| NIM | F2A015019 |
|---|
| Namamhs | THAHRINA AZRIAH |
|---|
| Judul Artikel | MANAJEMEN KELUHAN PELANGGAN PERUSAHAAN DAERAH AIR MINUM TIRTA SATRIA KABUPATEN BANYUMAS |
|---|
| Abstrak (Bhs. Indonesia) | Penelitian ini dilatarbelakangi oleh hasil survei pada situs PDAM Tirta Satria, yang menunjukkan 508 pelanggan atau 74,5 % menyatakan pelayanan masih belum maksimal. Selain itu, terdapat 1056 keluhan hingga bulan Juli 2017. Oleh karena itu, perlu adanya penelitian mengenai manajemen keluhan pelanggan PDAM Tirta Satria beserta aspek-aspek yang mempengaruhinya. Tujuan penelitian adalah untuk mendeskripsikan manajemen keluhan PDAM Tirta Satria, dan mengidentifikasi aspek-aspek yang mempengaruhinya. Penelitian menggunakan metode penelitian kualitatif. Teknik pemilihan informan menggunakan teknik purposive sampling. Metode pengumpulan data menggunakan wawancara, observasi, dan dokumentasi. Hasil penelitian menunjukkan manajemen keluhan PDAM Tirta Satria belum terlaksana secara maksimal berdasarkan teori Stauss dan Seidel. Sebagian pelanggan belum mengetahui informasi layanan Call Center dan media penyampaian keluhan lainnya. Standar operasi prosedur penanganan keluhan belum memiliki batas waktu maksimal yang jelas. Jumlah pegawai teknis terbatas sehingga terkadang sulit menangani banyak keluhan secara bersamaan. Survei kepuasan pelanggan atas penanganan keluhan belum terlaksana. Sementara itu, aspek-aspek yang mempengaruhi manajemen keluhan PDAM Tirta Satria adalah aspek sumber daya manusia, organisasional, dan teknologi informasi. |
|---|
| Abtrak (Bhs. Inggris) | This research was based on the survey result on Tirta Satria Local Water Company’s (LWC) website, it indicated that 508 or 74,5% customers stated that the service has not been maximum. Meanwhile, there were 1056 complaints reported until July, 2017. Therefore, it was necessary to conduct a research on complaints management of Tirta Satria LWC customers and its affecting aspects. The purposes of this research were to describe the complaint management of Tirta Satria LWC, and to identify its affecting aspects. This research used qualitative research method. Purposive sampling technique was used to select informants. Methods of data collection used interview, observation, and documentation. The result showed that complaint management in Tirta Satria Tirta Satria has not been maximum based on Stauss and Seidel’s complaint management theory. Some costumers did not aware of Call Center service information and other complaint media. The standard operational procedure of complaint handling did not have clear deadline. The number of technician was limited, so that it was difficult to handle multiple complaints simultaneously. Customer satisfaction survey on complaint handling has not been implemented. On the other hand, the aspects affecting complaint management of Tirta Satria LWC were human resources, organizational, and information technology aspects. |
|---|
| Kata kunci | keluhan, manajemen keluhan, pelanggan. |
|---|
| Pembimbing 1 | Prof. Dr. Paulus Israwan Setyoko, M.S. |
|---|
| Pembimbing 2 | Dr. Bambang Tri Harsanto, M. Si. |
|---|
| Pembimbing 3 | |
|---|
| Tahun | 2018 |
|---|
| Jumlah Halaman | 15 |
|---|
| Tgl. Entri | 2018-02-06 12:34:01.41224 |
|---|