Update Artikelilmiah: 47089

NABILA FITRIANTI

NIM

Judul Artikel

Abstrak (Bhs. Indonesia)

Penyelenggaraan pelayanan yang baik menjadi aspek krusial bagi setiap instansi baik sektor publik maupun swasta terutama pada bidang pelayanan jasa. Prioritas utama bagi suatu perusahaan ialah mampu memberikan kepuasan bagi masyarakat melalui kualitas pelayanan yang ditawarkan. Salah satu perusahaan pada bidang pelayanan jasa yang selalu berupaya memberikan pelayanan yang berkualitas melalui berbagai inovasi yaitu PT Pegadaian (Persero). Tujuan dari penelitian ini untuk mengetahui dan mendeskripsikan terkait kualitas pelayanan pada PT Pegadaian (Persero) Unit Pelayanan Cabang (UPC) Banyumas dalam memberikan pelayanan kepada nasabah. Penelitian ini menggunakan metode penelitian kualitatif deskriptif dengan teknik sampling yang digunakan yakni accidental sampling. Teori yang digunakan yakni service quality (servqual) menurut Zeithaml, Parasuraman & Berry (1993). Adapun hasil yang diperoleh berdasarkan analisis melalui lima aspek kualitas pelayanan, bahwa kulitas pelayanan pada PT Pegadaian UPC Banyumas dalam memberikan pelayanan kepada nasabah belum dapat dikatakan optimal. Apabila dilihat dari fasilitas fisik dan sarana prasarana pelayanan yang belum memadai, kurangnya pegawai / karyawan, serta pelayanannya yang cenderung lama. Saran yang diberikan yakni perlu meningkatkan kecepatan pelayanan, menambah jumlah pegawai/karyawan, memperbaiki maupun memperbarui fasilitas fisik dan sarana prasarana pelayanan.

Abtrak (Bhs. Inggris)

The implementation of good service is a crucial aspect for every agency, both public and private sectors, especially in the service sector. The main priority for a company is to be able to provide satisfaction to the community through the quality of services offered. One of the companies in the service sector that always strives to provide quality service through various innovations is PT Pegadaian (Persero). The purpose of this study is to determine and describe the related service quality at PT Pegadaian (Persero) Banyumas Branch Service Unit (UPC) in providing services to customers. This research uses descriptive qualitative research methods with the sampling technique used, namely accidental sampling. The theory used is service quality (servqual) according to Zeithaml, Parasuraman & Berry (1993). The results obtained based on analysis through five aspects of service quality, that the quality of service at PT Pegadaian UPC Banyumas in providing services to customers cannot be said to be optimal. When viewed from inadequate physical facilities and service infrastructure, lack of employees, and services that tend to take a long time. The advice given is that it is necessary to increase the speed of service, increase the number of employees, improve or update physical facilities and service infrastructure.

Kata kunci

Pembimbing 1

Pembimbing 2

Pembimbing 3

Tahun

Jumlah Halaman