Update Artikelilmiah: 38461

RAIHANAH APRILIA ZAHRA

NIM

Judul Artikel

Abstrak (Bhs. Indonesia)

Inovasi pelayanan publik memiliki peran penting untuk dapat terus berpartisipasi dalam perkembangan digital terutama untuk pelayanan dari pemerintah kepada masyarakat. Aplikasi Tangerang gemilang merupakan realisasi inovasi dari pemerintah Kabupaten Tangerang di era digital agar kebutuhan masyarakat dapat terselesaikan dengan cepat, tepat dan efisien. Namun karena pemerintah sendiri belum begitu siap dan optimal dalam pengembangan inovasi publik, sehingga muncul beberapa kendala yang mempengaruhi kualitas e-service, dan akan berdampak pada kepuasan masyarakat dan keterlibatan masyarakat melalui perceived value, maka perlu dilakukan evaluasi. dibutuhkan terkait inovasi dari kualitas e-service apakah sudah sesuai dengan harapan masyarakat dan berfungsi sebagaimana mestinya atau jauh dari harapan. Tujuan dari penelitian ini adalah untuk menganalisis dampak kualitas e-service sebagai implementasi inovasi pelayanan publik yang akan mempengaruhi kepuasan pelanggan dan keterlibatan pelanggan melalui nilai yang dirasakan. Sampel penelitian ini adalah pengguna aplikasi Tangerang Gemilang sebanyak 196 orang. Analisis data penelitian menggunakan model persamaan struktural (SEM) dengan AMOS. Hasil penelitian menunjukkan bahwa e-service quality berpengaruh positif terhadap customer satisfaction, perceived value dan customer engagement.

Abtrak (Bhs. Inggris)

Public service innovation has an important role to be able to continue to participate in digital developments, especially for services from the government to the community. The Tangerang gemilang application is the realization of innovation from the Tangerang regency government in the digital era so that people's needs can be quickly, precisely and efficiently resolved. However, because the government itself is not so ready and optimal in the development of public innovation, so that several obstacles arise that affect e-service quality, and will have an impact on community satisfaction and community involvement through perceived value, so an evaluation is needed related to innovation from e-service quality whether it is in accordance with community expectations and functions as it should or is far from expectations. The purpose of this study is to analyze the impact of e-servqual as the implementation of public service innovations that will affect customer satisfaction, and customer engagement through perceived value. The sample of this study was 196 users of the Tangerang gemilang application. Analysis of research data using structural equation model (SEM) with AMOS. The results showed that e-service quality has a positive effect on customer satisfaction, perceived value and customer engagement.

Kata kunci

Pembimbing 1

Pembimbing 2

Pembimbing 3

Tahun

Jumlah Halaman