Update Artikelilmiah: 6433

FAHMI PUTRA AHDA

NIM

Judul Artikel

Abstrak (Bhs. Indonesia)

Penelitian ini berjudul "Anteseden dan Konsekuensi Kepuasan Pelanggan: Sebuah Kasus restoran tradisional di Purwokerto". Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui pengaruh responsif , desain fisik , kualitas makanan, dan harga terhadap kepuasan pelanggan terhadap niat perilaku. Populasi dalam penelitian ini adalah jumlah pembeli Bebek Goreng H.Slamet dan Ayam Penyet Suroboyo. Jumlah sampel yang digunakan adalah 150 pembeli Bebek Goreng H.Slamet dan Ayam Penyet Suroboyo terpilih sebagai responden penelitian. Metode Multistage (Convenience sampling dan proporsional cluster sampling) digunakan untuk menentukan responden.
Berdasarkan hasil penelitian dan analisis data menggunakan analisis model persamaan structural dan kesimpulannya adalah: (1) Responsif berpengaruh positif pada kepuasan pelanggan (2) desain fisik memiliki efek positif pada kepuasan pelanggan (3) Mutu makanan berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan (4) Harga berpengaruh negatif pada kepuasan pelanggan (5) kepuasan pelanggan berpengaruh positif terhadap niat perilaku.
Implikasi dari kesimpulan di atas adalah upaya untuk meningkatkan kepuasan pelanggan, manajemen restoran tradisional di Purwokerto perlu membuat prioritas tanggap, desain fisik, kualitas makanan dan kebijakan harga. Cara itu bisa dilakukan, misalnya dengan merekrut staf atau karyawan layanan pelanggan yang memahami pentingnya layanan pelanggan dan memiliki bakat dan keinginan untuk menyediakan pelanggan dengan resolusi efektif pada kontak pertama bila memungkinkan, memperkuat atribut-atribut positif dengan berkelanjutan kesempatan untuk pelatihan dan pengembangan, pastikan bahwa semua upaya pelatihan diarahkan menanggapi kebutuhan pelanggan dengan bersikap peka dan perhatian dengan keadaan masing-masing, meningkatkan kebersihan, kerapian dan kenyamanan ruang makan, menyediakan berbagai jenis makanan sesuai pada menu yang dijanjikan, dimasak dan dipersiapkan dengan baik, bersih dan memiliki rasa yang benar dari makanan dan menerapkan tingkat harga yang kompetitif dibandingkan dengan restoran pesaing.
Upaya untuk meningkatkan perilaku niat pelanggan, manajemen restoran tradisional di Purwokerto perlu membuat prioritas kebijakan kepuasan pelanggan. Cara-cara yang bisa dilakukan, seperti dengan menerapkan sistem pelayanan yang mudah dan cepat, menindaklanjuti keluhan konsumen, memberikan keamanan dan kenyamanan kepada konsumen terkait dengan layanan yang diberikan dan hubungan pribadi yang baik dengan konsumen

Abtrak (Bhs. Inggris)

This research is entitled “Antecedents and Consequence of Customer Satisfaction: A Case of Traditional Restaurant in Purwokerto”. The purpose of this study is to determine the effect of responsive, physical design, food quality, and price to customer satisfaction toward behavioural intention. The populations in this study are the number of buyer of Bebek Goreng H.Slamet and Ayam Penyet Suroboyo. The number of samples to be used is 150 buyer of Bebek Goreng H.Slamet and Ayam Penyet Suroboyo chosen as the respondents of research. Multistage method (Convenience sampling and Proportionate cluster sampling) was used to determine the respondents.
Based on the result of research and data analysis using structural equation modeling analysis the conclusion are: (1) Responsive has positive effect  on customer satisfaction (2) Physical design has positive effect on customer satisfaction (3) Food quality has positive effect on customer satisfaction (4) Price has negative effect on customer satisfaction (5) Customer satisfaction has positive effect on behavioural intention.
	The implication of the conclusion above is The efforts to improve customer satisfaction, the management of traditional restaurant in Purwokerto needs to make priority on responsiveness, physical design, food quality and price policy. The ways that can be done, such as by recruit the staff or employee of customer service that understand the importance of customer service and have the aptitude and desire to provide customers with effective resolutions on the first contact whenever possible, reinforce these positive attributes with ongoing opportunities for training and development, be sure that all training efforts are directed toward responding to the customers’ needs by being sensitive and considerate to their individual circumstances, improve the cleanliness, tidiness and comfort the dining room, provide various types of food according on the menu is promised, cooked and prepared properly, clean and to have the correct flavor of the food and implement a competitive price level compared to restaurant competitor.
The efforts to improve customer’s behavioral intention, the management of traditional restaurant in Purwokerto needs to make priority on customer satisfaction policy. The ways that can be done, such as by applying service system that is easy and fast, following up consumer complaints, provide security and convenience to consumers associated with the services provided and a good personal relationship with the consumer.

Kata kunci

Pembimbing 1

Pembimbing 2

Pembimbing 3

Tahun

Jumlah Halaman