebagai tempat untuk memenuhi kebutuhan utama yaitu makan dan minum, restoran dan rumah makan juga digunakan sebagai tempat untuk berkumpul, bersosialisasi, bertukar pikiran, memperluas jaringan dan bahkan menjadi salah satu tempat untuk melakukan prospecting business antar eksekutif perusahaan. Kondisi persaingan yang semakin meningkat juga terlihat pada bisnis Cafe dan Resto di Kota Purwokerto, dimana masing-masing Cafe dan Resto mempunyai ciri khas dan kiat-kiat tersendiri untuk menarik konsumen dengan memberikan produk dan jasa yang berkualitas dan pelayanan yang berbeda dari pesaing. Kompetitifnya persaingan menuntut perusahaan untuk dapat memberikan kepuasan dan membentuk loyalitas konsumen. Kepuasan konsumen merupakan suatu tingkatan dimana kebutuhan, keinginan dan harapan dari pelanggan dapat terpenuhi yang akan mengakibatkan terjadinya pembelian ulang atau kesetiaan yang berlanjut (Band, 1991). Faktor-faktor yang memepengaruhi kepuasan diantaranya adalah harga, produk serta kualitas pelayanan. Keputusan menetapkan harga yang tepat sangat diperlukan perusahaan untuk menghadapi ketatnya persaingan pasar. Harga memainkan peranan yang penting dalam mengkomunikasikan kualitas dari jasa tersebut. Dengan kesediaan petunjuk-petunjuk yang bersifat nyata, konsumen mengasosiasikan harga yang tinggi dengan tingkat kinerja suatu produk jasa yang tinggi pula (Kotler dan Amstrong, 2001). Tjiptono (2005) memaparkan bahwa produk adalah segala sesuatu yang dapat ditawarkan oleh produsen untuk diperhatikan, diminta, dicari, dibeli, disewa, digunakan atau di konsumsi pasar (baik pasar konsumen akhir maupun pasar industrial) sebagai pemenuhan kebutuhan atau keinginan pasar yang bersangkutan.. Konsumen bukan hanya membeli produk itu sendiri, tetapi pada inti yang sebenarnya konsumen membeli manfaat (benefit) dari produk yang bersangkutan. Permasalahan yang tidak kalah pentingnya adalah berupa pelayanan. Dengan adanya pelayanan yang baik dari suatu perusahaan maka konsumen akan merasa senang dan puas, begitupun sebaliknya apabila konsumen merasa pelayanan yang diterima tidak memuaskan maka ia akan cenderung beralih pada perusahaan lain yang memberikan pelayanan yang lebih memuaskan (Tjiptono, 2005). Terciptanya kepuasan pelanggan dapat memberikan beberapa manfaat, diantaranya hubungan antara perusahaan dan konsumen menjadi harmonis, memberikan dasar yang baik bagi pembelian ulang, membentuk suatu rekomendasi dari mulut ke mulut yang menguntungkan perusahaan (Kotler, 2005). Dalam kaitannya dengan loyalitas pelanggan, Anderson, Fornell dan Lehmann (2006) menyatakan bahwa apabila pelanggan puas terhadap barang atau kualitas layanan yang diberikan, maka akan menimbulkan loyalitas pelanggan. Pelanggan yang loyal atau setia adalah seseorang yang melakukan penggunaan ulang dari perusahaan yang sama, memberitahukan ke pelanggan yang lain yang potensial, dari mulut ke mulut, dan menjadi penangkal serangan dari pesaingnya. Sehingga dapatlah dikatakan bahwa keberhasilan suatu perusahaan sangatlah ditentukan oleh loyalitas pelanggannya. Loyalitas pelanggan yang tinggi dapat meningkatkan penjualan. Dan dapat menarik minat pelanggan baru karena mereka memiliki keyakinan bahwa membeli produk berkualitas minimal dapat mengurangi risiko. Keuntungan lain yang didapat dari loyalitas pelanggan adalah perusahaan dapat lebih cepat untuk merespon gerakan pesaing. Cafe and Resto Kemangi hadir di Purwokerto tahun 2005. Kondisi persaingan yang semakin meningkat dapat terlihat pada bisnis Cafe dan Resto di Kota Purwokerto, dimana masing-masing Cafe dan Resto mempunyai ciri khas dan kiat-kiat tersendiri untuk menarik konsumen dengan memberikan produk dan jasa yang berkualitas dan pelayanan yang berbeda dari pesaing. Kompetitifnya persaingan bisnis sekarang menuntut perusahaan harus berusaha agar apa yang ditawarkan di pasar dapat disukai dan dipercaya oleh konsumen. Hal ini ditandai dengan semakin banyaknya restauran dalam memenuhi kebutuhan harus berorientasi pada konsumen. Masyarakat sebagai konsumen tidak hanya menginginkan produknya saja tetapi lebih dari itu mereka mencari kepuasan dalam memperoleh dan menggunakan produk yang dibeli, dengan kata lain rumah makan harus dikelola dengan memperhatikan keinginan konsumen. B. Perumusan Masalah 1. Apakah harga berpengaruh terhadap kepuasan konsumen? 2. Apakah produk berpengaruh terhadap kepuasan konsumen? 3. Apakah kualitas pelayanan berpengaruh terhadap kepuasan konsumen? 4. Apakah kepuasan konsumen berpengaruh terhadap loyalitas konsumen? C. Pembatasan Masalah Restauran yang dijadikan tempat penelitian adalah Cafe and Resto Kemangi Purwokerto. Variabel yang diteliti berupa harga, produk, pelayanan, kepuasan konsumen dan loyalitas konsumen. D. Tujuan Penelitian 1. Untuk menganalisis pengaruh harga terhadap kepuasan konsumen. 2. Untuk menganalisis pengaruh produk terhadap kepuasan konsumen. 3. Untuk menganalisis pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen. 5. Untuk menganalisis pengaruh kepuasan konsumen terhadap loyalitas konsumen. E. Hipotesis Penelitian 1. Harga berpengaruh positif terhadap kepuasan konsumen 2. Produk berpengaruh positif terhadap kepuasan konsumen 3. Kualitas pelayanan berpengaruh positif terhadap kepuasan konsumen 4. Kepuasan konsumen berpengaruh positif terhadap loyalitas konsumen II. METODE PENELITIAN DAN ANALISIS A. Metode Penelitian 1. Metode Penelitian Penelitian ini merupakan studi kasus pada Cafe and Resto Kemangi Purwokerto dengan metode survei. 2. Obyek Penelitian Penelitian ini dilakukan pada konsumen Cafe and Resto Kemangi Purwokerto. 3. Sampel dan Penentuan Ukuran Sampel a. Teknik Pengambilan Sampel Teknik pengambilan sampel yang digunakan adalah purposive sampling, kriteria karakteristiknya yaitu konsumen yang berusia 17 tahun keatas sebanyak 1.515 orang. b. Penentuan Ukuran Sampel Berdasarkan data dari Resto & Cafe Kemangi Purwokerto untuk menetapkan sampel yang akan diambil dalam penelitian ini digunakan rumus slovin (Husein Umar, 2000) sebagai berikut : n = Keterangan : n = Jumlah Sampel N = Jumlah Populasi Berdasarkan rumus Slovin dapat dihitung jumlah sampel minimal sebagai berikut: 1.515 n = 1 + 1.515 (0,10)2 = 93,81 dibulatkan 94 Berdasarkan perhitungan di atas, maka jumlah sampel minimal yang akan diambil dalam penelitian ini adalah berjumlah 100 orang. B. Metode Analisis 1. Pengukuran Validitas Untuk mengukur validitas kuesioner dengan menggunakan teknik korelasi product moment (Singarimbun dan Effendi, 1995). Keterangan : r : Korelasi product moment X : Skor butir (pertanyaan) Y : Skor faktor (variabel) n : Jumlah sampel Dengan level of signifikan 5 % maka : r hitung > r tabel berarti pertanyaan tersebut valid r hitung ≤ r tabel berarti pertanyaan tersebut tidak valid 2. Pengukuran Reliabilitas Uji reliabilitas dilakukan dengan teknik Cronbach Alpha (Husein Umar, 2000). r = Keterangan : r = Reliabilitas instrumen k = Banyaknya butir pertanyaan atau banyaknya soal = Jumlah varians butir = Varians total Dengan level of signifikan 5 % maka : r hitung > r tabel berarti kuesioner dinyatakan reliabel r hitung ≤ r tabel kuesioner dinyatakan tidak reliabel 3. Analisis Regresi Linier Berganda Untuk menganalisis data yang diperoleh, akan dianalisis dengan menggunakan analisis regresi berganda dengan pendekatan OLS (Ordinary Least Square) atau metode kuadrat terkecil biasa. Model persamaannya dapat dirumuskan sebagai berikut: Y…i = a + bX1+ bX2 + bX3 +e Keterangan : Y = Kepuasan Konsumen a = konstanta X1 = Harga (X1) X2 = Produk (X2) X3 = Pelayanan(X3) b = Koefisien regresi e = Kesalahan pengganggu. 4. Pengujian Asumsi Klasik a. Uji Normalitas Pengujian ini dilakukan dengan uji Kolmogorov Smnirnov Test terhadap nilai standar residual hasil persamaan regresi. Bila uji One Sample Kolmogornov Smirnov Test lebih besar dari tingkat signifikan yang digunakan (0,05), maka distribusi data menyebar dengan normal dan sebaliknya. b. Uji Utokorelasi Model regresi yang baik adalah regresi yang bebas dari autokorelasi. Untuk mengetahui ada tidaknya gejala autokorelasi digunakan uji Durbin Watson. c. Uji Multikolinearitas Gejala Multikolienaritas dapat dideteksi dengan menggunakan uji Variance Inflation Factor (VIF) dan matrik korelasi antar variabel bebas. Bila nilai VIF 10 berarti bahwa tidak terjadi multikolinearitas. d. Uji Heteroskedastisitas Uji heteroskedastisitas dilakukkan dengan metode Park Geyser yaitu dengan meregresikan variabel bebas terhadap nilai residual mutlaknya. Pengujiannya dapat diketahui dengan cara prob > alpha, berarti model tersebut bebas heteroskedatisitas. 5. Pengujian Statistik Analisis Regresi a. Koefisiensi Determinasi (R2) Koefisien determinasi digunakan untuk mengukur kedekatan hubungan antara variabel independen yang digunakan dengan variabel dependen. Besarnya R2 berada diantara 0 dan 1 (1<R2<1). Hal ini menunjukkan bahwa semakin mendekati 1 nilai R2 berarti dapat dikatakan bahwa model tersebut baik. Dengan kata lain, semakin mendekati 1 maka variasi variabel dependen hampir seluruhnya dipengaruhi dan dijelaskan oleh variabel independen. b. Uji Signifikansi Simultan (Uji-F) Uji F digunakan untuk menunjukkan apakah semua variabel bebas/independen yang dimasukkan ke dalam model mempunyai pengaruh secara bersama-sama terhadap variabel tak bebas/dependen. Hipotesis yang digunakan : 1) H0 : β1, β2, β3 = 0 Semua variabel independen tidak mampu mempengaruhi variabel dependen secara bersama-sama. 2) H1 : β1, β2, β3 ≠ 0 Semua variabel independen mampu mempengaruhi variabel dependen secara bersama-sama. Dengan demikian keputusan yang diambil adalah : H0 diterima jika nilai F statistik < nilai F tabel, artinya semua variabel bebas bukan merupakan penjelas yang signifikan terhadap variabel tak bebas. H1 diterima jika nilai F statistik > nilai F tabel, artinya semua variabel bebas merupakan penjelas yang signifikan terhadap variabel tak bebas. c. Uji Signifikansi Parameter Individual (Uji-t) Uji ini dilakukan untuk mengetahui signifikansi variabel independen secara individu terhadap variabel dependennya. Adapun hipotesis pada uji t ini adalah sebagai berikut : Ho : βi = 0, artinya variabel independen secara individu tidak berpengaruh secara signifikan terhadap variabel dependen. Ha : βi > 0, artinya variabel independen secara individu berpengaruh positif dan signifikan terhadap variabel dependen Kriteria Pengujian : Jika t hitung < t tabel, maka Ho diterima yang berarti variabel independen tersebut secara individu tidak berpengaruh secara signifikan terhadap variabel dependen. Jika t hitung > t tabel, maka Ho ditolak yang berarti variabel independen tersebut secara individu berpengaruh secara signifikan dan positif terhadap variabel dependen. 6. Analisis Regresi Sederhana Untuk mengetahui pengaruh kepuasan konsumen terhadap loyalitas konsumen, digunakan alat analisis regresi linier sederhana. Y1 = a + b1X + e Keterangan : Y1 = Loyalitas konsumen a = Konstanta bi = Koefisien regresi X = Kepuasan konsumen e = Variabel pengganggu a. Koefisien determinasi (R²) Koefisien determinasi (R²) pada intinya mengukur seberapa jauh kemampuan model dalam menerangkan variabel dependen. Nilai koefisien determinasi adalah antara nol dan satu. Nilai R² yang kecil berarti kemampuan variabel-variabel independen dalam menjelaskan variabel dependen terbatas. Nilai yang mendekati satu berarti variabel independen memberikan hampir semua informasi yang dibutuhkan untuk memprediksi variasi variabel dependen. b. Uji F Untuk menguji signifikansi pengaruh kepuasan konsumen secara simultan terhadap loyalitas konsumen digunakan uji F, dengan rumus sebagai berikut (Supranto, 2006) : Keterangan : F = F hitung R2 = Koefisien determinasi n = Jumlah pengamatan k = Banyaknya variabel Kriteria penerimaan hipotesis : Ho : bj = 0, artinya tidak ada pengaruh kepuasan konsumen secara simultan terhadap loyalitas konsumen. Ha : bj ≠ 0, artinya ada pengaruh kepuasan konsumen secara simultan terhadap loyalitas konsumen. Dengan menggunakan level of significant 95% ( = 0,05) dan degree of freedom (n - k) (k -1), maka : Ho diterima bila F hitung ≤ F tabel. Ho ditolak bila F hitung > F tabel. c. Uji t Untuk menguji signifikansi pengaruh kepuasan konsumen secara parsial terhadap loyalitas konsumen digunakan uji t, dengan rumus sebagai berikut (Supranto, 2006) : bj t = Sbj Keterangan : t = t hitung bj = Koefisien regresi Xj Sbj = Standar deviasi koefisien regresi (b) Kriteria penerimaan hipotesis : Ho : bj = 0, artinya tidak ada pengaruh kepuasan konsumen secara parsial terhadap loyalitas konsumen. Ha : bj ≠ 0, artinya ada pengaruh kepuasan konsumen secara parsial terhadap loyalitas konsumen. Dengan tingkat kepercayaan 95% ( = 0,05) dan derajat kebebasan (n – k - 1), maka : Ho diterima bila -ttabel thitung ttabel. Ho ditolak bila thitung < - ttabel atau thitung > ttabel. III. HASIL DAN PEMBAHASAN A. Analisis Data 1. Analisis Validitas dan Reliabilitas Tabel 1. Uji Validitas Item rhitung rtabel Keterangan Harga Produk Kualitas Pelayanan Kepuasan konsumen Loyalitas konsumen 1 0,757 0,739 0,792 0,763 0,737 0,361 Valid 2 0,868 0,735 0,812 0,834 0,893 0,361 Valid 3 0,736 0,792 0,523 0,708 0,822 0,361 Valid 4 0,763 0,642 0,726 0,808 0,842 0,361 Valid 5 0,725 0,781 0,361 Valid Dari hasil perhitungan uji validitas di atas menunjukkan bahwa seluruh item pertanyaan pada kuesioner memiliki koefisien korelasi lebih besar dari 0,361 yang berarti bahwa seluruh item pertanyaan dalam kuesioner adalah valid dan dapat digunakan sebagai alat pengumpul data. Sedangkan untuk uji reliabilitas dapat dijelaskan pada tabel 2. Tabel 2. Uji Reliabilitas Variabel Reliabilitas (r hitung) Nilai (r tabel) Keterangan Harga 0,8071 0,361 Reliabel Produk 0,7861 0,361 Reliabel Kualitas pelayanan 0,7861 0,361 Reliabel Kepuasan konsumen 0,8084 0,361 Reliabel Loyalitas konsumen 0,8201 0,361 Reliabel Hasil di atas menunjukkan bahwa nilai reliabilitas dari variabel harga, produk, kualitas pelayanan, kepuasan konsumen dan loyalitas konsumen mempunyai nilai r hitung lebih besar dari rtabel sebesar 0,361. Dengan demikian dapat dikatakan bahwa alat ukur dinyatakan reliabel untuk digunakan sebagai alat pengumpul data. 2. Uji Asumsi Klasik a. Uji Normalitas Tabel 3. Hasil Uji Normalitas No Variabel Uji Normalitas Sign Keterangan 1 Unstandardized Residual 1,044 0,226 Normal Berdasarkan tabel 3 dapat diketahui hasil uji normalitas semua variabel berdistribusi normal dimana nilai signifikansi lebih besar dari 0,05. Dengan demikian dapat disimpulkan semua variabel berdistribusi normal. b. Uji Autokorelasi Tabel 4. Hasil Uji Autokorelasi. Model R R Square Adjusted R Square Std. Error of the Estimate Durbin-Watson 1 ,837a ,701 ,692 1,3792 1,801 Pengambilan keputusan pada analisis ini menggunakan dua nilai bantu yang diperoleh dari tabel Durbin Watson yaitu dL dan dU untuk K berupa jumlah variabel bebas dan n adalah jumlah sampel. Dengan alpha sebesar 5 persen pengujian autokorelasi dengan n sebanyak 100 dan k sebanyak 4 mendapatkan nilai dL sebesar 1,592 dan dU sebesar 1,758. 4-dL = 4 - 1,592 = 2,408 4-dU = 4 - 1,758 = 2,242 Hasil perhitungan menunjukkan nilai DW sebesar 1,801. Sehingga nilai DW berada pada dU sampai dengan 4-dU. Dengan demikian, dapat ditarik kesimpulan bahwa tidak ada autokorelasi pada model ini. c. Uji Multikolinieritas Tabel 5. Hasil Uji Multikolinearitas. No Variabel Collinearity Statistics Tolerance VIF 1 2 3 Harga Produk Kualitas pelayanan 0,592 0,485 0,523 1,690 2,060 1,910 Berdasarkan hasil pengujian dapat dilihat bahwa nilai VIF pada masing-masing variabel bernilai kurang dari 10 dan nilai Tolerance kurang dari 1. Sehingga semua variabel bebas dari gejala multikolinieritas. d. Uji Heteroskedastisitas Tabel 6. Hasil Uji Heteroskedastisitas. Model T Sig. Harga Produk Kualitas Pelayanan -0,982 0,137 0,318 0,329 0,892 0,751 Hasil pengujian menunjukkan bahwa sig > alpha dengan alpha 0,05. Dengan demikian tidak terjadi gejala heteroskedastisitas pada model ini. 3. Analisis Regresi Pengaruh Harga, Produk dan Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Konsumen. Tabel 7. Hasil Estimasi Regresi Linier Berganda Variabel Koefisien t hitung Probabilitas Konstanta 0,461 Harga 0,401 5,676 0,000 Produk 0,321 4,810 0,000 Kualitas pelayanan 0,119 2,190 0,031 R2 = 0,701 F hitung = 75,021 Dari tabel 7 dapat dibuat persamaan regresi linier berganda sebagai berikut: Y = 0,461 + 0,401 X1 + 0,321 X2 + 0,119 X3 Nilai konstanta sebesar 0,461 berarti variabel kepuasan konsumen adalah sebesar 0,461 satuan dengan asumsi bahwa variabel harga, produk dan kualitas pelayanan konstan. Koefisien X1 sebesar 0,401 berarti variabel harga mempunyai hubungan yang positif dengan variabel kepuasan konsumen, hal ini menunjukkan bahwa jika terjadi kenaikan variabel harga sebesar satu satuan maka akan menaikan variabel kepuasan konsumen sebesar 0,401 satuan, dengan asumsi bahwa variabel lain (produk dan kualitas pelayanan) tetap pada tingkat kepercayaan 95 persen. Koefisien X2 sebesar 0,321 berarti variabel produk mempunyai hubungan yang positif dengan variabel kepuasan konsumen, hal ini menunjukkan bahwa jika terjadi kenaikan variabel produk sebesar satu satuan maka akan menaikan variabel kepuasan konsumen sebesar 0,321 satuan, dengan asumsi bahwa variabel lain (harga dan kualitas pelayanan) tetap pada tingkat kepercayaan 95 persen Koefisien X3 sebesar 0,119 berarti variabel kualitas pelayanan mempunyai hubungan yang positif dengan variabel kepuasan konsumen, hal ini menunjukkan bahwa jika terjadi kenaikan variabel kualitas pelayanan sebesar satu satuan maka akan menaikan variabel kepuasan konsumen sebesar 0,119 satuan, dengan asumsi bahwa variabel lain (harga dan produk) tetap pada tingkat kepercayaan 95 persen a. Uji Koefisien Determinasi Melalui perhitungan statistik diperoleh nilai koefisien determinasi sebesar 0,701 atau 70,1 persen. Artinya bahwa 70,1 persen naik turunnya variabel kepuasan konsumen dipengaruhi oleh variabel harga, produk dan kualitas pelayanan, sedangkan sisanya sebesar 29,9 persen dijelaskan oleh variabel independen lain yang tidak dimasukan dalam model. b. Uji F Dari hasil perhitungan dengan tingkat keyakinan sebesar 95 persen atau = 0,05 diperoleh nilai F tabel sebesar 2,76, sedangkan nilai F hitung sebesar 75,021. Dalam kurva dapat dilihat pada gambar berikut : Gambar 1. Kurva uji F Berdasarkan hal tersebut dapat diketahui bahwa nilai F hitung > nilai F tabel atau berada pada daerah penolakan H0. Maka dapat disimpulkan variabel harga, produk dan kualitas pelayanan secara bersama-sama mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap variabel kepuasan konsumen. c. Uji t Dari hasil analisis dengan menggunakan tingkat kesalahan ( ) = 0,05 diketahui nilai t tabel sebesar 1,960. Dari hasil perhitungan diperoleh nilai t hitung seperti yang terlihat pada gambar berikut ini : Gambar 2. Kurva uji t Berdasarkan gambar 2 dapat dijelaskan pengaruh masing-masing variabel independen terhadap variabel dependen sebagai berikut : a. Harga Nilai t hitung variabel harga sebesar 5,676. Dari hasil tersebut dapat dilihat bahwa nilai t hitung > nilai t tabel, maka dapat disimpulkan bahwa variabel harga secara parsial berpengaruh positif signifikan terhadap variabel kepuasan konsumen. Sehingga hipotesis pertama yang menyatakan bahwa harga berpengaruh positif terhadap kepuasan konsumen, diterima. b. Produk Nilai t hitung variabel produk sebesar 4,810. Dari hasil tersebut dapat dilihat bahwa nilai t hitung > nilai t tabel, maka dapat disimpulkan bahwa variabel produk secara parsial berpengaruh positif signifikan terhadap variabel kepuasan konsumen. Sehingga hipotesis kedua yang menyatakan bahwa produk berpengaruh positif terhadap kepuasan konsumen, diterima. c. Kualitas Pelayanan Nilai t hitung variabel kualitas pelayanan sebesar 2,190. Dari hasil tersebut dapat dilihat bahwa nilai t hitung > nilai t tabel, maka dapat disimpulkan bahwa variabel kualitas pelayanan secara parsial berpengaruh positif signifikan terhadap variabel kepuasan konsumen. Sehingga hipotesis ketiga yang menyatakan bahwa kualitas pelayanan berpengaruh positif terhadap kepuasan konsumen, diterima. 4. Analisis Pengaruh Kepuasan Konsumen terhadap Loyalitas Konsumen Tabel 8. Hasil Estimasi Regresi Linier Sederhana Variabel Koefisien t hitung Probabilitas Konstanta 4,312 Kepuasan konsumen 0,644 6,680 0,000 R2 = 0,313 F hitung = 44,624 Dari tabel 8 dapat dibuat persamaan regresi linier sederhana sebagai berikut: Y = 4,312 + 0,644 X Nilai konstanta sebesar 4,312 berarti variabel loyalitas konsumen adalah sebesar 4,312 satuan dengan asumsi bahwa variabel kepuasan konsumen, nol atau konstan. Koefisien X sebesar 0,644 berarti variabel kepuasan konsumen mempunyai hubungan yang positif dengan variabel loyalitas konsumen, hal ini menunjukkan bahwa jika variabel kepuasan konsumen naik sebesar satu satuan maka akan menaikan variabel loyalitas konsumen sebesar 0,644 satuan, pada tingkat kepercayaan 95 persen. Nilai koefisien determinasi sebesar 0,313 atau 31,3 persen. Artinya bahwa 31,3 persen naik turunnya variabel loyalitas konsumen dipengaruhi oleh variabel kepuasan konsumen, sedangkan sisanya sebesar 68,7 persen dijelaskan oleh variabel independen lain yang tidak dimasukan dalam model. Berdasarkan uji F diketahui nilai F hitung sebesar 44,624 dengan nilai signifikansi 0,000 kurang dari 0,05 sehingga dapat disimpulkan bahwa persamaan regresi ini dapat digunakan untuk memprediksi hubungan kepuasan konsumen terhadap loyalitas konsumen. Dari hasil analisis dengan menggunakan tingkat kesalahan ( ) = 0,05 diketahui nilai t tabel sebesar 1,960. Dari hasil perhitungan diperoleh nilai t hitung sebesar 6,680. Hal ini menunjukkan bahwa variabel kepuasan konsumen berpengaruh signifikan terhadap loyalitas konsumen, sehingga hipotesis keempat yang menyatakan bahwa kepuasan konsumen berpengaruh positif terhadap loyalitas konsumen, diterima. 5. Analisis Pengaruh Kepuasan Konsumen terhadap Loyalitas Konsumen a. Harga berpengaruh positif terhadap kepuasan konsumen. Berdasarkan hasil analisis data diperolah hasil bahwa harga berpengaruh positif terhadap kepuasan konsumen. Cafe and Resto Kemangi Purwokerto menawarkan beragam menu dengan harga yang bervariasi. Konsumen menilai bahwa harga yang ditawarkan sebanding dengan kepuasan rasa yang diharapkan oleh konsumen. Sebagai contoh paket nasi bakar ayam goreng Rp 17.000, paket nasi ayam kuluyuk Rp 20.000 dan paket nasi gurameh bakar Rp 40.000. Sedangkan harga minuman adalah berkisar antara Rp 5000 sampai dengan 10.000. Minuman Es Teh Rp 5.000 sedangkan minuman es kelapa muda bakar Rp 10.000. Responden menilai harga yang ditetapkan oleh Cafe and Resto Kemangi Purwokerto relatif terjangkau, sesuai dengan kualitas makanan dan minuman yang ditawarkan. Definisi dari harga itu sendiri adalah sejumlah uang (ditambah beberapa produk kalau mungkin) yang dibutuhkan untuk mendapatkan sejumlah kombinasi dari produk dan pelayanannya (Swastha dan Irawan, 2004). Jadi nilai suatu barang dan jasa dalam hal ini adalah makanan dan minuman di Café and Resto Kemangi diukur dengan sejumlah uang, dimana berdasarkan nilai tersebut perusahaan bersedia melepaskan barang dan jasa yang dimilikinya kepada konsumen. Hasil penelitian ini sejalan dengan penelitian terdahulu yang dilakukan oleh Albertus Adi (2012) yang menyatakan bahwa harga berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan Waroeng Spesial Sambal cabang Lampersari Semarang b. Produk berpengaruh positif terhadap kepuasan konsumen Berdasarkan hasil analisis data diperolah hasil bahwa produk berpengaruh positif terhadap kepuasan konsumen. Citarasa suatu produk pangan sangat menentukan terhadap penerimaan produk tersebut oleh konsumen. Produk yang ditawarkan oleh Cafe and Resto Kemangi Purwokerto yaitu berupa produk makanan yang ditampilkan oleh suatu wujud dan rasa dari makanan dan minuman yang disajikan oleh rumah makan. Menu makanan favorit di Cafe and Resto Kemangi Purwokerto adalah nasi bakar ayam goreng dan di dalamnya ada campuran daun kemangi. Rasanya enak apalagi jika responden senang dengan makanan pedas ditambah dengan sambal menambah kenikmatan tersendiri. Minuman favorit Cafe and Resto Kemangi Purwokerto adala es kelapa muda bakar. Menu makanan favorit berikutnya adalah nasi ayam kuluyuk, rasanyanya juga enak dan gurih. Apalagi jika dikombinasi dengan minuman es teller. makanan dan minuman yang ditawarkan mengandung gizi yang cukup baik serta mempunyai kebersihan makanan juga terjaga dengan baik. Citarasa suatu produk pangan sangat menentukan terhadap penerimaan produk tersebut oleh konsumen. Produk pangan higienis yang diklaim dapat memberikan manfaat kesehatan dan kepraktisan akan sulit diterima oleh konsumen (Setyaningsih, 2010). Hasil penelitian ini sejalan dengan penelitian terdahulu yang dilakukan oleh Albertus Adi (2012) yang menyatakan bahwa kualitas produk berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan Waroeng Spesial Sambal cabang Lampersari Semarang. c. Kualitas pelayanan berpengaruh positif terhadap kepuasan konsumen. Berdasarkan hasil analisis data diperolah hasil bahwa Kualitas pelayanan berpengaruh positif terhadap kepuasan konsumen pada konsumen Cafe and Resto Kemangi Purwokerto. Kepuasan konsumen timbul karena nilai guna yang dirasakan sesuai dengan apa yang diharapkan. Kualitas pelayanan yang diberikan oleh Cafe and Resto Kemangi Purwokerto berupa Kecepatan dalam penyajian, kesopanan dan keramahan para karyawan, Kebersihan, kerapihan dan kenyamanan ruangan, tempat parkir yang luas serta fasilitas lainnya yang tersedia seperti meeting room, WiFi, tolet dan mushola memberikan kepuasan kepada konsumen yang berkunjung ke Cafe and Resto Kemangi Purwokerto. Pelayanan yang baik dari suatu rumah makan maka akan membuat konsumen merasa senang dan puas, begitupun sebaliknya apabila konsumen merasa pelayanan yang diterima tidak memuaskan maka ia akan cenderung untuk beralih pada rumah makan lain yang memberikan pelayanan lebih baik. Pelayanan merupakan jasa atau tindakan dan perbuatan yang ditawarkan oleh suatu pihak dalam hal ini perusahaan kepada pihak lain yaitu konsumen yang pada dasarnya bersifat tidak berwujud (intangible) dan tidak menghasilkan kepemilikan sesuatu (Fandi Tjiptono, 2005). Hasil penelitian ini sejalan dengan penelitian terdahulu yang dilakukan oleh Lia Erlian Sari (2011) yang menyatakan bahwa kualitas pelayanan Jasa berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan pada Sakana Japanese Restaurant di Delonix Hotel Karawang. d. Kepuasan konsumen berpengaruh terhadap loyalitas konsumen. Berdasarkan hasil analisis data diperolah hasil bahwa kepuasan konsumen berpengaruh positif terhadap loyalitas konsumen pada konsumen Cafe and Resto Kemangi Purwokerto. Konsumen dalam penelitian ini menyatakan bahwa mereka puas dengan kualitas menu makanan yang disajikan sesuai, pelayanan yang diberikan sesuai dengan harapan konsumen, harga produk yang ditetapkan sesuai dengan harapan konsumen serta menikmati suasana yang menyenangkan ketika berkunjung ke Cafe and Resto Kemangi Purwokerto sehingga mereka menyatakan bahwa pada waktu mendatang mereka akan berkunjung kembali ke Cafe and Resto Kemangi Purwokerto. Selain itu mereka juga memberikan rekomendasi kepada teman-teman dan saudara-saudara untuk berkunjung ke Cafe and Resto Kemangi Purwokerto. Kepuasan konsumen merupakan salah satu kunci keberhasilan perusahaan, karena dengan memuaskan konsumen perusahaan akan mempu bersaing atau mengungguli pesaingnya. Kepuasan konsumen adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja produk atau hasil yang dirasakan dengan harapannya (Kolter, 2002). Hasil penelitian ini sejalan dengan penelitian terdahulu yang dilakukan oleh Lia Erlian Sari (2011) yang menyatakan bahwa kepuasan pelanggan berpengaruh signifikan terhadap Loyalitas Pelanggan pada Sakana Japanese Restaurant. IV. KESIMPULAN DAN IMPLIKASI A. Kesimpulan 1. Harga berpengaruh positif terhadap kepuasan konsumen Cafe and Resto Kemangi Purwokerto. 2. Produk berpengaruh positif terhadap kepuasan konsumen Cafe and Resto Kemangi Purwokerto. 3. Kualitas pelayanan berpengaruh positif terhadap kepuasan konsumen Cafe and Resto Kemangi Purwokerto. 4. Kepuasan konsumen berpengaruh positif terhadap loyalitas konsumen Cafe and Resto Kemangi Purwokerto B. Implikasi 1. Harga menu makanan dan minuman Cafe and Resto Kemangi Purwokerto dipertahankan dan untuk kedepannya disesuaikan dengan perkembangan keadaan serta kualitas cita rasa makanan yang diberikan, sehingga uang yang dikeluarkan sebanding dengan harapan yang diinginkan oleh konsumen. 2. Kualitas menu makanan dipertahankan dan terus ditingkatkan, sehingga cita rasa makanan yang dihasilkan bisa bersaing dengan berbagai macam Cafe and Resto yang terus berkembang di sekitar kota Purwokerto. 3. Kualitas pelayanan terus ditingkatkan dengan memperhatikan faktor kecepatan dalam penyajian, kebersihan, kenyamanan ruangan, keramahan karyawan serta tempat parkir yang nyaman. 4. Cafe and Resto Kemangi Purwokerto terus terfokus untuk memprioritaskan kepuasan konsumen dengan meningkatkan pelayanan dan kualitas produk makanan sehingga loyalitas konsumen terus dapat terjaga dengan baik. DAFTAR PUSTAKA Anderson, E., Fornel, C, and Lehman. 2006. Customer Satisfaction, Market Share and Profitability. Journal of Marketing Vol. 58, July. Band, Oliver. 1991. Membangun Kepuasan PelangganI. Gramedia Pustaka Utama, Jakarta Fandy Tjiptono. 2005. Perspektif Manajemen dan Pemasaran Kontemporer. Andi, Jogjakarta. Husein, Umar. 2000. Metodologi Penelitian, Aplikasi dalam Pemasaran, PT. Gramedia Pustaka Utama, Jakarta. Kotler, Philip dan Gary Armstrong. 2001. Prinsip-Prinsip Pemasaran. Jilid 1. Edisi Kedelapan. Erlangga, Jakarta. Kotler, Philip. 2005. Manajamen Pemasaran, Jilid 1 dan 2. Jakarta: PT. Indeks Kelompok Gramedia. Singarimbun, Masri & Sofian Effendi. 1995. Metode Penelitian Survei, LP3ES, Jakarta Supranto, J. 2006, Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan untuk Menaikkan Pangsa Pasar, Cetakan Ketiga. PT.Rineka Cipta, Jakarta. |
| Abtrak (Bhs. Inggris) | ABSTRACT This research is aimed to analyse the effect of price, product, and service quality on the customers’ satisfaction, and to analyse the effect of customers’ loyalty on Cafe and Resto Kemangi Purwokerto. The respondends of this research are 94 customers who visit the Cafe. The result of this research shows the price, product and service quality has a positive impact on the customers’ satisfaction, while customers’ satisfaction has a positive impact on customers’ loyalty of Cafe and Resto Kemangi Purwokerto. Cafe and Resto Kemangi Purwokerto has to prioritize the customers’ satisfaction by improving their service and the quality of the meals as their product therefore the customers’ loyalty would be maintained well. Key words : price, products, service, customers’ satisfaction, customers’ loyalty. I. Preface A. Background The development of restaurant industries in Indonesia is rapidly growing nowadays. People’s paradigm toward café and restaurants has changed, from a place offers meals and beverages only into a place for people to meet, socialized, share thoughts or discuss, widen the network and even some companies’ executive use it for the business prospecting session. The tense of competition rises between the cafe and restaurant business in Purwokerto, each of them establish their uncopied-character and marketing strategy to attract customers by improving their quality and their creativity on their menus and services, to show the difference. That situation pushes the business owners to satisfy the customers in order to gain more customers’ loyalty. Customers’ satisfaction is a level in which the needs, wants and expectations of the customers are achieved and in the future will create a bigger possibility of sustainable customers’ loyalty (Band, 1991). The factors of customers’ satisfaction in the restaurant are price, product and service quality. Pricing is important to face the competition in this business. Price also has an important role in communicating the quality of certain product or service. From some previous examples or experiences, most consumers associate high price with a good work-rate or qualified service (Kotler dan Amstrong, 2001). Tjiptono (2005) mentioned that a product is anything offered by the producers to be noticed, requested, searched, bought, rented, used or consumed by the market (the top customers and the industrials market as well) as the needs or wants of the related market. More than buy the product; the consumers buy the benefit of the product. Another important issue is about service. Service quality is also one of the key to succeed the café and restaurant business. A good service, leaves the consumers satisfaction and happiness, and otherwise, leaves the consumers to search for the competitors with a better service. (Tjiptono, 2005). Customers’ satisfaction creates some benefits, such as a harmonic relation between the company and consumers, a good reason for customers’ loyalty, and a beneficial recommendation in the future (Kotler, 2005). Regarding the customers’ loyalty, Anderson, Fornell and Lehmann (2006) mentioned that, when a customer is satisfied with a product or a service quality, customers’ loyalty follows. loyal customer is someone who make a second buying from a same company, recommends the company, and refute its competitor. Statement above indicates that a company’s succeed is determined by its costumers’ loyalty. High loyalty improves trading, yet attracts new customers in the same time, since they are convinced to buy a qualified product to minimize the risk. Another benefit gained is that the company may response the competitor faster. Cafe and Resto Kemangi is established in Purwokerto on 2005. The sense of competitiveness is clearly shown between the cafe and restaurant business in Purwokerto. Each cafe and restaurant establishes their uncopied-character and marketing strategy to attract customers by improving their quality and their creativity on their menus and services, to show the difference. That situation pushes the business owners to be creative therefore what they have to serve may be preferred by the customers. It is remarked by more number of restaurants in Purwokerto nowadays more adjusting their marketing strategy by adapting the customers’ orientation. People wants more than just a product (meals), they need to be satisfied by the product they’ve bought, in the other words, cafe and restaurants must be adaptive and sensitive towards the people’s needs. B. Discussion 1. Does price affect the customers’ satisfaction? 2. Does product affect the customers’ satisfaction? 3. Does service quality affect the customers’ satisfaction? 4. Does customers’ satisfaction affect the customers’ loyalty? C. Scope The object of the research is Cafe and Resto Kemangi Purwokerto. The variable being researched are price, taste and service quality toward the customers’ satisfaction and customers’ loyalty. D. Objective 1. To analyze the effect of price on customers’ satisfaction. 2. To analyze the effect of product on customers’ satisfaction. 3. To analyze the effect of service quality on customers’ satisfaction. 4. To analyze the effect of customers’ satisfaction on the customers’ loyalty. E. Research Hypotheses 1. Price has positive impact to the customers’ satisfaction 2. Product has positive impact to the customers’ satisfaction 3. Service quality has positive impact to the customers’ satisfaction 4. Customers’ satisfaction has positive impact to the customers loyalty II. RESEARCH AND ANALYSIS METHOD A. Research Method 1. Research Method This research is a case study upon Cafe and Resto Kemangi Purwokerto under a survey method. 2. Research Object This research is done on the customers of Cafe and Resto Kemangi Purwokerto. 3. Sampling and Sampling Measurement a. Sampling Technique This research uses purposive sampling technic. This sampling technic uses certain characteristic criteria (Singarimbun and Effendi, 1995). In this research, the characteristic criterion is each consumer more than 17 years-old. Data of Cafe and Resto Purwokerto shows that the number of customers who come to Kemangi on December tahun 2012 is 1.515 customers. b. Sample measurements Based on the data of Cafe and Resto Kemangi Purwokerto, this research uses slovin formula (Husein Umar, 2000) as mentioned as follows: n = Details: n = Number of Sample N = Population By Slovin formula, the number of minimum sample is: 1.515 n = 1 + 1.515 (0,10)2 = 93,81 or 94 so, the sample taken at minimum for this research must be 100 customers. B. Analysis Method 1. Validity calculation Validity is a level of tools efficiency in facing a symptom. Validity measurement is used to test the validity of questionnaire. In order to test the questionnaire validity, representative samples are taken by using a product moment correlation technic (Singarimbun and Effendi, 1995). Explanation: r : product moment correlation X : point score (question) Y : factor score (variable) n : number of sample due to the significant level is 5 %, so: r count > r table indicates that the question is valid r count < r table indicates that the question is not valid 2. Pengukuran Reliability Reliability is done under the Cronbach Alpha technic (Husein Umar, 2000). r = Explanation: r = instrument reliability k = number of questions = point varian = total varian due to the significant level is 5 % so: r count > r table indicates that the questionaire is reliable r count < r table indicates that the questionaire is not reliable 3. Double Linier Regression Analisis The data obtained is analyzed by Double Linier Regression analisis with OLS (Ordinary Least Square) approach atau regular minimum squared method. This researchj uses only one quantitative and two independent qualitative variable. The equation is as follow: Y…i = a + bX1+ bX2 + bX3 +e Details : Y = Customers’ Satisfaction a = constanta X1 = Price (X1) X2 = Product (X2) X3 = Treatment and Service (X3) b = Regression Coefficient e = error. 4. Classic Assumption Test a. Nomality Test This test is undergo by the Kolmogorov Smnirnov Test on the residual standard value of the regression equation result. If the One Sample Kolmogornov Smirnov Test is bigger than the significant level that is used (0,05), so the data distribution spreads normally or otherwise. b. Autocorellation Test A good regression model is the one that is free from correlation. This test is undergo with Durbin Watson Test. c. Multicolinearity Test The Multicolinearity symptoms is detectable by Variance Inflation Factor Test (VIF) and correllation matrix among the independent variables. If, VIF 10, it shows that there is no multicolinearity. d. Heteroscedastisity Test The Park Geyser method is used to detect it, by regressing the dependent variables upon the independent variable bebas on the absolute residual value. When the test is prob > alpha, indicates that the model has no heteroscedatisity. 5. Regression Analisis Statistic Test a. Determinant Coeffisient (R2) Determinant coeffisient is used to measure the significance of correllation between the independent variables with the dependent variables. R2 is a number that indicates the proportion or precentage of the variant of dependent variable which is described by the independent variable. The value of R2 is between 0 to 1 (1<R2<1). This indicates that the closer to 1, R2 shows that the model is good, because, the bigger correllation shown by the independent variable with the dependent variable. In the other words, the closer it shows to 1 so the variant of dependent variable is almost totally influenced and explained by the independent variable. b. Simultant Significance Test (the F Test) The F test is used to examine the influence of independent variable to be counted in the model altogether towards the dependent variable. The hypotesis is: 1) H0 : β1, β2, β3 = 0 That all independent variable are not able to influence the dependent variable altogether. 2) H1 : β1, β2, β3 ≠ 0 That all independent variable are able to influence the dependent variable altogether. Therefore, the decision taken is: H0 is accepted if the value of F statistic < value of F table, it shows that all independent variables are not able to significantly explain the dependent variables. H1 is accepted if the value of F statistic > value of table, it shows that all independent variables are able to significantly explain the dependent variables. c. The Individual Parameter of Significance Test (the t Test) This test is done to examine the significance of independent variable individually toward the dependent variable. The hypotheses of this t Test are: Ho : βi = 0, indicates that the independent variable is individually not significantly inluenced the dependent variable. Ha : βi > 0, indicates that the independent variable is individually positively significantly inluenced the dependent variable The Test Criteria : If the t count < t table, so the Ho is accepted which indicates that the independent variable is individually not significantly inluenced the dependent variable. If the t count > t table, so the Ho is rejected which indicates that the independent variable is individually positively significantly inluenced the dependent variable. 6. Simple Regression Analysis Simple regression linier analysis tool is used to know the influence of customers’ satisfaction to the customers’ loyalty. The simple regression linier equation is (Supranto, 2006): Y1 = a + b1X + e Details: Y1 = Customers’ loyalty a = Constanta bi = Regression coefficient X = Customers’ satisfaction e = destructive variables a. Determinant Coefficient (R²) Determinant coefficient (R²) measures how far the model is able to explain the dependen variable. The determinant coefficient value is between zero and one. The small value of R² shows that the ability of independent variables on explaining the dependent variable is limited. Value that almost one means that the independent variable gives almost all information necessary to predict the variation of dependent variable. b. F test The F test is used to test the significance of the influence of the customers’ satisfaction simultaneously on the customers’ loyalty, the formula is: (Supranto, 2006) Details: F = F count R2 = determinant coefficient n = number of observation k = number of variable Hypotheses acceptance criteria: Ho : bj = 0, customers’ satisfaction is simultaneously have no influence on customers’loyalty. Ha : bj ≠ 0, customers’ satisfaction is simultaneously have influence on customers’loyalty. With level of significant 95% ( = 0,05) and degree of independency (n - k) (k -1), therefore: Ho is accepted if F count ≤ F table. Ho is rejected if F count > F table. c. t test t test is used to exam the significance of influence of customers’ satisfaction partially to the customers’ loyalty, the formula is: (Supranto, 2006) bj t = Sbj Details: t = t count bj = Regression coefficient Xj Sbj = Regression coefficient deviation (b) Hypotheses acceptance criteria: Ho : bj = 0, customers’ satisfaction is partially have no influence on customers’ loyalty. Ha : bj ≠ 0, customers’ satisfaction is partially have influence on customers’ loyalty. Level of trust is 95% ( = 0,05) and independency degree is (n – k - 1), so : Ho is accepted if -ttable tcount ttable. Ho is refused if tcount< - ttable or tcount> ttable. III. RESULT AND RESEARCH A. Data Analysis 1. Analysis of Validity and Reliability Table 1. Validity Test Item Rcount rtable Remark Price Product Service Quality Customers’ Satisfaction Customers’ Loyalty 1 0,757 0,739 0,792 0,763 0,737 0,361 Valid 2 0,868 0,735 0,812 0,834 0,893 0,361 Valid 3 0,736 0,792 0,523 0,708 0,822 0,361 Valid 4 0,763 0,642 0,726 0,808 0,842 0,361 Valid 5 0,725 0,781 0,361 Valid The result above shows that the correlation coefficient of all questions is more than 0,361 that shows that all questions is valid and able to be used to collect the data. While the reliability test is explained by table 2. Table 2. Reliability Test Variable Reliability (r count) Value (r table) remark Price 0,8071 0,361 Reliable Product 0,7861 0,361 Reliable Service Quality 0,7861 0,361 Reliable Customers’ Satisfaction 0,8084 0,361 Reliable Customers’ Loyalty 0,8201 0,361 Reliable The result shows that the reliability value of price, product, service quality, customers’ satisfaction and customers’ loyalty is r count is more than the rtable as 0,361. Therefore the measurement is reliable to be used to collect the data. 2. Classic Assumption Test a. Normality Test Table 3. Result of Normality Test No Variable Normality Test Sign Remark 1 Unstandardized Residual 1,044 0,226 Normal According to table 3 the result of normality test of all variable is normally distributed in which the significance value is more than 0,05. Therefore all variable are normally distributed. b. Autocorellation Test Table 4. the result of Autocorellation Test. Model R R Square Adjusted R Square Std. Error of the Estimate Durbin-Watson 1 ,837a ,701 ,692 1,3792 1,801 To decide the result of this analysis, two supportive values those are gained from Durbin Watson table are needed, namely dL and dU as K is a sum of independent variable and n is the number of sample. If alpha is 5 percent of the Autocorellation Test and n is 100 and k is 4 so the dL is 1,592 and the dU is 1,758. 4-dL = 4 - 1,592 = 2,408 4-dU = 4 - 1,758 = 2,242 The result shows that DW is 1,801. Therefore, DW is on the dU up to 4-dU. Thus the conclusion is autocorellation is not found in this model. c. Multicolinierity Test Table 5. the result of Multicolinearity test. No Variable Collinearity Statistics Tolerance VIF 1 2 3 Price Product Service Quality 0,592 0,485 0,523 1,690 2,060 1,910 The test shows that the VIF of each variable is less than 10 and the Tolerance value is less than 1. Therefore every variable is free from multicolinearity. d. Heteroscedastisity Test Table 6. The Result Of Heteroscedastisity Test. Model T Sig. Price Product Service quality -0,982 0,137 0,318 0,329 0,892 0,751 The result shows that sig > alpha when alpha is 0, 05. Therefore there is no heteroscedastisity symptomps in this model. 3. Regression Analysis Of The Effect Of Price, Product And Service Quality On The Customers’ Satisfaction. Table 7. The Result of Estimation of Double Linear Regression Variable Coefficient t count Probability Constanta 0,461 Price 0,401 5,676 0,000 Product 0,321 4,810 0,000 Service quality 0,119 2,190 0,031 R2 = 0,701 F count = 75,021 The double linear regression equation from table 7 is as follows: Y = 0,461 + 0,401 X1 + 0,321 X2 + 0,119 X3 The constanta is 0,461, it means that the variable of customers’ satisfaction is 0,461 under the assumption that the variable of price, product and service quality are constant. Coefficient X1 is 0,401, means that the variable of price has a positive relation with the variable of customers’ satisfaction. The impact is, when the price is rising for one value it will increase the customers’ satisfaction for 0,401 value, under the assumption that other variables (product and service quality) are stagnant at the trust level of 95 percent. Coefficient X2 is 0,321 means that the variable of product has a positive relation with the variable of customers’ satisfaction. The impact is, when the product is rising for one value it will increase the customers’ satisfaction for 0,321 value, under the assumption that other variables (price and service quality) are stagnant at the trust level of 95 percent. Coefficient X3 is 0,119 means that the variable of service quality has a positive relation with the variable of customers’ satisfaction. The impact is, when the service quality is rising for one value it will increase the customers’ satisfaction for 0,119 value, under the assumption that other variables (price and product) are stagnant at the trust level of 95 percent. a. Determination Coefficient Test By the statistical count the value of determination coefficient is known as 0,701 or 70,1 percent. Meaning that,the fluctuation of customers’ satisfaction for 70,1 percent is under the effect of price, product and service quality, while the rest for 29,9 percent is explained by other independent variable that is not in the model. b. F Test The result of this count with the certainty is 95 percent or equal with = 0,05 the value of F table is 2,76, while the value of F count is 75,021. Shown by the curves as follow: Pictutre 1. the F Test Curve This shows that the F count > F table or in the rejection area of H0. The conclusion is the variable of price, product and service quality are altogether significantly impacted to the customers’ satisfaction. c. T Test By the analysis with the error level is ( ) = 0,05, so the value ttable is 1,960. The count shows that the value of tcount as shown in the picture below: Picture 2. The t test curve The picture 2 explains the effect of each independent variable to the dependent variable as follow: a. Price The value of t count of price is 5,676. From the result shows that the value of t count > value of t table, so the conclusion is price is partially has a significant positive impact to the customers’ satisfaction. So the first hypothesis that mentions that the price has a positive effect to the customers’ satisfaction, is accepted. b. Product The value of tcount of product is 4,810. From the result shows that the value of t count > value of ttable, so the conclusion is product is partially has a significant positive impact to the customers’ satisfaction. So the second hypothesis that mentions that the product has a positive effect to the customers’ satisfaction, is accepted. c. Service quality The value of tcount of service quality is 2,190. From the result shows that the value of t count > value of t table, so the conclusion is service quality is partially has a significant positive impact to the customers’ satisfaction. So the third hypothesis that mentions that the service quality has a positive effect to the customers’ satisfaction is accepted. 4. The Analysis of Effect of Customers’ Satisfaction to the Customers’ Loyalty Table 8. The Result of Simple Linear Regression Estimation Variable Coefficient t count Probability Constanta 4,312 Customers’ satisfaction 0,644 6,680 0,000 R2 = 0,313 F count = 44,624 The equation of Simple Linear Regression from the Table 8 is as follows: Y = 4,312 + 0,644 X The constanta is 4,312, it means that the variable of customers’ loyalty is 4,312 under the assumption that the variable of customers’ satisfaction is constant. Coefficient X is 0,644, shows that the customers’ satisfaction variable has a positive relation with the variable of customers’ loyalty. The impact is, when the customers’ satisfaction is rising for one value it will increase the customers’ loyalty for 0,644 value at the trust level of 95 percent. Determinant coefficient is 0,313 or 31,3 percent. Meaning thatthe fluctuation of customers’ loyalty variable for 31,3 percent is influenced by customers’ satisfaction variable, while the rest as 68,7 percent is explained by other independent variable that is not in the model. Based on the F test, the F count is 44,624 and the significance value is 0,000 or less than 0,05, so the conclusion is this regression equatiuon can be used to predict the effect of customers’ satisfaction on the customers’ loyalty. The analysis result with the error level ( ) = 0,05, shows that the t table value is 1,960. The count shows that t count is 6,680. This shows that the customers’ satisfaction variable has a significant impact to the customers’ loyalty, therefore the forth hypothesis that mentions that the customers’ satisfaction has a positive impact to the customers’ loyalty, is accepted. 5. The Analysis of the Effect of Customers’ satisfaction to the Customers’ loyalty a. Price has a positive impact to the customers’ satisfaction. The result of the data analysis shows that price has a positive impact on the customers’ satisfaction. Cafe and Resto Kemangi Purwokerto offers various menu with variative prices. The customers assume that the price offered is worthy with the taste expected by them. For example, the paket fried chicken with rice is Rp 17.000, kuluyuk chicken with rice is Rp 20.000 and grilled carp with rice is Rp 40.000. While the benerages prices are about Rp 5000 to 10.000. Ice tea is Rp 5.000 while the grilled coconut is Rp 10.000. The respondents said that the price set by Cafe and Resto Kemangi Purwokerto is relatively reachable, suitable with the quality of the food and beverages offered. The definition of price is a sum amount of money (or with some products) necessary to get a number of combination of product and service (Swastha and Irawan, 2004). So the value of goods and service in this discussion is the foods and beverages of Café and Resto Kemangi which is measured by sum amount of money and based on that value, the company agree to release their goods and services to the customers. The result of this research is suitable with the previous research by Albertus Adi (2012) that mentions that price has a positive impact to the customers’ satisfaction of Waroeng Spesial Sambal branch Lampersari, Semarang. b. Product has a positive impact to the customers’ satisfaction The result of the data analysis shows that product has a positive impact on the customers’ satisfaction. Taste of a food is has a significant role for the customers to accept the product (food). Product of Cafe and Resto Kemangi Purwokerto is various meals such as foods and beverages offered by a restaurant. The favorite food of Cafe and Resto Kemangi Purwokerto is the fried chicken with grilled rice flavored with basil leaves. Its tasted good, moreover if the respondents loves spicy foods, then they will add the sambal into the foods, it will increase the happiness of the customers. The favorite beverage of Cafe and Resto Kemangi Purwokerto is the grilled coconut. Beside that, they also have kuluyuk chicken at the second-most favorited food, its also tasted good and savoury and good to be combined with es teller. The foods and beverages offered contain sufficient nutrients and clean. Taste of a food is has a significant role for the customers to accept the product (food). Hygiene level which is identic with healthy and simplicity of the food is still not a prioritize of the customers to accept the meals (Setyaningsih, 2010). The result of this research is suitable with the previous research by Albertus Adi (2012) that mentions that the quality of the product has a positive impact to the customers’ satisfaction of Waroeng Spesial Sambal branch Lampersari, Semarang. c. Service quality has a positive impact to the customers’ satisfaction. The result of the data analysis shows that Service quality has a positive impact on the customers’ satisfaction to the customers of Cafe and Resto Kemangi Purwokerto. Customers’ satisfaction comes by the benefit experienced is equal with the expectation. Factors that determine the service quality of Cafe and Resto Kemangi Purwokerto such as time spent to serve, courtesy and hospitality of the employees, cleanliness, tidiness and comfortness, spacious parking area and other additional facilities, such as meeting room, WiFi, toilet and mushalla satisfy the customers of Cafe and Resto Kemangi Purwokerto. A good treatment service of a company will please and satisfy the customer, and the otherwise when the treatment service is unsatisfying then the customers will seek for other companies to satisfy them better. Treatment is an intangible service or actions offered by a company to the customers and will not possess anything in remain (Fandi Tjiptono, 2005). The result of this research is suitable with the previous research by Lia Erlian Sari (2011) that mentions that the quality of a service has a positive impact to the customers’ satisfaction of Sakana Japanese Restaurant at Delonix Hotel, Karawang. d. Customers’ satisfaction has a positive impact to the customers’ loyalty. The result of the data analysis shows that customers’ satisfaction has a positive impact on the customers’ loyalty to the customers of Cafe and Resto Kemangi Purwokerto. Customers in this research said that they are satisfied with the quality of the menu yet the service and price are also suitable with the expectation of the customers, and they can enjoy the ambience of Cafe and Resto Kemangi Purwokerto therefore they don’t hesitate to express their intention to comeback to Cafe and Resto Kemangi Purwokerto. They also would love to recommend Cafe and Resto Kemangi Purwokerto to their relatives. Customers’ satisfaction merupakan salah satu kunci keberhasilan perusahaan, karena dengan memuaskan konsumen perusahaan akan mempu bersaing atau mengungguli pesaingnya. Customers’ satisfaction is a level of feeling after comparing the benefit of a product or the result experienced with their expectation (Kolter, 2002). The result of this research is suitable with the previous research by Lia Erlian Sari (2011) that mentions that the customers’ satisfaction has a significant impact to the customers’ loyalty to Sakana Japanese Restaurant. IV. CONCLUSION AND IMPACT A. Conclusion 1. Price has positive impact to the customers’ satisfaction of Cafe and Resto Kemangi Purwokerto. 2. Product has positive impact to the customers’ satisfaction of Cafe and Resto Kemangi Purwokerto. 3. Service Quality has positive impact to the customers’ satisfaction of Cafe and Resto Kemangi Purwokerto. 4. Customers’ satisfaction has positive impact to the customers loyalty of Cafe and Resto Kemangi Purwokerto. B. Impacts 1. The price of the menu of food and beverages of Cafe and Resto Kemangi Purwokerto should be maintained and in the future must be adjusted with the development and progress and the quality of taste given, while the expenses for that is equal with the customers’ expectation. 2. The quality of the menu must be maintained and improved, therefore the taste will still be able to compete with the competitors in Purwokerto. 3. The service quality must be maintained and improved by focusing on the time spend of service, cleanliness, comfortness of the rooms, hospitality and parking area safety and comfortness. 4. Cafe and Resto Kemangi Purwokerto must prioritize customers’ satisfaction by improving the service and product quality pelayanan therefore the customers’ loyalty would be well maintained. Literature Anderson, E., Fornel, C, and Lehman. 2006. Customer Satisfaction, Market Share and Profitability. Journal of Marketing Vol. 58, July. Band, Oliver. 2001. Membangun Customers’ satisfactionI. Gramedia Pustaka Utama, Jakarta Fandy Tjiptono. 2005. Perspektif Manajemen dan Pemasaran Kontemporer. Andi, Jogjakarta. Husein, Umar. 2000. Metodologi Penelitian, Aplikasi dalam Pemasaran, PT. Gramedia Pustaka Utama, Jakarta. Kotler, Philip dan Gary Armstrong. 2001. Prinsip-Prinsip Pemasaran. Jilid 1. Edisi Kedelapan. Erlangga, Jakarta. Kotler, Philip. 2005. Manajamen Pemasaran, Jilid 1 dan 2. Jakarta: PT. Indeks Kelompok Gramedia. Supranto, J. 2006, Pengukuran Tingkat Customers’ satisfaction untuk Menaikkan Pangsa Pasar, Cetakan Ketiga. PT.Rineka Cipta, Jakarta. |
| Kata kunci | PRICE, PRODUCTS, SERVICE, CUSTOMERS' SATISFACTION, CUSTOMERS' LOYALTY |
| Pembimbing 1 | Dr. Pramono Hari Adi, MS |
| Pembimbing 2 | Weni Novandari, SE, MM |
| Pembimbing 3 | |
| Tahun | 2013 |
| Jumlah Halaman | 20 |
| Tgl. Entri | (belum diset) |