Artikel Ilmiah : P2CB09002 a.n. OERIP WAHYO PRAMONO
| NIM | P2CB09002 |
|---|---|
| Namamhs | OERIP WAHYO PRAMONO |
| Judul Artikel | PENGARUH KEGAGALAN LAYANAN DAN SERVICE RECOVERY TERHADAP NIAT PINDAH NASABAH DENGAN MEDIATING KEPUASAN PADA BANK JATENG CABANG KOORDINATOR PURWOKERTO |
| Abstrak (Bhs. Indonesia) | Penelitian yang berjudul “Pengaruh Kegagalan Layanan Dan Service Recovery Terhadap Niat Pindah Nasabah Dengan Mediating Kepuasan Pada Bank Jateng Cabang Koordinator Purwokerto” bertujuan untuk mengetahui pengaruh kegagalan layanan dan service recovery terhadap kepuasan dan niat pindah nasabah Bank Jateng Cabang Koordinator Purwokerto. Hipotesis yang diajukan dalam penelitian ini sebagai berikut, kegagalan layanan berpengaruh negatif terhadap kepuasan nasabah, service recovery berpengaruh positif terhadap kepuasan nasabah, kegagalan layanan berpengaruh positif terhadap keinginan berpindah, service recovery berpengaruh negatif terhadap keinginan berpindah dan kepuasan nasabah berpengaruh negatif terhadap keinginan berpindah. Analisis yang digunakan adalah Structural Equation Modeling. Berdasarkan hasil analisis yang dilakukan diperoleh kesimpulan dalam penelitian ini adalah Kegagalan layanan berpengaruh negatif terhadap kepuasan nasabah, Service recovery mempunyai pengaruh positif terhadap kepuasan nasabah, Kegagalan layanan mempunyai pengaruh positif terhadap keinginan berpindah nasabah, Service recovery mempunyai pengaruh negatif terhadap keinginan berpindah nasabah dan Kepuasan nasabah mempunyai pengaruh negatif terhadap keinginan berpindah nasabah. Kepuasan nasabah mampu memediasi pengaruh kegagalan layanan terhadap keinginan berpindah bank serta kepuasan nasabah mampu memediasi pengaruh service recovery terhadap keinginan berpindah bank. Implikasi dalam penelitian ini adalah nasabah mempertimbangkan pelayanan dalam memilih bank. Oleh karena itu, evaluasi terhadap kepuasan nasabah perlu dilakukan dan dijadwalkan untuk menilai pelayanan atas produk dan jasa yang ditawarkan bank, karena keinginan nasabah selalu berubah seiring dengan perubahan di dunia perbankan dan mengingat kegagalan layanan memegang peranan penting dalam membentuk kepuasan nasabah, maka perlu manajemen meningkatkan kualitas dari indikator-indikator kegagalan layanan seperti pelayanan jasa, produk dan fasilitas. |
| Abtrak (Bhs. Inggris) | The study was entitled “Effect Service Failure and Service Recovery On Customer Moving With Customer Satisfaction Mediating in Bank Jateng Cabang Koordinator Purwokerto”. This research was aimed to finding out effect Service Failure and Service Recovery On Customer Moving With Customer Satisfaction Moderating in Bank Jateng Cabang Koordinator Purwokerto. The hypothesis of this study as follows service failure has negative significance effect on customer satisfaction, service recovery has positive significance effect on customer satisfaction, service failure has positive significance effect on customer moving, service failure has negative significance effect on customer moving, consumers satisfaction has negative significance effect on customer moving. The analysis used is Structural Equation Modeling. Base on the research and data analysis conclussion that service failure has negative significance effect on customer satisfaction, service recovery has positive significance effect on customer satisfaction, service failure has positive significance effect on customer moving, service failure has negative significance effect on customer moving, consumers satisfaction has negative significance effect on customer moving. Able to mediate the effect of customer satisfaction on service failure and the desire to move the bank was able to mediate the effect of customer satisfaction service recovery against the wishes of bank switching. Base on the conclussion have suggested that customer service in selecting a bank account. Therefore management should evaluation of customer satisfaction and the scheduled service to access the services bank bank because customer desires with changes in banking. Service failure has significance effect on customer satisfaction. It’s meaning management should be increase service. . |
| Kata kunci | kegagalan layanan, service recovery, kepuasan nasabah dan keinginan berpindah bank |
| Pembimbing 1 | Dr. Suliyanto, SE, M.M |
| Pembimbing 2 | Dra. Dwiwiyanti Astogini, M.Si |
| Pembimbing 3 | |
| Tahun | 2013 |
| Jumlah Halaman | 19 |
| Tgl. Entri | (belum diset) |