Update Artikelilmiah: 45544

SALMA NUR AZIZAH PUTRI

NIM

Judul Artikel

Abstrak (Bhs. Indonesia)

Dalam era persaingan bisnis global saat ini, perusahaan harus bisa memberikan layanan yang memenuhi kebutuhan dan dapat memuaskan pelanggan. Salah satu instansi yang perlu memperhatikan kepuasan pelanggan yaitu rumah sakit. Penelitian ini didasari oleh rendahnya ulasan pada platform google maps dan menurunnya tingkat kepuasan pasien terhadap pelayanan salah satu Rumah Sakit di Kabupaten Cilacap. Tujuan dari penelitian ini yaitu untuk meningkatkan kualitas pelayanan di Rumah Sakit di Kabupaten Cilacap dengan menggunakan metode Service Quality (SERVQUAL), Potential Gain Customer Value (PGCV), dan Zone of Tolerance (ZOT). Metodologi yang digunakan adalah pendekatan campuran (mixed methods), yang menggabungkan pengumpulan data kualitatif dan kuantitatif. Metode SERVQUAL digunakan untuk mengukur kesenjangan kualitas. Metode PGCV digunakan untuk menentukan prioritas perbaikan, sedangkan metode ZOT digunakan untuk menilai atribut yang berada dalam atau di luar zona toleransi. Hasil penelitian menunjukkan adanya kesenjangan signifikan dalam beberapa atribut layanan, terutama dalam dimensi daya tanggap dan empati. Terdapat dua aspek yang dilakukan perbaikan, yaitu registrasi dan pelayanan dokter. Kuisioner yang diisi sebelum dan setelah perbaikan menunjukkan adanya peningkatan, dengan peningkatan sebesar 0,11 pada aspek pendaftaran dan 0,20 pada aspek pelayanan dokter. Sehingga, hasil dari perbaikan dua aspek tersebut dalam jangka waktu satu bulan dapat dikatakan mengalami peningkatan

Abtrak (Bhs. Inggris)

In the current era of global business competition, companies must be able to provide services that meet the needs and satisfy their customers. One of the institutions that must pay attention to customer satisfaction is hospitals. This study is motivated by the low reviews on the Google Maps platform and the declining level of patient satisfaction with the services of a hospital in Cilacap Regency. The aim of this research is to improve the quality of service at a hospital in Cilacap Regency using the Service Quality (SERVQUAL), Potential Gain Customer Value (PGCV), and Zone of Tolerance (ZOT) methods. The methodology used is a mixed methods approach, combining qualitative and quantitative data collection. The SERVQUAL method is used to measure quality gaps. The PGCV method is employed to determine improvement priorities, while the ZOT method is utilized to assess attributes that are within or outside the zone of tolerance. The results of the study show significant gaps in several service attributes, particularly in the responsiveness and empathy dimensions. Two aspects were improved: registration and doctor services. Questionnaires filled out before and after the improvements indicated an increase, with a 0.11 improvement in the registration aspect and a 0.20 improvement in the doctor service aspect. Therefore, the results of these two aspects of improvement over one month can be said to have shown progress.

Kata kunci

Pembimbing 1

Pembimbing 2

Pembimbing 3

Tahun

Jumlah Halaman