| NIM | F1C022010 |
|---|
| Namamhs | INGGIT YULIA WARDANI |
|---|
| Judul Artikel | ANALISIS PRAKTIK KOMUNIKASI CARE CENTER MANDIRI SEKURITAS JAKARTA DALAM MEMPERBAIKI KUALITAS LAYANAN |
|---|
| Abstrak (Bhs. Indonesia) | Industri sekuritas merupakan sektor keuangan yang memiliki bidang investasi (efek) seperti saham, obligasi, dan reksa dana. Salah satu perusahaan sekuritas di Indonesia adalah Mandiri Sekuritas Jakarta. Awal permasalahan pada perusahaan, karena terjadinya peningkatan nasabah sebanyak 130% pada 2025. Hal ini menjadi salah satu faktor di pelayanan perusahaan menjadi kurang efektif, seperti keterlambatan respon, kurang solutif, dan keluhan penggunaan jasa perusahaan semakin meningkat. Pada penelitian ini bertujuan untuk menganalisis praktik komunikasi yang diterapkan oleh Care Center PT Mandiri Sekuritas Jakarta dalam memberikan pelayanan kepada para nasabah. Dapat dilihat pada penelitian ini yang dilatarbelakangi sebuah pelayanan komunikasi yang efektif untuk memberikan kepuasan kepada nasabah yang memiliki kendala atau permasalahan saat menggunakan jasa perusahaan. Penelitian ini menggunakan metode kualitatif dengan pendekatan deskriptif dan paradigma konstruktivisme. Data yang ditemukan melalui wawancara, observasi, dan dokumentasi. Informan penelitian terdiri atas Head of Care Center, Team Care Center, dan tiga nasabah PT Mandiri Sekuritas Jakarta. Analisis data dilakukan melalui reduksi data, penyajian data, dan penarikan kesimpulan dengan uji keabsahan data menggunakan triangulasi teknik dan sumber. Hasil penelitian menjelaskan praktik komunikasi Care Center telah menerapkan komunikasi dua arah saat memberikan informasi, mendengarkan permasalahan yang dihadapi nasabah, dan dapat menyesuaikan cara berkomunikasi dengan profil nasabah tertentu. Praktik yang digunakan didukung melalui penerapan prinsip 6A Pelayanan Prima, yaitu attitude, attention, action, ability, appearance, dan accountability. Meskipun demikian, masih terdapat beberapa kendala saat keterlambatan respon karena proses koordinasi dengan divisi internal, keterbatasan sistem, dan perbedaan pandangan antara nasabah dengan perusahaan. Untuk menghadapi hambatan tersebut Mandiri Sekuritas memiliki upaya dalam meningkatkan kualitas pelayanan, seperti Care Center secara rutin melakukan evaluasi berdasarkan umpan balik nasabah. Hasil evaluasi menunjukkan adanya peningkatan skor kepuasan melalui website perusahaan. Dengan demikian, praktik komunikasi yang diterapkan telah mendukung peningkatan kualitas pelayanan kepada nasabah, meskipun masih diperlukan perbaikan pada proses koordinasi dan kecepatan penanganan keluhan.
|
|---|
| Abtrak (Bhs. Inggris) | The securities industry is a financial sector that provides investment products, including stocks, bonds, and mutual funds. One of the securities companies in Indonesia is PT Mandiri Sekuritas Jakarta. The initial issue faced by the company was the 130% increase in the number of customers in 2025. This growth became one of the factors affecting the effectiveness of the company's customer service, resulting in delayed responses, less effective problem-solving, and an increase in customer complaints regarding the company's services. This study aims to analyze the communication practices implemented by the Care Center of PT Mandiri Sekuritas Jakarta in providing services to its customers. The research is motivated by the importance of effective communication in achieving customer satisfaction, particularly for customers experiencing problems while using the company's services. This study employed a qualitative method with a descriptive approach under the constructivist paradigm. Data were collected through interviews, observations, and documentation. The research informants consisted of the Head of the Care Center, a Care Center staff member, and three customers of PT Mandiri Sekuritas Jakarta. Data were analyzed through data reduction, data display, and conclusion drawing, while data validity was ensured using source and technique triangulation. The findings indicate that the Care Center has implemented two-way communication by providing information, listening to customers' concerns, and adapting its communication style to the characteristics of individual customers. The communication practices are supported by the implementation of the 6A Excellent Service principles, namely attitude, attention, action, ability, appearance, and accountability. However, several challenges remain, including delayed responses due to coordination with internal divisions, system limitations, and differences in perspectives between customers and the company. To address these challenges, PT Mandiri Sekuritas regularly evaluates its services based on customer feedback. The evaluation results show an improvement in customer satisfaction scores on the company's website. Therefore, the communication practices implemented by the Care Center have contributed to improving service quality, although further improvements are still needed in internal coordination and the speed of complaint resolution. |
|---|
| Kata kunci | Praktik komunikasi, Care Center, Pelayanan Nasabah, Komunikasi dua arah, Pelayanan prima. |
|---|
| Pembimbing 1 | Dra. Sri Pangestuti, M.Si. |
|---|
| Pembimbing 2 | Resya Nur Intan Putri, M.I.Kom. |
|---|
| Pembimbing 3 | |
|---|
| Tahun | 2026 |
|---|
| Jumlah Halaman | 13 |
|---|
| Tgl. Entri | 2026-08-05 15:27:53.071231 |
|---|