| NIM | F1B020083 |
|---|
| Namamhs | WINDY CHAIRUNISA |
|---|
| Judul Artikel | PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PT PEGADAIAN CABANG CILACAP |
|---|
| Abstrak (Bhs. Indonesia) | Sebagai badan usaha milik negara, PT Pegadaian memiliki peran krusial dalam mendukung perekonomian masyarakat, terutama di tengah revolusi industri keempat dan kompleksitas tantangan masa depan Indonesia. Persaingan antar sektor semakin ketat, membutuhkan pelayanan yang efektif dan handal dari PT Pegadaian, yang terus melakukan terobosan dan inovasi. Oleh karena itu, evaluasi terhadap pelayanan pelanggan menjadi penting. Penelitian ini bertujuan untuk melihat pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan Pegadaian Cabang Cilacap menggunakan teknik regresi ordinal tau. Dengan teknik pemilihan responden menggunakan probability sampling. Sebanyak seratus kuesioner disebar dan dianggap layak untuk analisis. Metode pengumpulan data melibatkan angket, dokumentasi, dan observasi, dengan validitas dan reliabilitas diuji menggunakan SPSS dan Cronbach’s Alpha.. dan analisis data dilakukan dengan IBM SPSS Statistics versi 23. Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas layanan Pegadaian Cabang Cilacap dinilai baik dengan hasil Kendal Tau c sebesar 0,931 menunjukan pengaruh antara kualitas pelayanan dengan kepuasan pelanggan memiliki hubungan positif yang sangat kuat. Hasil R Square menyatakan bahwa variabel kualitas layanan dapat menjelaskan 61% variabel kepuasan pelanggan, sementara sisanya dipengaruhi oleh variabel lain. Terdapat pengaruh positif dan signifikan antara kualitas layanan dengan kepuasan pelanggan, di mana semakin tinggi kualitas pelayanan, semakin meningkatkan kepuasan pelanggan berdasarkan hasil parameter estimate sebesar -40.519. |
|---|
| Abtrak (Bhs. Inggris) | As a state-owned enterprise, PT Pegadaian plays a crucial role in supporting the community's economy, especially amidst the fourth industrial revolution and the complexity of future challenges in Indonesia. The competition among sectors is intensifying, demanding effective and reliable services from PT Pegadaian, which continuously engages in breakthroughs and innovations. Therefore, the evaluation of customer services becomes imperative. This research aims to examine the impact of service quality on customer satisfaction at Pegadaian Branch Cilacap using the tau ordinal regression technique, with respondent selection employing probability sampling. One hundred questionnaires were distributed and deemed suitable for analysis. Data collection methods included surveys, documentation, and observation, with validity and reliability tested using SPSS and Cronbach's Alpha. Data analysis was performed using IBM SPSS Statistics version 23. The research findings indicate that the service quality of Pegadaian Branch Cilacap is rated as good, with a Kendall Tau c result of 0.931, demonstrating a very strong positive relationship between service quality and customer satisfaction. The R Square results state that the service quality variable can explain 61% of the customer satisfaction variable, while the remaining percentage is influenced by other variables. There is a positive and significant influence between service quality and customer satisfaction, where higher service quality leads to increased customer satisfaction based on the parameter estimate result of -40.519. |
|---|
| Kata kunci | Kepuasan Pelanggan, Kualitas Pelayanan |
|---|
| Pembimbing 1 | Drs. Guntur Gunarto, M.Si. |
|---|
| Pembimbing 2 | Dr. Wahyuningrat, M.Si. |
|---|
| Pembimbing 3 | |
|---|
| Tahun | 2024 |
|---|
| Jumlah Halaman | 19 |
|---|
| Tgl. Entri | 2024-02-08 01:42:20.079583 |
|---|