Update Artikelilmiah: 34569

MILENA NOVITA PIRANTI

NIM

Judul Artikel

Abstrak (Bhs. Indonesia)

Penelitian ini dilatarbelakangi oleh persaingan bisnis retail yang saat ini 
semakin kompetitif, ditandai dengan banyaknya retailer dari berbagai 
bidang bisnis yang telah mengubah model bisnisnya menjadi omnichannel
(Starbucks, Zara, Sephora dsb). Omnichannel adalah model ritel yang 
mengintegrasikan semua saluran yang tersedia untuk menciptakan pengalaman 
berbelanja yang mulus bagi pelanggan. Setiap perusahaan retail berusaha untuk 
mempertahankan pelanggannya agar tidak beralih ke kompetitor. Penelitian 
dilakukan dengan tujuan untuk mengidentifikasi serangkaian faktor yang dianggap 
dapat mendorong terciptanya loyalitas pelanggan, serta menguji bagaimana 
hubungan atau pengaruhnya terhadap loyalitas pelanggan dalam konteks 
omnichannel yang diekspresikan melalui repurchase intention dan word of mouth. 
Kerangka kerja yang digunakan adalah SOR framework. Pengumpulan data 
dilakukan melalui kuisioner dengan 128 responden di wilayah Jabodetabek. Data 
yang diperoleh kemudian dianalisis menggunakan teknik analisa SEM (Structural 
Equation Modeling) dengan bantuan software SmartPLS 3.0. Hasil penelitian 
mendukung seluruh hipotesis yang dikembangkan dan mengkonfirmasi hubungan 
positif yang terdapat diantara channel integration quality, perceived empowerment, 
trust, commitment, repurchase intention dan word of mouth. Seluruh variabel 
memiliki hubungan positif yang signifikan, kecuali pada hubungan antara trust
dengan repurchase intention dan word of mouth yang tidak memliki pengaruh 
signifikan. Hal ini ditunjukkan oleh nilai t-statistic sebesar 0.141 dan 0.167 (lebih 
besar dari 0.05). Penelitian ini memperkaya pengetahuan dalam ranah omnichannel
serta memberikan hasil berupa implikasi secara teori dan manajerial yang dapat 
diterapkan oleh para retailer untuk meningkatkan loyalitas pelanggan.

Abtrak (Bhs. Inggris)

This study is driven by the competitiveness of the current retail business, indicated by a large number of retailers from the various business fields who have changed their business model to omnichannel (i.e IKEA, Starbucks, Zara, Sephora etc). Omnichannel is the retailing model of integrating all available channels to create a seamless shopping experience for the customer. Every retail company tries to keep its customers from turning to competitors. The objective of this research is to identify the factors that encourage the creation of customer loyalty. In addition, this research also tests whether those factors have an influence on customer loyalty through repurchase intention and word of mouth in the omnichannel. The framework used is the SOR (stimulus-organism-response) framework. The data collection is by questionnaire with 128 respondents in the Greater Jakarta area. The data obtained were then analyzed using the SEM (Structural Equation Modeling) analysis technique using SmartPLS 3.0 software. The results obtained support all hypotheses developed and confirm the positive relationship among channel integration quality, perceived empowerment, trust, commitment, repurchase intention, and word of mouth. All variables have a significant positive relationship, except for the relationship between trust with repurchase intention and word of mouth, there was no significant relationship between them. This is shown by the t-statistic values of 0.141 and 0.167 (greater than 0.05). This study enriches knowledge in the omnichannel research area and provides results in the theoretical and managerial implications that retailers can apply to increase customer loyalty.

Kata kunci

Pembimbing 1

Pembimbing 2

Pembimbing 3

Tahun

Jumlah Halaman