Artikel Ilmiah : P2CB11002 a.n. MARYONO, S.Pd
| NIM | P2CB11002 |
|---|---|
| Namamhs | MARYONO, S.Pd |
| Judul Artikel | PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN DAN REKOMENDASI WORD OF MOUTH ( Study Kasus SMK Negeri 1 Purbalingga ) |
| Abstrak (Bhs. Indonesia) | Kualitas pelayanan diduga berpengaruh kepuasan dan berdampak pada aktifitas word of mouth. Penelitian ini ditujukan untuk menguji pengaruh kualitas layanan terhadap kepuasan pelanggan dalam meningkatkan words of mouth. Data dikumpulkan melalui wawancara kepada 155 siswa-siswi SMK Negeri 1 Purbalingga. Data yang diperoleh selanjutnya dianalisis dengan menggunakan Structural Equation Modeling (SEM). Hasil pengujian dengan SEM menunjukkan bahwa kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan konsumen, kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap words of mouth, dan kepuasan konsumen berpengaruh positif dan signifikan terhadap words of mouth. Hasil pengujian SEM menunjukkan bahwa kualitas pelayanan memiliki pengaruh yang paling besar dalam words of mouth. Oleh karena itu implikasi manajerial yang diterapkan harus diprioritaskan pada perbaikan kualitas pelayanan. Untuk menggali informasi penilaian siswa terhadap tingkat layanan jasa pendidikan kejuruan di SMK Negeri 1 Purbalingga diukur dengan prosentase tingkat kesesuaian yang membandingkan antara harapan dengan kinerja. Kemudian ditentukan prioritas perbaikan dengan menggunakan metode Important Peformance Analysis. Metode Quality Function Deployment (QFD) digunakan untuk merencanakan upaya peningkatan kualitas layanan jasa pendidikan kejuruan di SMK Negeri 1 Purbalingga. |
| Abtrak (Bhs. Inggris) | The service quality are believed to have an impact on satisfaction and creating the word-of-mouth activity. The purpose of this research is to test the influences of service quality on customer satisfaction to increase words of mouth. To do this, data were collected by interviewing 155 student of SMK Negeri 1 Purbalingga. Then, data was analyzed using Structural Equation Modeling (SEM) The result shows that service quality has a positive and significant effect on customer satisfaction, service quality has a positive and significant effect on words of mouth, and customer satisfaction has a positive and significant effect on words of mouth. The results also show that service quality has the highest effect in creating the words of mouth. Therefore, the managerial implication should place the service quality improvement as a priority. To obtain information on the level of assessment of students of vocational education services in SMK Negeri 1 Purbalingga measured by comparing the percentage level of concordance between the expectations of the performance. Then determined using the method of repair priorities Important Peformance Analysis. Method of Quality Function Deployment (QFD) is used to plan efforts to improve the quality of vocational education services in SMK Negeri 1 Purbalingga. |
| Kata kunci | kualitas pelayanan, kepuasan konsumen, words of mouth, tingkat kesesuaian, important peformance analysis, dan quality function deployment |
| Pembimbing 1 | Dr. Pramono Hari Adi, M.S |
| Pembimbing 2 | Dr. Suprapto, M.S |
| Pembimbing 3 | |
| Tahun | 2013 |
| Jumlah Halaman | 26 |
| Tgl. Entri | (belum diset) |