Artikel Ilmiah : P2CB11017 a.n. REZA RAHMADI HASIBUAN
| NIM | P2CB11017 |
|---|---|
| Namamhs | REZA RAHMADI HASIBUAN |
| Judul Artikel | ANTESEDEN DAN KONSEKUENSI KEPUASAN PELANGGAN PENGGUNA TELEPON RUMAH DI PURWOKERTO |
| Abstrak (Bhs. Indonesia) | REZA RAHMADI HASIBUAN, Program Studi Manajemen-Program Pascasarjana, Universitas Jenderal Soedirman, Anteseden Dan Konsekuensi Kepuasan Pelanggan Pengguna Telepon Rumah Di Purwokerto, Komisi Pembimbing, Ketua: Dr. Suliyanto, SE, MM, anggota: Istiqomah, SE, M.Sc, Ph.D Kualitas layanan dan kepuasan pelanggan merupakan konsep yang sangat penting bahwa perusahaan harus memahami jika mereka ingin tetap kompetitif dan berkembang. Pelanggan yang merasa puas akan membentuk dasar dari setiap bisnis yang sukses dan mengarah kepada kepuasan pelanggan sehingga akan dapat mengulang pembelian, loyalitas merek, dan word of mouth. Berdasarkan keterbatasan penelitian terdahulu, maka dalam penelitian ini menambahkan variabel persepsi harga, kualitas produk dan kualitas layanan sebagai anteseden kepuasan pelanggan. Penelitian dilakukan di sektor telekomunikasi yaitu pelanggan pengguna telepon rumah. Jumlah responden 100 orang. Pengambilan sampel dilakukan secara cluster random sampling. cluster random sampling dilakukan untuk menentukan wilayah pelanggan pengguna telepon rumah yang akan dijadikan sampel dan sudah memakai produk tersebut selama 4 tahun. Alat analisis menggunakan stuctural equation modelling dengan program AMOS.18. Hasil analisis sebagai berikut: nilai variabel persepsi harga terhadap kepuasan pelanggan dengan nilai p value lebih besar dibandingkan dengan nilai rata-rata terendah. Nilai variabel kualitas produk terhadap kepuasan pelanggan dengan nilai p value lebih besar dibandingkan dengan nilai rata-rata terendah. Nilai variabel kualitas layanan terhadap kepuasan pelanggan dengan nilai p value lebih kecil dibandingkan dengan nilai rata-rata terendah. Nilai variabel kepuasan pelanggan terhadap word of mouth dengan nilai p value lebih kecil dibandingkan dengan nilai rata-rata terendah. Nilai variabel kepuasan pelanggan terhadap intention to stay dengan nilai p value lebih kecil dibandingkan dengan nilai rata-rata terendah. Dari hasil analisis, dapat disimpulkan bahwa persepsi harga tidak berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan, kualitas produk tidak berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan, kualitas layanan berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan, kepuasan pelanggan berpengaruh terhadap word of mouth dan kepuasan pelanggan berpengaruh signifikan terhadap intention to stay. |
| Abtrak (Bhs. Inggris) | Reza Rahmadi Hasibuan, Management Study Program – Postgraduates Program, University of General Soedirman Purwokerto, Antecedents and Consequences of Customer Satisfaction House Thelephone Users In Purwokerto, Supervising Commitee, Leader: Dr. Suliyanto, SE, MM, Member: Istiqomah, SE, M.Sc, Ph.D Service quality and customer satisfaction are highly important concept that companies should comprehend if they wish to remain competitive and grow. Satisfied customers will developt a foundation for every successful business and leads to customer satisfaction so they will be able to repeat purchasing, have a brand loyality and word of mouth. Based on the limitations of previous research, this study adds the variable perception of price, quality of product and quality service as antecedents of customer satisfaction. Research was made at the telecommunications sector that is customers using house telephone. Number of respondents 100 people. Sampling was done in cluster random sampling. cluster random sampling was conducted to determine customer region home phone users to be sampled and have been using the product for 4 years. Analysis tools applies stuctural equation modeling with program AMOS.18. Results of the analysis as follows: price perception variable value toward customer satisfaction with the p-value is higher than the value of the lowest average. The value of product quality variable to customer satisfaction have p- value that greater than the value of the lowest average. The value of the variable service quality to customer satisfaction with the p-value is smaller than the lowest average value. Customer satisfaction variable values to word of mouth, with p- value less than the lowest average value. Variable values customer satisfaction toward intention to stay with the p value is smaller than the lowest average value. From the result of analysis, it can be concluded that the price does not affect the perception of customer satisfaction, product quality has no influence on customer satisfaction, service quality affects customer satisfaction, customer satisfaction affect customer's word of mouth and satisfaction have a significant effect on the intention to stay. |
| Kata kunci | Persepsi Harga, Kualitas Produk, Kualitas Layanan, Kepuasan Pelanggan, Word Of Mouth, Intention To Stay |
| Pembimbing 1 | Dr. Suliyanto, SE, M.M |
| Pembimbing 2 | Istiqomah, SE, M.Sc, Ph.D |
| Pembimbing 3 | |
| Tahun | 2013 |
| Jumlah Halaman | 18 |
| Tgl. Entri | (belum diset) |