Update Artikelilmiah: 25942

HANIFAH RISKI FEBRIA

NIM

Judul Artikel

Abstrak (Bhs. Indonesia)

Sebuah perusahaan jasa idelanya dapat mengelola hubungan yang harmonis dengan pelanggannya, baik untuk hubungan jangka panjang ataupun untuk memberikan kualitas pelayanan. Perusahaan jasa tersbeut akan memilih strategi yang tepat untuk mencapai tujuannya. Penelitian ini bertujuan untuk mengidentifikasi penerapan dan pengelolaan hubungan pelanggan melalui program inovasi layanan yang diberikan PT.Taspen (Persero) Cabang Purwokerto kepada peserta. Teori yang digunakan dalam penelitian ini adalah teori excellence  yang dikemukakan oleh James Grunig dengan model two way symmetric dimana model ini fokus pada upaya membangun hubungan dan pemahaman bersama antara organisasi dengan publiknya dan adanya komunikasi dua arah. Penelitian ini menggunakan konsep Customer Relationship Management (CRM) untuk mewujudkan hubungan panjang yang harmonis dengan pelanggan. Penelitian ini menggunakan metode penelitian kualitatif dengan menggunakan teknik pengumpulan data wawancara, observasi, dan dokumentasi. 
Hasil dari penelitian ini adalah dalam memberikan kualitas pelayanan kepada peserta dilakukan dengan program inovasi layanan yang dibuat beriorientasi kepada peserta dan dalam mengelola hubungan strategi yang dilakukan dengan cara mendekatkan diri kepada peserta melalui sosialisasi, komunikasi intens dengan kemitraan, dan penanganan kritik yang cepat. Penerapan CRM di Taspen Cabang Purwokerto sesuai degan tiga komponen CRM, yaitu operasional meliputi pelayanan yang baik dengan menekankan pada nilai-nilai Taspen, komponen analitikal meliputi rapat, briefing¸dan evaluasi, dan komponen kolaboratif meliputi pemanfaatan teknologi dan media sebagai sarana publikasi, sistem control, serta untuk berinteraksi dengan peserta Taspen.

Abtrak (Bhs. Inggris)

Service companies ideally can manage harmonious relationship with their customers, both for long-term relationship or to provide quality service. It will choose the right strategy to achieve its goals. This research aims to identify the application and management of customer relations through service innovation programs provided by PT. Taspen (Persero) Purwokerto Branch to participants. The theory used in this research is excellence theory by James Grunig with a symmetric two way model where this model focuses on efforts to build relationships and mutual understanding between the organization and public and the existence of two-way communication. This research uses the concept of Customer Relationship Management (CRM) to realize long, harmonious relationships with customers. This research uses qualitative research methods using data collection techniques for interviewing, observation, and documentation.
The results of this reserach are to provide quality service to participants carried out with service innovation programs that are made oriented to participants and in managing the relationship of strategies carried out by getting closer to the participants through socialization, intense communication with partnerships, and rapid handling of criticism. The application of CRM in Taspen, Purwokerto Branch is in accordance with three components of CRM, namely operational includes good service with emphasis on Taspen values, analytical components including meetings, briefings and evaluations, and collaborative components including the use of technology and media as a means of publication, control systems , and to interact with Taspen participants.

Kata kunci

Pembimbing 1

Pembimbing 2

Pembimbing 3

Tahun

Jumlah Halaman