Artikel Ilmiah : P2CB13009 a.n. IKA SUSILOWATI
| NIM | P2CB13009 |
|---|---|
| Namamhs | IKA SUSILOWATI |
| Judul Artikel | PENGARUH KUALITAS LAYANAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN DENGAN KEPUASAN PELANGGAN, KOMITMEN PELANGGAN DAN KEPERCAYAAN PELANGGAN SEBAGAI VARIABEL MEDIASI PADA SEPEDA MOTOR HONDA DI PURWOKERTO (Studi empiris pada mahasiswa Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Jenderal Soedirman angkatan 2014) |
| Abstrak (Bhs. Indonesia) | Perkembangan teori terkait hubungan kualitas layanan terhadap loyalitas pelanggan masih menunjukkan hasil yang berbeda. Oleh karena itu, dalam penelitian ini akan ditambahkan variabel kepuasan pelanggan, komitmen pelanggan serta kepercayaan pelanggan. Penelitian ini merupakan jenis penelitian kuantitatif dengan menggunakan metode survei pada mahasiswa Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Jenderal Soedirman Purwokerto. Penentuan jumlah sampel pada penelitian ini adalah sebanyak 175 responden dengan metode pengambilan sampel menggunakan random sampling. Alat pengukuran yang digunakan dalam penelitian ini menggunakan pengukuran skala interval. Responden memberikan jawaban pada rentang jawaban dari sangat tidak setuju hingga sangat setuju. Kemudian, analisisnya menggunakan analisis Structural Equation Modelling (SEM). Dari hasil analisis SEM diketahui pengembangan model berbasis teori dalam penelitian ini sebanyak 5 variabel dan 28 indikator. Pada tahap Confirmatory Factor Analysis (CFA), semua indikator pada kelima variabel telah memenuhi standar validitas. Kemudian, pada uji pengukuran terdiri dari uji validitas konstruk dan uji reliabilitas seluruhnya juga telah terpenuhi. Pada asumsi SEM yang terdiri dari evaluasi normalitas data, outliers, dan multicolinierity & singularity juga telah memenuhi kriteria yang disyaratkan. Dari 8 kriteria indeks kesesuaian model (goodness of fit test) yang dijadikan acuan dalam penelitian ini terdapat sebanyak 7 kriteria yang masuk kategori Baik dan sisanya sebanyak 1 kriteria masuk kategori Marginal. Berdasarkan hasil uji hipotesis diketahui bahwa secara umum terdapat hubungan antara kualitas layanan, kepuasan pelanggan, komitmen pelanggan, kepercayaan pelanggan dan loyalitas pelanggan, meskipun tidak semua faktor personal secara langsung dapat berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan, yaitu kualitas layanan tidak berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan, komitmen pelanggan tidak berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan, Kepercayaan pelanggan tidak berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan, Komitmen pelanggan tidak memediasi hubungan antara kualitas layanan terhadap loyalitas pelanggan dan Kepercayaan pelanggan tidak memediasi hubungan antara kualitas layanan terhadap loyalitas pelanggan. |
| Abtrak (Bhs. Inggris) | The development of theory that related the relationship service quality to customer loyalty still showed different results. Therefore, in this study has alredy been added some variables such as : customer satisfaction, customer commitment and customer trust. This research is a quantitative study using a survey method at student of Economic and Business Faculty in Jenderal Soedirman University. Determination of the number of samples in this study were 175 respondents with a sampling method used was random sampling. Measurement tools used in this study was an interval scale of measurement. Respondents answered the questionnaires ranging from strongly disagree to strongly agree. Then, the analysis used Structural Equation Modeling analysis (SEM). From the results of SEM analysis known model-based development theory in this study were 5 variables and 28 indicators. At the stage of Confirmatory Factor Analysis (CFA), all indicators on five variables have to meet the standards of validity. Then, the measurement test consisting construct validity test and reliability test entirely been fulfilled. On the assumption SEM evaluation consisting from data normality, outliers, and multicolinierity & singularity also has met the required criteria. From the 8 criteria suitability index model (goodness of fit test) were used as reference in this study, there are as many as 7 criteria are categorized as Good and the remaining 1 criteria in the category of Marginal. Based on the hypothesis test the results were known that there were effect toward service quality, customer satisfaction, customer commitment customer trust and customer loyalty, although there were no effect toward a part of personal factors on customer loyalty, such as there was no effect service quality to customer loyalty, there was no effect customer commitment to customer loyalty, there was no effect customer trust to customer loyalty, customer commitment does not mediate the relationship between service quality to customer loyalty, and customer trust does not mediate the relationship between service quality to customer loyalty. |
| Kata kunci | Service Quality, Customer Satisfaction, Customer Commitment, Customer Trust, Customer Loyalty |
| Pembimbing 1 | Dra. Sri Murni Setyawati, MM. Ph.D |
| Pembimbing 2 | Dr. Ratno Purnomo, S.E., M.Si |
| Pembimbing 3 | |
| Tahun | 2016 |
| Jumlah Halaman | 23 |
| Tgl. Entri | 2016-02-23 11:46:05.790973 |