Update Artikelilmiah: 20253

AGRIPPINA

NIM

Judul Artikel

Abstrak (Bhs. Indonesia)

Penelitian ini berjudul Pengaruh Penanganan Keluhan XL Axiata Berbasis Twitter Terhadap Tingkat Kepuasan Pelanggan di Purwokerto. Permasalahan utama yang dibahas dalam penelitian ini ialah untuk melihat seberapa besar pengaruh yang diberikan dari penanganan keluhan XL Axiata di media sosial Twitter terhadap kepuasan pelanggan yang berada di Purwokerto
 Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode kuantitatif dengan cara menyebarkan kuisioner secara online. Penentuan responden dalam penelitian ini hitung dengan rumus Taro Yamane yang menghasilkan jumlah 100 responden dari total jumlah populasi sebesar 59.308. Penelitian ini menggunakan teknik analisis regresi linier sederhana untuk mengetahui bagaimana pengaruh penanganan keluhan XL Axiata (variabel X) terhadap kepuasan pelanggan (variabel Y). Pada penelitian ini, peneliti menggunakan teori Customer Relationship Management (CRM).
Hasil perhitungan statistik yang yang telah didapatkan dari SPSS 16.00 di penelitian ini adalah nilai adjusted R2 sebesar 0.419 yang berarti variabel X memiliki pengaruh 41.9% terhadap variabel Y. Berdasarkan perhitungan statistik diperoleh pula angka signifikansi sebesar 0.00, dimana angka 0.00<0.05 sehingga dapat ditarik kesimpulan bahwa HO ditolak dan Ha diterima yang berarti hipotesis pada penelitian ini diterima. Kesimpulan yang dapat diambil dari penelitian ini ialah penangan keluhan XL Axiata berbasis Twitter memiliki pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan pelanggan di Purwokerto.

Abtrak (Bhs. Inggris)

The title of this research is The Effect of XL Axiata Complaint Handling Based in Twitter on Customer Satisfaction in Purwokerto. The aim of this research is to see the effect given from XL Axiata complaint handling in social media, Twitter, towards customer satisfaction in Purwokerto.
The methods used is quantitative, by distributing the questionnaires online. Determination of the respondents in this study were calculated with the Taro Yamane formula  which resulted in the number of 100 respondents out of a total population of 59,308. This research used simple linear analysis to determine the effect of complaint handling (X variable) on the customer satisfaction (Y variable). The writer used Customer Relationship Management Theory as the reference in this research.
Based on statistical tests that have been conducted by using the SPSS 16.00 application tool, it shows that the value of adjusted R2 is 0.419, which means that variable X has 41.9% influence on variable Y. Based on the statistical calculation also obtained a significance number of 0.00, where the number 0.00 <0.05, so it can be concluded that HO was rejected and Ha was accepted which means the hypothesis in this study was accepted. The conclusion that can be taken from this research is that XL Axiata complaint handling based in Twitter has a significant influence on customer satisfaction in Purwokerto.

Kata kunci

Pembimbing 1

Pembimbing 2

Pembimbing 3

Tahun

Jumlah Halaman