Update Artikelilmiah: 29657

SUWANTO

NIM

Judul Artikel

Abstrak (Bhs. Indonesia)

Tuntutan bagi penyelenggara pelayanan kesehatan dalam menghadapi era pasar bebas, diantaranya adalah peningkatan pelayanan kesehatan rumah sakit menuju pelayanan rumah sakit kelas dunia. Permasalahan efektivitas pelayanan keluhan pelanggan dapat dilihat dari jumlah masyarakat yang memanfaatkan media yang telah disediakan untuk menyampaikan kritik maupun keluhan terhadap pelayanan yang diberikan oleh manajemen rumah sakit. Pentingnya penelitian bertujuan untuk mengetahui dan menganalisis pencapaian pelaksanaan pelayanan penanganan keluhan pelanggan. Penelitian ini menggunakan metode penelitian kualitatif dengan pendekatan deskriptif. Penelitian dilaksanakan di RSUD dr. R. Goeteng Taroenadibrata Purbalingga. Informan terdiri dari unsur manajemen dan pengguna jasa layanan kesehatan rumah sakit ditetapkan menggunakan teknik purposive sampling. Fokus kajian dalam penelitian mencakup efektivitas pelayanan keluhan pelanggan yang mencakup pencapaian tujuan, integrasi penanganan pengaduan dan adaptasi unit layanan pengaduan terhadap keluhan yang disampaikan. Analisis data dilakukan dengan metode deskriptif analisis model interaktif. Hasil penelitian menunjukkan bahwa efektivitas pelayanan keluhan pelanggan pada BLUD RSUD dr. R. Goeteng Taroenadibrata Purbalingga belum efektif. Secara empiris fungsi dan peran pelayanan pengaduan yang menjadi tugas pokok sudah dilaksanakan, tetapi belum sepenuhya dilaksanakan secara efektif. Tindak lanjut atas pengaduan yang disampaikan oleh masyarakat belum secara tuntas memenuhi harapan masyarakat, terutama menyangkut ketepatan waktu dan ketepatan tindakan yang ditempuh untuk menyelesaikan masalah, serta ketuntasan.

Abtrak (Bhs. Inggris)

Demands for health service providers in facing the free market era, including the improvement of hospital health services towards world-class hospital services. The problem of the effectiveness of customer complaints services can be seen from the number of people who use the media that has been provided to convey criticism and complaints about the services provided by hospital management. The importance of research aims to determine and analyze the achievement of the implementation of customer complaint handling services.
This study uses qualitative research methods with a descriptive approach. The study was conducted at Hospital of dr. R. Goeteng Taroenadibrata Purbalingga. The informants consisted of management elements and customer determined using a purposive sampling technique. The focus of the study in this research includes the achievement of customer complaint services which include the achievement of objectives, integration of complaint handling and the adaptation of the complaint service unit to complaints submitted. Data analysis was performed using the descriptive interactive model analysis method. The results showed that the achievement of customer complaint services at the Hospital of dr. R. Goeteng Taroenadibrata Purbalingga has not been effective. Empirically the function and role of the complaint service that is the main task has been carried out, but has not been fully implemented effectively. Follow-up on complaints submitted by the community has not completely met the expectations of the community, especially concerning the timeliness and accuracy of the actions taken to resolve the problem, as well as completeness.

Kata kunci

Pembimbing 1

Pembimbing 2

Pembimbing 3

Tahun

Jumlah Halaman