Home
Login.
Artikelilmiahs
38314
Update
HAYATI ISTI FADAH
NIM
Judul Artikel
PENGARUH KUALITAS PELAYANAN KESEHATAN, KEPERCAYAAN DAN PERSEPSI RISIKO TERHADAP LOYALITAS PASIEN PADA RUMAH SAKIT UMUM HARAPAN IBU PURBALINGGA
Abstrak (Bhs. Indonesia)
Tujuan Kesehatan merupakan sektor yang sangat penting dalam menghadapi wabah pandemi ini. Rumah Sakit merupakan penyelenggara kesehatan tingkat lanjut yang juga memiliki tugas dan tanggung jawab yang sangat berat dan Rumah Sakit dituntut untuk meningkatkan mutu pelayanan kesehatan kepada masyarakat untuk mengatasi wabah pandemi. Pelayanan kesehatan yang berkualitas juga diharapkan menjadi solusi atas dampak pandemi terhadap rumah sakit. Dalam penelitian ini, penulis menilai hubungan antara kualitas layanan yang terdiri dari tiga dimensi, kualitas proses, kualitas interaksi, kualitas lingkungan, serta kepercayaan pelanggan dan loyalitas pelanggan. Hasil penelitian menunjukkan bahwa Kualitas proses berpengaruh positif terhadap kepercayaan pasien, Kualitas Interaksi berpengaruh positif terhadap kepercayaan pasien, Kualitas Lingkungan berpengaruh positif terhadap kepercayaan pasien, dan Kepercayaan pasien berpengaruh positif terhadap loyalitas pasien. Tulisan ini menganalisis dimensi kualitas pelayanan, budaya organisasi yang otoriter dan kesempatan kerja eksternal terhadap turnover di RS Harapan Ibu Purbalingga. Responden dalam penelitian ini adalah 105 pasien yang telah dirawat di rumah sakit selama lebih dari 24 jam. Metode pengumpulan data dilakukan melalui angket dengan menggunakan skala likert, menggunakan google form. Dalam penelitian ini analisis data menggunakan SPSS. Hasil analisis menunjukkan bahwa kualitas layanan yang terdiri dari tiga dimensi, kualitas proses, kualitas interaksi, kualitas lingkungan fisik, memiliki hubungan yang kuat dengan kepercayaan pelanggan dan loyalitas pelanggan. Variabel kualitas proses memiliki nilai koefisien regresi sebesar 0,918 dengan signifikansi 0,000 < 0,05 dan t hitung 3,814 > t tabel 1,984, sehingga dapat disimpulkan bahwa kualitas proses berpengaruh positif terhadap kepercayaan pasien. Variabel kualitas interaksi memiliki nilai koefisien regresi sebesar 0,585 dengan signifikansi 0,000 < 0,05 dan t hitung 10,349 > t tabel 1,984, sehingga dapat disimpulkan bahwa kualitas interaksi berpengaruh positif terhadap kepercayaan pasien. Variabel kualitas lingkungan memiliki nilai koefisien regresi sebesar 0,152 dengan signifikansi 0,132 > 0,05 dan t hitung 1,519 < t tabel 1,984, sehingga dapat disimpulkan bahwa kualitas lingkungan tidak berpengaruh positif terhadap kepercayaan pasien. Hasil analisis regresi menunjukkan bahwa variabel kepercayaan pasien memiliki nilai koefisien regresi sebesar 0,839 dengan a Keunggulan Daya Saing Berkelanjutan Internasional 2021 signifikansi 0,000 < 0,05 dan t hitung 17,056 > t tabel 1,984, sehingga dapat disimpulkan kepercayaan pasien berpengaruh positif terhadap loyalitas pasien. Hasil penelitian ini diharapkan dapat menjadi acuan bagi manajemen untuk melakukan perbaikan dan peningkatan kualitas lebih lanjut, pada dimensi-dimensi yang ada. Khususnya pada dimensi lingkungan menjadi perhatian untuk memperhatikan hal-hal yang dapat menambah kualitas agar berbeda dengan rumah sakit lain, meningkatkan fasilitas dan peralatan guna meningkatkan kepercayaan pasien terhadap rumah sakit. Implikasi teoritis dari penelitian ini membuktikan bahwa kualitas hasil pelayanan , interaksi dan kualitas lingkungan berpengaruh terhadap kepercayaan , dan akan mempengaruhi loyalitas pelanggan . Penelitian ini masih perlu dikembangkan dan memiliki kelemahan seperti dimensi kualitas lingkungan apa yang berpengaruh terhadap loyalitas, apakah ada faktor dimensi lain yang mempengaruhi kepercayaan, dan apakah ada faktor lain yang juga menghambat atau mendorong loyalitas pelanggan. Kata Kunci : Kualitas Pelayanan; kepercayaan pelanggan; loyalitas pelanggan dan rumah sakit.
Abtrak (Bhs. Inggris)
Purpose Health is a very important sector in dealing with this pandemic outbreak. Hospitals are advanced health providers who also have very heavy duties and responsibilities and Hospitals are required to improve the quality of health services to the community to cope with the pandemic outbreak. Good quality health services are also expected to be a solution to the impact of the pandemic on hospitals. In this study, the authors assess the relationship between service quality which consists of three dimensions, process quality, interaction quality, environment quality, and customer trust and customer loyalty. The Result shown that ,The process quality outcomes has a positive effect on patient trust , Interaction Quality has a positive effect on patient trust , Environmental Quality has a positive effect on patient trust , and Patient trust has a positive effect on patient loyalty.The purpose of this paper is to analized service quality dimen , authoritarian organizational culture and external job opportunities on turnover at Harapan Ibu Purbalingga hospital. Respondents in this study were 105 patients , who have been hospitalized for more than 24 hour. The method of data collection is done through questionnaire using likert scale, using google form . In this study data analysis using SPSS . The results of the analysis show that service quality which consists of three dimensions, process quality , interaction quality, physical environment quality,have strong relation with customer trust and customer loyalty. Process quality variable has a regression coefficient value of 0.918 with a significance of 0.000 <0.05 and t count 3.814 > t Table 1.984, so it can be concluded that process quality has a positive effect on patient trust. The interaction quality variable has a regression coefficient value of 0.585 with a significance of 0.000 <0.05 and t count 10.349 > t Table 1.984, so it can be concluded that interaction quality has a positive effect on patient trust. The environmental quality variable has a regression coefficient value of 0.152 with a significance of 0.132 > 0.05 and t count 1.519 < t Table 1.984, so it can be concluded that environmental quality has no positive effect on patient trust.The results of the regression analysis show that the patient trust variable has regression coefficient value of 0.839 with a Keunggulan Daya Saing Berkelanjutan Internasional 2021 significance of 0.000 <0.05 and t count 17.056 > t Table 1.984, so it can be concluded that patient trust has a positive effect on patient loyalty. The results of this study are expected to be a reference for management to make further improvements and quality improvements , on the existing dimensions . Especially in the environmental dimension, it is a concern to pay attention to things that can add quality to make it different from other hospitals, improve facilities and equipment in order to increase patient confidence in the hospital. The theoretical implication of this research proves that the quality of service results , interaction and environmental quality have an effect on trust , and will affect customer loyalty . This research still needs to be developed and has weaknesses such as what dimensions of environmental quality have an influence on loyalty, are there other dimension factors that affect trust, and are there other factors that also inhibit or encourage customer loyalty. Keywords : Service Quality; customer trust; customer loyalty and hospital .
Kata kunci
Pembimbing 1
Pembimbing 2
Pembimbing 3
Tahun
Jumlah Halaman
Save