| NIM | F1C020032 |
|---|
| Namamhs | SAHDA ALYA PRAYUDHI |
|---|
| Judul Artikel | Implementasi Penanganan Keluhan Pelanggan oleh Humas Perumdam Tirta Satria Banyumas |
|---|
| Abstrak (Bhs. Indonesia) | Pelayanan merupakan aspek terpenting bagi perusahaan yang bergerak pada bidang jasa. Apabila kualitas pelayanan tidak sesuai dengan harapan pelanggan maka dapat memunculkan sebuah keluhan. Penanganan keluhan kemudian menjadi hal yang perlu diperhatikan oleh humas untuk mendapatkan kepuasan dan kepercayaan pelanggan kembali. Perumdam Tirta Satria Banyumas merupakan salah satu unit usaha milik daerah yang bergerak pada distribusi air bersih bagi masyarakat. Berdasarkan situs Lapak Aduan Banyumas, jenis aduan paling tinggi pada perusahaan tersebut yaitu terkait keluhan. Berdasarkan hal itu, tujuan dari penelitian ini yaitu untuk mengetahui bagaimana implementasi humas dalam menangani keluhan pelanggan. Penelitian ini menggunakan Teori Komunikasi Krisis Situasional dengan metode deskriptif kualitatif. Data diperoleh dengan teknik wawancara mendalam dengan pemilihan informan berdasarkan teknik purposive sampling, observasi, dan dokumentasi. Hasil dari penelitian menunjukan bahwa keluhan pelanggan sendiri tidak diklasifikasikan berdasarkan tingkat ancaman krisis. Keluhan yang dianggap mengancam dan memiliki tanggungjawab yang besar hanya dilihat dari luas cakupan dampaknya saja. Tahap proses penanganan keluhan yang dilakukan oleh Humas Perumdam Tirta Satria yaitu meliputi fact finding, planning, action & communication, dan evaluating. Pada tahap action & communication, respons yang diberikan humas terhadap keluhan disesuaikan dengan kebutuhan informasi pelanggan serta keadaan sebenarnya. |
|---|
| Abtrak (Bhs. Inggris) | Service is the most important aspect for companies operating in the service sector. If the quality of service does not meet customer expectations, a complaint can arise. Handling complaints then becomes something that needs to be paid attention to by public relations to gain customer satisfaction and trust again. Perumdam Tirta Satria Banyumas is a regionally owned business unit that operates in the distribution of clean water to the community. Based on the Lapak Aduan Banyumas website, the highest type of report to this company is related to complaints. Based on this, the aim of this research is to find out how public relations is implemented in handling customer complaints. This research uses Situational Crisis Communication Theory with qualitative descriptive methods. Data was obtained using in-depth interview techniques with informant selection based on purposive sampling, observation and documentation techniques. The results of the research show that customer complaints themselves are not classified based on the level of crisis threat. Complaints that are considered threatening and have a big responsibility can only be seen from the wide scope of their impact. The stages of the complaint handling process carried out by Public Relations of Perumdam Tirta Satria include fact finding, planning, action & communication, and evaluating. At the action & communication stage, the response given by public relations to complaints is adjusted to the customer's information needs and actual circumstances. |
|---|
| Kata kunci | Humas, Pelayanan, Penanganan Keluhan |
|---|
| Pembimbing 1 | Dr. Wisnu Widjanarko, S. Sos., M.Si., MIPR., CPR |
|---|
| Pembimbing 2 | Dian Bestari Santi Rahayu, S.IP., M.I.Kom |
|---|
| Pembimbing 3 | Dr. Agoeng Noegroho, S.Sos., M.Si. |
|---|
| Tahun | 2024 |
|---|
| Jumlah Halaman | 17 |
|---|
| Tgl. Entri | 2024-02-13 12:53:49.401776 |
|---|