Artikel Ilmiah : P2CB10011 a.n. NOVIKA WAHYUHASTUTI
| NIM | P2CB10011 |
|---|---|
| Namamhs | NOVIKA WAHYUHASTUTI |
| Judul Artikel | PENGARUH KUALITAS LAYANAN DAN KEPUASAN KONSUMEN TERHADAP LOYALITAS KONSUMEN DENGAN HALANGAN BERPINDAH SEBAGAI VARIABEL MODERASI (Studi Empiris Pada RSUD di Kabupaten Purbalingga) |
| Abstrak (Bhs. Indonesia) | NOVIKA WAHYUHASTUTI, Program Studi Manajemen-Program Pascasarjana, Universitas Jenderal Soedirman, Pengaruh Kualitas Layanan dan Kepuasan Terhadap Loyalitas Konsumen dengan Halangan Berpindah Sebagai Variabel Moderasi, Komisi Pembimbing, Ketua: Prof. Dr. Agus Suroso, MS, anggota: Dr. Sudarto, ME. Loyalitas konsumen menjadi hal yang sangat penting bagi penyedia layanan jasa seperti rumah sakit. Untuk menciptakan loyalitas, kepuasan konsumen adalah determinan yang cukup penting. Banyak penelitian yang mengkonfirmasi hubungan positif dan signifikan antara kepuasan dan loyalitas. Namun penelitian Hu et al (2010) bertentangan dengan hasil tersebut. Dalam hal ini, membangun variabel halangan berpindah bisa dijadikan moderator (variabel yang bisa memperkuat) dalam menjelaskan ketidakkonsistenan hubungan antara kepuasan konsumen dan loyalitas. Karena logikanya, ketika seorang konsumen merasakan halangan untuk berpindah dari satu suplier ke suplier yang lain, dimana dia mengalami beban secara finansial, sosial, dan psikologis ketika dia berpindah suplier, menjadikan dia enggan untuk berpindah suplier dan menjadi loyal dengan suplier yang sekarang, meskipun mungkin dia merasa tidak terlalu puas dengan supliernya yang sekarang. Penelitian dilakukan di RSUD R. Goeteng Taroenadibrata Purbalingga. Jumlah responden 150 orang. Penentuan sampel menggunakan Maximum Likelihood Estimation, minimal 5 observasi untuk setiap indikator. Penelitian ini menggunakan 30 indikator sehingga ukuran sampel minimum sebesar 5 x 30 = 150 responden. Pengambilan sampel dilakukan secara random. Alat analisis menggunakan stuctural equation modelling dengan program AMOS.16. Hasil analisis sebagai berikut : nilai C.R untuk pengaruh variabel kualitas layanan terhadap loyalitas konsumen sebesar 3,476 dengan p value sebesar 0,000 < 0,050. Nilai C.R untuk pengaruh variabel kualitas layanan terhadap kepuasan konsumen sebesar 6,923 dengan p value 0,000 < 0,050. Dan nilai C.R untuk pengaruh variabel kepuasan konsumen terhadap loyalitas konsumen 2,637 dengan p value 0,008 < 0,050. Untuk mengetahui terjadi mediasi atau tidak dilakukan uji Sobel (Sobel test) dan hasilnya adalah p value = 0,0067. Berdasarkan hasil analisis, dapat disimpulkan bahwa kualitas layanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas konsumen, kualitas layanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan konsumen, kualitas layanan dapat mempengaruhi loyalitas konsumen melalui kepuasan konsumen, dan halangan berpindah terbukti dapat memperkuat hubungan antara kepuasan konsumen dan loyalitas konsumen. Adapun keterbatasan penelitian ini adalah bahwa sampel penelitian ini terbatas pada pasien rawat inap RSUD R. Goeteng Taroenadibrata Purbalingga. Juga belum dimasukkannya konteks ke-Indonesiaan-an pada variabel halangan berpindah dan loyalitas konsumen. Untuk mendapat gambaran yang lebih baik, penelitian yang akan datang perlu meneliti pasien rawat jalan dengan sampel yang lebih besar. |
| Abtrak (Bhs. Inggris) | Novika WAHYUHASTUTI, Program-Management Studies Graduate Program, University General Sudirman, Effect of Service Quality and Satisfaction of Consumer Loyalty with Moving Obstacles For Variable Moderation, Supervising Committee, Chair: Prof. Dr.. Agus Suroso, MS, members: Dr. Sudarto, ME. Consumer loyalty becomes very important for service providers such as hospitals. To create loyalty, customer satisfaction is an important determinant. Many studies confirm the positive and significant relationship between satisfaction and loyalty. However, the study Hu et al (2010) contrary to the results. In this case, the building could be used as a variable moving obstacle moderators (variables that could amplify) in explaining inconsistencies in the relationship between customer satisfaction and loyalty. Because logically, when a consumer perceives barriers to switching from one supplier to another supplier, where he had the burden financially, socially, and psychologically when he changed suppliers, making him reluctant to switch suppliers and be loyal to the current supplier, although it may He was not too happy with the current suppliers. The study was conducted at the Hospital R. Goeteng Taroenadibrata Purbalingga. Number of respondents 150 people. The samples using Maximum Likelihood Estimation, at least 5 observations for each indicator. This study used 30 indicators so that the minimum sample size of 5 x 30 = 150 respondents. Sampling was done randomly. Analysis tools using stuctural equation modeling with AMOS.16 program. Results of the analysis as follows: CR value for the variable effect of service quality on customer loyalty was 3.476 with p value of 0.000 <0.050. CR values for variables influence the quality of service on customer satisfaction was 6.923 with p value 0.000 <0.050. And CR values for variables influence customer satisfaction to customer loyalty with p value 2.637 0.008 <0.050. To know or not the mediation occurred Sobel test (Sobel test) and the result is p value = 0.0067. Methods used to analyze subgroups moderation. The result variable snag both low and high switching strengthen the relationship between customer satisfaction and loyalty. From the analysis, it can be concluded that the quality of the service and a significant positive effect on consumer loyalty, quality of service is positive and significant impact on customer satisfaction, customer satisfaction mediates the relationship between service quality and customer loyalty, and strengthen the relationship between the moving obstacles of customer satisfaction and customer loyalty. |
| Kata kunci | Quality of Service, Customer Satisfaction, and Customer Loyalty, Switching Barriers |
| Pembimbing 1 | Prof. Dr. H. Agus Suroso, MS |
| Pembimbing 2 | Dr. Drs. Sudarto, M.M |
| Pembimbing 3 | |
| Tahun | 2013 |
| Jumlah Halaman | 19 |
| Tgl. Entri | (belum diset) |