Update Artikelilmiah: 5477

IN NGAMUDIN TONI WALUJO

NIM

Judul Artikel

Abstrak (Bhs. Indonesia)

IN NGAMUDIN TONI WALUYO.  Program Pascasarjana, Universitas Jenderal Soedirman. Pengaruh Banking Service Quality (BSQ) Terhadap Kepuasan dan Loyalitas Nasabah PT Bank Rakyat Indonesia (Persero) Tbk Unit Ajibarang Kota.  Pembimbing : Dr. Agus Suroso, MS, Dr. Suliyanto, S.E, MM
Tujuan penelitian adalah mengetahui pengaruh keefektifan dan jaminan (effectiveness and assurance), akses (access), harga (price), keterwujudan (tangible), portofolio jasa (service portofolio), kehandalan (reliability) dan keakraban dengan nasabah (customer intimacy) terhadap kepuasan nasabah dan loyalitas nasabah pada PT Bank Rakyat Indonesia (Persero) Tbk Unit Ajibarang Kota
Alat analisis yang digunakan adalah analisis statistik diskriptif, analisa jalur, Uji Validitas dan Reliabilitas, Uji Hipotesis yang berupa Uji F-Test dan t-test. Dan hasil yang di dapat dari penelitian tersebut adalah variabel keefektifan dan jaminan, akses, harga, portofolio jasa, keterwujudan, kehandalan dan keakraban dengan nasabah mempunyai pengaruh terhadap kepuasan nasabah pada PT Bank Rakyat Indonesia (Persero) Tbk Unit Ajibarang Kota. Dalam penelitian ini juga dibuktikan bahwa kepuasan nasabah memberikan pengaruh yang signifikan terhadap loyalitas nasabah pada PT Bank Rakyat Indonesia (Persero) Tbk Unit Ajibarang Kota.
Implikasi dari penelitian ini bahwa :
1.	Untuk meningkatkan kepuasan nasabah, pihak manajemen PT Bank Rakyat Indonesia (Persero) Tbk Unit Ajibarang Kota hendaknya memperhatikan semua aspek Banking Service Quality agar apa yang diharapkan nasabah terpenuhi dan pencapaian tujuan perusahaan juga dapat terwujud.
2.	Untuk memperbaiki loyalitas nasabah, manajemen PT Bank Rakyat Indonesia (Persero) Tbk Unit Ajibarang Kota, hendaknya berupaya untuk meningkatkan kepuasan yang dirasakan nasabah.

Abtrak (Bhs. Inggris)

IN NGAMUDIN TONI WALUYO. Graduate Program, General Sudirman University. Influence of Banking Service Quality (BSQ) to Customer Satisfaction and Customer Loyalty at PT Bank Rakyat Indonesia (Persero) Tbk Ajibarang City Branch. Advisors: Dr. Agus Suroso, MS, Dr. Suliyanto, S.E, MM.
The aims of this research was to determine the influence of effectiveness and assurance, access, price, tangible, service portofolio, reliability and customer intimacy  to customer satisfaction and Customer loyalty at PT Bank Rakyat Indonesia (Persero) Tbk Ajibarang City Branch.
The analysis tools are descriptive statistical analysis, path analysis, validity and reliability test, F-test and t-test. The Hypothesis test shows that effectiveness and assurance have a significance impact on customer satisfaction, access have a significant effect on customer satisfaction, price affect customer satisfaction significantly, fulfillment have a significant impact on customer satisfaction, tangible service portfolio have a significant effect on customer satisfaction, dependability have a significant impact on customer loyalty, customer intimacy have a significant effect on customer loyalty and customer satisfaction have a significant effect on loyalty.
The implications of this study that:
1. PT Bank Rakyat Indonesia (Persero) Tbk Ajibarang City Branch needs to improve its customer satisfaction with notice all of Banking Service Quality aspect so what to expect customers satisfied and achievement of corporate goals can be realized.
2. Customer loyalty at PT Bank Rakyat Indonesia (Persero) Tbk Ajibarang City Branch can be improved by increase customer satisfaction.

Kata kunci

Pembimbing 1

Pembimbing 2

Pembimbing 3

Tahun

Jumlah Halaman