Update Artikelilmiah: 9752

REZA PRANADIPTA NUGRAHA PUTRA

NIM

Judul Artikel

Abstrak (Bhs. Indonesia)

Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui pengaruh kualitas layanan terhadap kepuasan pelanggan, untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan pada hubungan pemasaran, dan untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan,kepuasan pelanggan dan hubungan pemasaran terhadap loyalitas pelanggan. Metode penelitian yang digunakan adalah survei dengan teknik pengambilan sampel menggunakan accidental sampling. Berdasarkan sampel ukuran penentuan oleh Hair, et . al . , ( 2010),ukuran sampel penelitian ini adalah 120 responden. Selanjutnya , teknik analisis data yang digunakan dalam penelitian ini adalah Structural Equaltion Modelling ( SEM ) analisis. Berdasarkan hasil analisis SEM, dapat disimpulkan bahwa kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan, kepuasan pelanggan berpengaruh positif dan signifikan terhadap hubungan pemasaran, dan sehingga kualitas layanan, kepuasan pelanggan serta hubungan pemasaran memiliki efek positif dan signifikan terhadap loyalitas , sementara kualitas layanan memiliki positif tetapi tidak berpengaruh signifikan terhadap hubungan pemasaran. Namun, kualitas pelayanan memiliki pengaruh positif signifikan terhadap loyalitas konsumen melalui pemasaran relasional sebagai variabel mediasi dan kepuasan pelanggan dan pengaruh positif yang signifikan pada pelanggan loyalitas dengan pemasaran relasional sebagai variabel mediasi . Berdasarkan kesimpulan,dapat tersirat bahwa sebagai upaya untuk meningkatkan loyalitas pelanggan,manajemen Erha Clinic di Purwokerto perlu membuat prioritas pada kualitas pelayanan,kepuasan pelanggan dan kebijakan hubungan pemasaran. Sebagai upaya untuk meningkatkan tingkat hubungan pemasaran, manajemen Erha Clinic di Purwokerto perlu membuat prioritas pada tingkat kepuasan pelanggan dan meningkatkan kepuasan pelanggan,manajemen Erha Clinic di Purwokerto perlu membuat prioritas kebijakan kualitas layanan .

Abtrak (Bhs. Inggris)

The aims of research are to find out the effect of service quality on customer satisfaction, to find out the effect of service quality and customer satisfaction on relationship marketing, and to find out the effect of service quality, customer satisfaction and relationship marketing on customer loyalty. The method of research is survey with sampling technique uses accidental (convenience) sampling. Based on sample size determination by Hair, et. al., (2010), the sample size of this research is 120 respondents.  Furthermore, the technique of data analysis that used in this research is Structural Equaltion Modelling (SEM) analysis. Based on the result of SEM analysis, it can be concluded that service quality has a positive and significant effect on customer satisfaction, customer satisfaction has a positive and significant effect on relationship marketing, and so service quality, customer satisfaction as well as relationship marketing has a positive and significant effect on loyalty, while service quality has a positive but no significant effect on relationship marketing. Based on the conclusions, it can be implied that as an effort to increase the customer loyalty, management of Erha Clinic in Purwokerto needs to make priority on service quality, customer satisfaction and relationship marketing policies. As an effort to increase the relationship marketing level, management of Erha Clinic in Purwokerto needs to make priority on customer satisfaction level and to increase the customer satisfaction, the management of Erha Clinic in Purwokerto needs to make priority on service quality policy.

Kata kunci

Pembimbing 1

Pembimbing 2

Pembimbing 3

Tahun

Jumlah Halaman