Update Artikelilmiah: 54363

MUHAMMAD SYAHRUL RAMADHANI

NIM

Judul Artikel

Abstrak (Bhs. Indonesia)

Hasil Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) Tahun 2025 di RSUD Prof. Dr. Margono Soekarjo menunjukkan bahwa unsur sarana dan prasarana serta kecepatan pelayanan masih memperoleh nilai relatif rendah dibandingkan unsur-unsur lainnya, sementara penelitian mengenai kualitas pelayanan pada unit rawat jalan pasien BPJS di rumah sakit tersebut masih terbatas. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui tingkat kepuasan pasien, mengidentifikasi atribut pelayanan yang menjadi prioritas perbaikan, serta menyusun usulan perbaikan kualitas pelayanan bagi pasien BPJS rawat jalan. Penelitian ini menggunakan metode SERVQUAL untuk mengukur kesenjangan (gap) antara persepsi dan harapan pasien pada 29 atribut pelayanan yang tercakup dalam lima dimensi, yaitu Tangible, Reliability, Responsiveness, Assurance, dan Empathy, Customer Satisfaction Index (CSI) untuk mengukur tingkat kepuasan pasien secara keseluruhan, dan Importance Performance Analysis (IPA) untuk memetakan prioritas perbaikan. Data dikumpulkan melalui kuesioner yang disebarkan kepada pasien BPJS rawat jalan RSUD Prof. Dr. Margono Soekarjo. Hasil penelitian menunjukkan nilai CSI sebesar 79,37% yang termasuk dalam kategori borderline, sedangkan seluruh atribut pelayanan memiliki gap score bernilai negatif. Hasil analisis IPA mengidentifikasi lima atribut pada Kuadran I sebagai prioritas utama perbaikan, yaitu kenyamanan ruang tunggu, kelengkapan informasi ruangan, fungsi fasilitas penunjang, sikap petugas, serta ketepatan waktu kedatangan dokter. Usulan perbaikan yang disusun berfokus pada peningkatan fasilitas fisik dan kedisiplinan waktu pelayanan, sehingga diharapkan dapat menjadi dasar bagi RSUD Prof. Dr. Margono Soekarjo dalam meningkatkan kualitas pelayanan dan kepuasan pasien BPJS rawat jalan.

Abtrak (Bhs. Inggris)

The 2025 Community Satisfaction Index (IKM) results at RSUD Prof. Dr. Margono Soekarjo indicate that the facilities and infrastructure element and the service speed element received relatively low scores compared to other elements, while research on service quality in the outpatient unit for BPJS patients at this hospital remains limited. This study aims to determine the level of patient satisfaction, identify service attributes that require priority improvement, and develop service improvement proposals for BPJS outpatients. This study used the SERVQUAL method to measure the gap between patient perceptions and expectations across 29 service attributes covering five dimensions, namely Tangible, Reliability, Responsiveness, Assurance, and Empathy, the Customer Satisfaction Index (CSI) to measure overall patient satisfaction, and Importance Performance Analysis (IPA) to map improvement priorities. Data were collected through questionnaires distributed to BPJS outpatients at RSUD Prof. Dr. Margono Soekarjo. The results show a CSI value of 79.37%, categorized as borderline, while all service attributes had negative gap scores. The IPA results identified five attributes in Quadrant I as the top priorities for improvement: waiting room comfort, completeness of room information, functionality of supporting facilities, staff attitude, and doctor punctuality. The proposed improvements focus on enhancing physical facilities and service time discipline, which are expected to serve as a basis for RSUD Prof. Dr. Margono Soekarjo in improving service quality and BPJS outpatient satisfaction.

Kata kunci

Pembimbing 1

Pembimbing 2

Pembimbing 3

Tahun

Jumlah Halaman