Artikel Ilmiah : F1B014077 a.n. PRADANA SEPTAJI ICHLASUL AMAL
| NIM | F1B014077 |
|---|---|
| Namamhs | PRADANA SEPTAJI ICHLASUL AMAL |
| Judul Artikel | PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN AKSESIBILITAS FASILITAS TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN DI PERUSAHAAN DAERAH AIR MINUM (PDAM) KABUPATEN BANJARNEGARA |
| Abstrak (Bhs. Indonesia) | Permasalahan pada saat ini yang dihadapi oleh PDAM di Kabupaten Banjarnegara adalah mengenai masalah Kualitas Pelayanan yang diberikan kepada masyarakat atau konsmen. Masalah kualitas pelayanan sangat berkaitan dengan akses ataupun fasilitas yang diberikan kepada masyarakat sebagai usaha pencapaian tujuan perusahaan. Hal ini juga didikung fakta bahwa tingkat keluah PDAM Kabupaen Banjar negara cenderung naik dari tahun 2017 sampai 2018 menjadi 135 keluhan. Oleh karena itu penelitian ini bertujuan untuk mengkaji pengaruh kualitas pelayanan dan aksesibilitas fasilitas terhadap kepuasan pelanggan. Mengacu pada Rahmayanti (2010:42) & Kotler (dalam Tjiptono, 2004:55) indikator-indikator yang akan digunakan untuk mengukur kepuasan adalah sistem keluhan dan saran, survei kepuasan pelanggan, kemudahan dalam memperoleh barang dan jasa dan kualitas produk dan jasa. Dari aspek Kualitas pelayanan, peneliti mengacu pada teori dari Zeithmal, Parasuraman dan Berry (dalam Bustami 2011:5) dan menggunakan indikator reliability, assurance, dan tangiable. Kemudian untuk mengukur aspek aksesibilitas, peneliti menggunakan indikator-indikator menurut Peters dkk (2008 : 1) dan Tjiptono (2001: 46-48) yang terdiri dari aksesibilitas geografis, ketersediaan, akseptabilitas dan unsur pendukung. Lokasi penelitian ini berada di PDAM Kabupaten Banjarnegara dengan sasaran penelitian pelanggan PDAM. Metode penelitian yang digunakan adalah survei dengan pendekatan kuantitatif. Teknik pengambilan sampel menggunakan teknik random sampling dengan jumah total sampel 99 responden. Teknik pengumpulan data yang digunakan adalah kuesioner, observasi dan dokumentasi. Untuk menguji hipotesa maka digunakan teknik analisis distribusi frekuensi, kendall tau-c dan regresi ordinal. Hasil analisis distribusi frekuensi ditemukan bahwa mayoritas masyarakat (59,6 %) memiliki tingkat kepuasan yang sedang. Sebanyak 56,6 % responden juga menilai bahwa tingkat kualitas pelayanana adalah sedang. Dari aspek aksesibilitas fasilitas, 62,6 % responden juga menilai sedang. Hasil korelasi kendal tau dan konkordasi kendall’s W menunjukan bahwa kedua variabel indenpenden memiliki hubungan baik secara parsial maupun stimultan terhadap kepuasan pelanggan. Analisis regresi ordinal juga menunjukan bahwa kualitas pelayanan dan aksesibiitas fasilitas berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelayanan baik secara parsil maupun stimultan. Dari hasil penelitian maka dapat disimpulkan bahwa seluruh hipotesis penelitian ini diterima. Namun PDAM Banjarnegara masih memiliki kualitas pelayanan dan aksesibilitas yang buruk dan disertai dengan tingkat kepuasan pelanggan yang rendah. PDAM Kabupaten Banjarnegara hendaknya terus meningkatkan kualitas pelayanan, terutama dari aspek reliability atau kehandalan. Dari aspek aksesibilitas fasilitas, juga perlu adanya eksplorasi terhadap sumber mata air terdekat agar bisa didistribusikan ke masyarakat yang memiliki akses geografis yang sulit. |
| Abtrak (Bhs. Inggris) | The current problems faced by PDAM in Banjarnegara Regency are regarding Service Quality issues provided to the community or concessions. Service quality problems are closely related to access or facilities provided to the community as an effort to achieve company goals. This is also borne out by the fact that the number of PDAMs in the state Banjar Regency tends to increase from 2017 to 2018 to 135 complaints. Therefore this study aims to examine the effect of service quality and facility accessibility on customer satisfaction. Referring to Rahmayanti (2010: 42) & Kotler (in Tjiptono, 2004: 55) indicators that will be used to measure satisfaction are a system of complaints and suggestions, customer satisfaction surveys, convenience in obtaining goods and services and the quality of products and services. From the aspect of service quality, researchers refer to the theory of Zeithmal, Parasuraman and Berry (in Bustami 2011: 5) and use indicators of reliability, assurance, and tangiable. Then to measure aspects of accessibility, researchers used indicators according to Peters et al (2008: 1) and Tjiptono (2001: 46-48) which consisted of geographical accessibility, availability, acceptability and supporting elements. The location of this research is in PDAM Kabupaten Banjarnegara with the target of PDAM customer research. The research method used is a survey with a quantitative approach. The sampling technique used a random sampling technique with a total sample of 99 respondents. Data collection techniques used were questionnaires, observation and documentation. To test the hypothesis, we use frequency distribution analysis techniques, kendall tau-c and ordinal regression. The results of the frequency distribution analysis found that the majority of the community (59.6%) had a moderate level of satisfaction. A total of 56.6% of respondents also considered that the level of service quality was moderate. From the aspect of facility accessibility, 62.6% of respondents also rated moderate. The results of the correlation control and concordation of Kendall's W show that the two independent variables have a relationship both partially and simultaneously to customer satisfaction. Ordinal regression analysis also shows that service quality and facility accessibility have a positive and significant effect on service satisfaction both parsile and stimulant. Based on the results of the study it can be concluded that all the research hypotheses were accepted. But PDAM Banjarnegara still has poor service quality and accessibility and is accompanied by a low level of customer satisfaction. PDAM Banjarnegara Regency should continue to improve service quality, especially from the aspect of reliability or reliability. From the aspect of facility accessibility, it is also necessary to explore the nearest spring source so that it can be distributed to people who have difficult geographical access. |
| Kata kunci | Kualitas Pelayanan, Aksesiilitas fasilitas, Kepuasan Pelanggan |
| Pembimbing 1 | Drs. Andi Antono, M.Si |
| Pembimbing 2 | Drs. Guntur Gunarto, M.Si |
| Pembimbing 3 | Dr. Wahyuningrat, M.Si |
| Tahun | 2019 |
| Jumlah Halaman | 14 |
| Tgl. Entri | 2019-08-14 15:20:37.328549 |