Update Artikelilmiah: 4078

DERIS ASDIANA PUTRA

NIM

Judul Artikel

Abstrak (Bhs. Indonesia)

Penelitian ini berjudul "Pengaruh Kualitas Layanan, Kepercayaan Dan Kepuasan Konsumen pada Loyalitas Konsumen". Tujuan utama dari penelitian ini adalah untuk menganalisis pengaruh kualitas pelayanan yang dirasakan pada kepuasan pelanggan, persepsi kualitas pelayanan pada kepercayaan, persepsi kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan, kepuasan pelanggan pada kepercayaan, kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan, dan untuk mengetahui pengaruh kepercayaan terhadap loyalitas pelanggan. Populasi dalam penelitian ini adalah pelanggan umum BNI Cabang Tasikmalaya. Teknik sampling yang digunakan adalah purposive sampling. Para responden adalah orang-orang atau pelanggan memiliki rekening tabungan BNI Taplus lebih dari satu (1) tahun. Teknik analisis data yang digunakan adalah model persamaan struktur. Berdasarkan hasil penelitian, maka kesimpulan yang dapat ditarik adalah sebagai berikut: kualitas layanan yang dirasakan memiliki efek positif pada kepuasan pelanggan, kualitas pelayanan yang dirasakan memiliki efek positif pada kepercayaan, kualitas pelayanan yang dirasakan memiliki efek positif pada loyalitas pelanggan, kepuasan pelanggan memiliki efek positif terhadap kepercayaan, kepuasan pelanggan memiliki efek positif pada loyalitas pelanggan, dan kepercayaan memiliki efek positif pada loyalitas pelanggan. Oleh karena itu BNI Cabang Tasikmalaya harus mampu mempertahankan dan bahkan meningkatkan kualitas pelayanan yang ada. Ini termasuk faktor utama dalam penilaian klien, kualitas lingkungan fisik dengan cara lebih memperhatikan sarana fisik dan non-fisik yang tersedia, klien dapat menyarankan kepada setiap pelanggan untuk mengisi buku kesan setelah transaksi, perusahaan perbankan harus memiliki mencoba untuk memberikan pelayanan yang terbaik bagi pelanggan sehingga setiap pelanggan saat melakukan transaksi di perusahaan perbankan masing-masing harus puas dengan layanan yang diberikan.

Abtrak (Bhs. Inggris)

This study entitled “Effect Of Perceived Service Quality, Trust And Customer Satisfaction on Customer Loyalty”. The main objective of this study was to analyze the influence of  perceived service quality on customer satisfaction, perceived service quality on trust, perceived service quality on customer loyalty, customer satisfaction on trust, customer satisfaction on customer loyalty, and to determine the effect of trust on customer loyalty. The population of this study was the overall customers of BNI Branch Tasikmalaya. Sampling technique used was purposive sampling. The respondens were people or customer having a savings account BNI Taplus more than one (1) year. Techniques of data analysis used were structure equation model. Based on the results of research, then the conclusions that could be drawn were as follows: perceived service quality had a positive effect on customer satisfaction, perceived service quality had a positive effect on trust, perceived service quality had a positive effect on customer loyalty, customer satisfaction had a positive effect on trust, customer satisfaction had a positive effect on customer loyalty, and trust had a positive effect on customer loyalty. Therefore the BNI Branch Tasikmalaya should be able to maintain and even improve the quality of existing services. This included a major factor in the assessment of clients, the quality of the physical environment in a way more attention to the physical and non-physical facilities available, clients can suggest to each customer to fill a book impression after transaction, banking company must have tried to provide the best service for its customers so that each customer when making transactions in their respective banking company shall be satisfied by the services provided.

Kata kunci

Pembimbing 1

Pembimbing 2

Pembimbing 3

Tahun

Jumlah Halaman