Artikel Ilmiah : C1B013078 a.n. ASRI ADITYANINGSIH
| NIM | C1B013078 |
|---|---|
| Namamhs | ASRI ADITYANINGSIH |
| Judul Artikel | PENGARUH KUALITAS LAYANAN, NILAI PELANGGAN, HARGA DAN CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN DENGAN KEPUASAN PELANGGAN SEBAGAI VARIABEL MEDIASI (Studi Pada Pengguna Kereta Api Progo Jurusan Lempuyangan-Pasar Senen) |
| Abstrak (Bhs. Indonesia) | Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh variabel kualitas layanan, nilai pelanggan, harga dan customer relationship management terhadap loyalitas pelanggan melalui kepuasan pelanggan sebagai variabel mediasi. Sampel dalam penelitian ini terdapat 190 responden yang merupakan pelanggan PT. Kereta Api Indonesia yang menggunakan Kereta Api Progo. Metode convenience sampling digunakan dalam penentuan sampel penelitian ini. Data di analisis menggunakan Structural Equation Modelling (SEM). Hasil penelitian ini menunjukan bahwa nilai pelanggan dan harga berpengaruh positif terhadap loyalitas pelanggan. Sedangkan kualitas layanan dan customer relationship management tidak berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan. Kualitas layanan, nilai pelanggan, harga dan customer relationship management berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan. Hasil lainnya ditemukan bahwa kepuasan pelanggan memediasi hubungan antara kualitas layanan dan nilai pelanggan terhadap loyalitas pelanggan. Sedangkan, harga dan customer relationship management terhadap loyalitas pelanggan berpengaruh langsung terhadap loyalitas pelanggan tanpa dimediasi oleh kepuasan pelanggan. |
| Abtrak (Bhs. Inggris) | The purpose of this study is to identify and analyze the effect of variable service quality, customer value, price and customer relationship management on customer loyalty through customer satisfaction. The sample in this study is 190 respondents who are customer of PT. Kereta Api Indonesia especially Kereta Api Progo. Convenience sampling method used in the determination of the sample. Data was analyzed using Equational Structural Modelling (SEM). This result indicate that customer value and price positively affect on customer loyalty. While, service quality and relationship management have no effect on customer loyalty. Service quality, customer value, price and customer relationship management have positive effect on customer satisfaction. Other results found that customer satisfaction mediates the effect of service quality and customer value on customer loyalty. While, price and customer relationship management directly affect on customer loyalty without mediated by customer satisfaction. |
| Kata kunci | kualitas layanan, nilai pelanggan, harga, customer relationship management, kepuasan pelanggan, loyalitas pelanggan. |
| Pembimbing 1 | Dra. Hj. Dwiwiyati Astogini,M.Si |
| Pembimbing 2 | Dra. Hj. Sri Martini, M.Si. |
| Pembimbing 3 | Dra. Sri Murni Setyawati, MM.,Ph.D |
| Tahun | 2017 |
| Jumlah Halaman | 23 |
| Tgl. Entri | 2017-08-16 06:58:33.968474 |