Artikel Ilmiah : F1C010002 a.n. JANUAR WAHYUDI
| NIM | F1C010002 |
|---|---|
| Namamhs | JANUAR WAHYUDI |
| Judul Artikel | Strategi Customer Relationship Management Dalam Upaya Menciptakan Kepuasan Tamu Pada Hotel Aston Imperium Purwokerto |
| Abstrak (Bhs. Indonesia) | Penelitian ini mengambil judul “Strategi Customer Relationship Management Dalam Upaya Menciptakan Kepuasan Tamu Pada Hotel Aston Imperium Purwokerto”. Public relations adalah fungsi manajemen yang membangun dan mempertahankan hubungan yang baik dan bermanfaat antara organisasi dengan publik yang mempengaruhi kesuksesan atau kegagalan sebuah organisasi. Dipilihnya Hotel Aston Imperium Purwokerto karena merupakan hotel berbintang empat pertama di Purwokerto yang mempunyai jaringan internasional jika dibandingkan dengan pesaing-pesaing lainnya yang sekelas dengan Aston Imperium Hotel Purwokerto. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui bagaimana strategi customer relationship management yang dijalankan sebagai upaya untuk menciptakan kepuasan tamu di Hotel Aston Imperium Purwokerto. Subjek dalam penelitian ini manager public relations dan staff front office Hotel Aston Imperium Purwokerto. Metode penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah kualitatif melalui wawancara mendalam, observasi dan dokumentasi, sedangkan teknik penentuan informan yang digunakan dalam penelitian adalah purposive sampling. Teknik yang disimpulkan guna mendapatkan validitas data yaitu menggunakan triangulasi sumber. Hasil penelitian menunjukkan bahwa strategi customer relationship management di Hotel Aston Imperium Purwokerto dalam upaya menciptakan kepuasan tamu yaitu dengan menggunakan tiga kerangka strategi customer relationship management yakni collaborative, operational, dan analytical CRM. Manajemen Hotel Aston Imperium Purwokerto menerapkan sistem terpadu, cepat tanggap dan ramah dalam melakukan pelayanan kepada customer. Faktor pendukung strategi customer relationship management adalah sumber daya manusia yang baik dan fasilitas yang memadai. Faktor penghambatnya adalah kompetitor yang memberikan harga lebih murah dibandingkan Hotel Aston Imperium Purwokerto. Kriteria yang menentukan kepuasan customer adalah kualitas, pelayanan, lokasi, dan harga. Seorang public relations dan staf yang secara langsung berhubungan dengan customer seperti divisi front office harus bisa menjalin hubungan yang baik agar strategi yang dijalankan berjalan dengan baik dan proses pencapaian kepuasan pelanggan bisa dipenuhi oleh manajemen. |
| Abtrak (Bhs. Inggris) | The title of this research is “The Strategy of Customer Relationship Management in Attempt of Creating Customers Satisfaction at Aston Imperium Hotel Purwokerto”. Public relations is function of management that develops and maintains good and beneficial relationship between organization and public which affects success or failure of an organization. Aston Imperium Hotel Purwokerto was choosen because it is the first four star hotel at Purwokerto which has international network compared with other competitors. The aim of this research is knowing the strategy of customer relationship management in attempt of creating customers satisfaction at Aston Imperium Hotel Purwokerto. Subjects in this research are public relations manager and front office staffs of Aston Imperium Hotel Purwokerto. Qualitative research method obtained through in-depth interview, observation, and documentation is used in this research. Informant determination technique that used in this research is purposive sampling and triangulation of sources is used for data validity technique. The result of this research shows that the strategy of customer relationship management in attempt of creating customers satisfaction at Aston Imperium Hotel Purwokerto is using three frameworks of customer relationship management strategy. Those are collaborative, operational, and CRM analytical. Management of Aston Imperium Hotel Purwokerto applies the integrated, quick response and friendly system in serving customers. Some supporting factors that related to the strategy of customer relationship management are good human resources and adequate facilities and the inhibiting factor is competitors with lower price than Aston Imperium Hotel Purwokerto. Some criterias that determine customers satisfaction are quality, service, location, and price. Public relations and staffs who directly relate with customers such as front office division must be able to have good relationship so that the strategy goes well and customers satisfaction reaching process can be done well by management. |
| Kata kunci | Strategi Customer Relationship Management, Kepuasan Pelanggan, Hotel. |
| Pembimbing 1 | Drs. Bambang Widodo M.Par |
| Pembimbing 2 | Dra. Dwi Pangastuti M, M.Si |
| Pembimbing 3 | Drs. Ch. Herutomo M.Si |
| Tahun | 2015 |
| Jumlah Halaman | 17 |
| Tgl. Entri | 2015-08-14 14:53:18.49941 |