Artikel Ilmiah : F1B014058 a.n. RANGGA MULYANA
| NIM | F1B014058 |
|---|---|
| Namamhs | RANGGA MULYANA |
| Judul Artikel | PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN DI PDAM KABUPATEN BANYUMAS |
| Abstrak (Bhs. Indonesia) | Pada dasarnya kepuasan pelanggan merupakan tujuan utama dari perusahaan penjual barang atau jasa. Kepuasan pelanggan dapat dipengaruhi oleh kualitas pelayanan. Penelitian ini dilakukan di Perusahaan Daerah Air Minum Kabupaten Banyumas. Tujuan Penelitian ini adalah untuk menganalisis besarnya pengaruh kualitas pelayanan (bukti fisik, ketanggapan, keandalan), terhadap Kepuasan pelanggan di Perusahaan Daerah Air Minum (PDAM). Penelitian ini merupakan penelitian kuantitatif dengan menggunakan metode survai. Teknik analisis data yang digunakan adalah Korelasi Kendall Tau, dan Regresi Ordinal. Hasil analisis secara kuantitatif dalam penelitian ini menunjukkan :(1) Terdapat pengaruh yang positif dan signifikan antara Kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan sebesar 0,540 atau 54 persen. (2) Terdapat pengaruh yang positif dan signifikan antara Bukti Fisik terhadap Kesesuaian Harapan sebesar 0,438 atau 43,8 persen. (3) Terdapat pengaruh yang positif dan signifikan antara Bukti Fisik terhadap Kualitas Produk sebesar 0,514 atau 51,4 persen. (4) Terdapat Pengaruh yang positif dan signifikan antara ketanggapan terhadap Kesesuaian harapan sebesar 0,377 atau 37,7 persen. (5) Terdapat pengaruh yang positif dan signifikan antara Ketanggapan terhadap Kualitas Produk sebesar 0,487 atau 48,7 persen. (6) Terdapat pengaruh yang positif dan signifikan antara keandalan terhadap Kesesuaian Harapan sebesar 0,070 atau 7 persen. (7) Terdapat pengaruh yang positif dan signifikan antara keandalan terhadap kualitas produk sebesar 0,168 atau 16,8 persen. Kesimpulan hasil penelitian ini adalah bahwa variabel dan indikator Kualitas Pelayanan (Bukti fisik, Ketanggapan, Keandalan) semuanya berpengaruh positif dan signifikan terhadap Kepuasan Pelanggan (Kesesuaian Harapan dan Kualitas Produk) di PDAM Kabupaten Banyumas Hal ini membuktikan bahwa semua variabel independen mempunyai pengaruh positif dan signifikan terhadap variabel dependen yaitu kepuasan pelanggan. Dengan demikian keseluruhan hipotesis kerja dalam penelitian ini dapat diterima. Kata Kunci: Kualitas Pelayanan, Kepuasan Pelanggan |
| Abtrak (Bhs. Inggris) | ABSTRACT Basically the customer satisfaction is the main goal of the monger company's goods or services. Customer satisfaction can be affected by the quality of service. This research was conducted in the PDAM of Banyumas Regency. The research aims to analyze how big the influence Service Quality (Tangible, Responsivenes, and Reliablity), to the Customer Satisfaction at PDAM Banyumas Regency. This research uses survey method. Data analysis techniques are Kendall Tau Correlation, and Ordinal Regression. The results of quantitative analysis in this study indicate: (1) There is a positive and significant influence between the Service quality on customer satisfaction. equal to 0,540 or 54 percent. (2) There is a positive and significant influence between the Tangible on suitability of expectations of 0,438 or 43,8 percent. (3) There is a positive and significant influence between Tangible on product quality of 0,514 or 51,4 percent. (4) There is a positive and significant influence between responsivenes on suitability of expectations of 0,377 or 37,7 percent. (5) There is a positive and significant influence between responsivenes on product quality of 0,487 or 48,7 percent. (6) There is a positive and significant influence between reliability on suitability of expectations of 0,070 or 7 percent. (7) There is a positive and significant influence between reliablity on product quality of 0,168 or 16,8 percent. This research concludes that the variables and indicators of Service quality (Tangible, Responsivenes, and Reliablity) have positive and significant effect on customer satisfaction in the PDAM Banyumas Regency. This prove that all independent variables have a positive and significant influence to the dependent variable which is Customer Satisfaction. Therefore all hypotheses in this research are acceptable. Keywords: Service Quality, Customer Satisfaction |
| Kata kunci | Kualitas Pelayanan, Kepuasan Pelanggan |
| Pembimbing 1 | Drs. Andi Antono, M.Si |
| Pembimbing 2 | Dr. Anwaruddin, M.Si |
| Pembimbing 3 | Drs. Ngalimun, M.PA |
| Tahun | 2018 |
| Jumlah Halaman | 12 |
| Tgl. Entri | 2018-07-25 16:57:00.057824 |