Update Artikelilmiah: 47377

FIRSTLY DIVA AULIA SETYADI

NIM

Judul Artikel

Abstrak (Bhs. Indonesia)

Berbagai macam langkah diambil oleh organisasi publik sebagai upaya untuk meningkatkan mutu pelayanan. Salah satu langkah yang diambil Ditjen Imigrasi untuk menjawab tantangan ini adalah dengan mengeluarkan kebijakan layanan percepatan paspor jadi pada hari yang sama. Kebijakan ini diimplementasikan oleh kantor – kantor imigrasi di seluruh Indonesia atas dasar Surat Edaran Ditjen Imigrasi Nomor : IMI-1635.GR.01.01 Tahun 2019. Adapun temuan bahwa tidak semua orang mau menggunakan layanan percepatan ini dan pengguna layanan percepatan tidak semua paham akan urgensi adanya layanan ini. Namun, kebijakan layanan percepatan dapat berjalan secara efektif dan masyarakat merasakan manfaat nyata dari pelayanan percepatan paspor ini. Oleh karena itu, penelitian ini bertujuan untuk mengkaji bagaimana sebenarnya kualitas layanan percepatan paspor di Kantor Imigrasi Kelas I TPI Cilacap. Penelitian ini dikaji menggunakan Teori Levine (1990) yang terdiri dari tiga aspek yakni aspek responsivitas, responsibilitas, dan akuntabilitas. Pada aspek responsivitas meliputi sub aspek ketersediaan fasilitas pelayanan, kesesuaian pelayanan terhadap harapan masyarakat, sikap petugas saat proses pelayanan, dan penanganan pengaduan. Pada aspek responsibilitas meliputi sub aspek kejelasan prosedur layanan percepatan dan capaian layanan percepatan. Terakhir pada aspek akuntabilitas meliputi sub aspek mekanisme pertanggungjawaban terhadap stakeholder dan kepuasan masyarakat. Penelitian ini menggunakan metode kualitatif deskriptif dengan teknik pengumpulan data melalui wawancara, observasi, dan dokumentasi. Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas layanan percepatan paspor di Kantor Imigrasi Kelas I TPI Cilacap sudah sangat baik. Pelaksanaan pada proses pelayanan percepatan paspor sudah sesuai dengan prosedur yang ada. Dalam mempertahankan kualitas layanannya, memungkinkan untuk dapat dilakukan identifikasi hal – hal yang masih memerlukan perbaikan pada layanan percepatan paspor.

Abtrak (Bhs. Inggris)

Various steps are taken by public organizations as an effort to improve the quality of service. One of the steps taken by the Directorate of Immigration to answer this challenge is to issue a policy of sameday passport service. This policy is implemented by immigration offices throughout Indonesia based on the Circular of the Directorate of Immigration Number IMI-1635.GR.01.01 of 2019. The findings are that not everyone wants to use this expedited service and not all users of the expedited service understand the urgency of this service. However, the expedited service policy can run effectively and the public feels the benefits of this expedited passport service. Therefore, this study aims to determine the actual quality of the expedited passport service at the Class I TPI Cilacap Immigration Office. This study uses Levine's Theory (1990) which consists of three aspects, namely responsiveness, responsibility, and accountability. Each aspect includes several sub- aspects. The responsiveness aspect includes sub- aspects of the availability of service facilities, suitability of services to community expectations, attitudes of officers during the service process, and handling of complaints. The responsibility aspect includes sub- aspects of clarity of acceleration service procedures and acceleration service achievements. Finally, the accountability aspect includes sub- aspects of accountability mechanisms towards stakeholders and community satisfaction. This study uses a descriptive qualitative method with data collection techniques through interviews and observations. and documentation The results of the study show that the quality of passport acceleration services at the Class 1 TPI Cilacap Immigration Office is very good. The implementation of the passport acceleration service process is in accordance with existing procedures. In maintaining the quality of its services, it is possible to identify things that still need improvement in the passport acceleration service.

Kata kunci

Pembimbing 1

Pembimbing 2

Pembimbing 3

Tahun

Jumlah Halaman