| NIM | C1K014039 |
|---|
| Namamhs | SHAFIRA AZHARY AVIANZA |
|---|
| Judul Artikel | The Impact of Service Quality and Service Operation Failures toward Overall Customer Satisfaction (Study in Kualanamu International Airport, Medan) |
|---|
| Abstrak (Bhs. Indonesia) | Penelitian ini adalah survei yang dilakukan di Bandara Internasional Kualanamu di Medan, Sumatera Utara. Tujuan dari penelitian ini adalah untuk memahami pengaruh kualitas layanan termasuk semua fasilitas di terminal bandara dan kegagalan operasi layanan melibatkan mengelola proses layanan yang diberikan, memastikan tujuan perusahaan terpenuhi, sementara juga memperhatikan peningkatan berkelanjutan layanan kepada pelanggan kepuasan di Bandara Kualanamu, Medan. Ketika kinerja penyedia layanan gagal memenuhi harapan pelanggan, maka dapat terjadi kegagalan operasi layanan. Metode yang digunakan adalah metode survei dan teknik pengambilan sampel yang digunakan adalah nonprobability sampling dengan purposive sampling. Populasi dalam penelitian ini adalah 130 responden yang ditentukan dengan kuesioner. Analisis data yang digunakan dalam penelitian ini adalah menggunakan analisis regresi berganda dengan SPSS. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa kualitas layanan berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan, dan kegagalan operasi layanan berpengaruh negatif terhadap kepuasan pelanggan. Penelitian ini diharapkan dapat digunakan oleh perusahaan sebagai salah satu referensi untuk meningkatkan layanan dan meminimalkan kemungkinan kegagalan. |
|---|
| Abtrak (Bhs. Inggris) | This research is a survey conducted on Kualanamu International Airport in Medan, North Sumatra. The purpose of this research is to understand the influence of service quality including all facilities in terminal airport and service operations failures involves managing the process that deliver the service, ensuring the company objectives are met, while also paying attention to the continual improvement of service to customer satisfaction in Kualanamu Airport, Medan. When the performance of a service provider fails to meet customer expectations it can occur service operations failure. The method used is survey and sampling technique used is nonprobability sampling with purposive sampling. The population in this research is 130 respondents which determined by questionnaire. Data analysis used in this research is using multiple regression analysis with SPSS. The result of this research shown that service quality has positive effect on customer satisfaction, and service operation failures has negative effect on customer satisfaction. This reseach is expected to be used by company for one of reference for improving services and minimize the possibility of failures. |
|---|
| Kata kunci | Customer Satisfaction, Service Quality, Service Operation Failures |
|---|
| Pembimbing 1 | Drs. Jaryono, M.S.I.E. |
|---|
| Pembimbing 2 | Retno Widuri, S.E., M.Si. |
|---|
| Pembimbing 3 | Dr. Lusi Suwandari, M.Si. |
|---|
| Tahun | 2019 |
|---|
| Jumlah Halaman | 16 |
|---|
| Tgl. Entri | 2019-09-08 23:34:53.912427 |
|---|