Update Artikelilmiah: 26538

REDITA SOFFY AYU SEPTRIHANTIWI

NIM

Judul Artikel

Abstrak (Bhs. Indonesia)

Pelayanan publik dengan kualitas yang baik merupakan hak bagi setiap orang, maka pemerintah wajib melindungi setiap warga negaranya dengan memastikan bahwa mereka telah mendapatkan pelayanan publik yang layak. Salah satu bentuk dari perlindungan tersebut adalah dengan memberi ruang dan perhatian pada masyarakat untuk menyampaikan keluhannya. Masalah yang dihadapi PT. PLN (Persero) Unit Layanan Pelanggan Purwokerto Kota saat ini adalah memiliki jumlah keluhan pelanggan paling banyak setiap tahunnya dibandingkan dengan ULP lain. Oleh karena itu, penelitian ini bertujuan untuk mengetahui dan mendeskripsikan kualitas pelayanan penanganan keluhan pelanggan di PT. PLN (Persero) Unit Layanan Pelanggan Purwokerto Kota. Penelitian ini menggunakan metode kuanitatif dengan pendekatan deskriptif. Populasi dalam penelitian ini adalah pelanggan ULP Purwokerto Kota yang melakukan keluhan pada tahun 2018 yaitu sebanyak 543 pelanggan. Teknik pengambilan sampel dalam penelitian ini menggunakan simple random sampling, dengan jumlah responden sebanyak 85 orang. Metode analisis yang digunakan adalah distribusi frekuensi dan rata-rata hitung (mean). Hasil penelitian menunjukan bahwa berdasarkan rata-rata nilai indeks Kualitas Pelayanan Penanganan Keluhan Pelanggan di PT. PLN (Persero) Unit Layanan Pelanggan Purwokerto Kota adalah sebesar 71,37% sehingga termasuk dalam kategori yang baik. Hal ini didukung dengan dimensi kualitas pelayanan penanganan keluhan pelanggan timeliness, facilitation, redress, apology, credibility, dan attentiveness yang juga termasuk dalam kategori baik.

Abtrak (Bhs. Inggris)

Good quality public services are a right for everyone, so the government is obliged to protect every citizen by ensuring that they have proper public services. One form of protection is to give space and attention to the public to express their complaints. Problem in PT. PLN (Persero) Unit Layanan Pelanggan Purwokerto Kota is currently has the highest number of customer complaints each year compared to other ULP. Therefore, this study aims to determine and describe the quality of service handling customer complaints at PT. PLN (Persero) Unit Layanan Pelanggan Purwokerto Kota. This study uses quantitative methods with a descriptive approach. The population in this study is ULP Purwokerto Kota customers who made complaints in 2018 of 543 customers. The sampling technique in this study used simple random sampling, with 85 respondents. The analytical method used is the frequency distribution and the mean (mean). The results showed that based on the average index value of Customer Complaints Handling Service Quality at PT. PLN (Persero) Unit Layanan Pelanggan Purwokerto Kota a is 71.37% so it is included in the good category. This is supported by the dimension of service quality in handling customer complaints, timeliness, facilitation, redress, apology, credibility, and attentiveness which are also included in both categories.

Kata kunci

Pembimbing 1

Pembimbing 2

Pembimbing 3

Tahun

Jumlah Halaman