Update Artikelilmiah: 16086

HARISTA YOGINANDA

NIM

Judul Artikel

Abstrak (Bhs. Indonesia)

Tujuan dari penelitian ini adalah untuk menganalisis pengaruh dari kualitas
pelayanan, persepsian nilai, citra perusahaan terhadap kepuasan dan menganalisis pengaruh dari kepuasan dan rasa percaya terhadap loyalitas dan komunikasi dari
mulut ke mulut di sektor bank terutama BRI Cabang Kebumen. Penelitian ini menggunakan nasabah Simpedes dari BRI Cabang Kebumen sebagai subjek penelitian
khususnya bagi mereka yang memiliki pengalaman satu tahun atau lebih dalam
menggunakan jasa Simpedes BRI. Teknik permodelan persamaan struktural
digunakan untuk menguji model kausalitas. Penelitian ini mendemonstrasikan bahwa
kualitas pelayanan, persepsian nilai dan citra perusahaan secara positif mempengaruhi
kepuasan, dan kemudian kepuasan dan rasa percaya secara positif mempengaruhi
loyalitas tetapi tidak memiliki pengaruh terhadap komunikasi dari mulut ke mulut.
Sebagai tambahan, penelitian ini juga menemukan bahwa loyalitas mempengaruhi
komunikasi dari mulut ke mulut. Penelitian ini menemukan bahwa kepuasan dan rasa
percaya tidak memiliki pengaruh terhadap komunikasi dari mulut ke mulut, maka
demikian variabel mediasi untuk menjelaskan hubungan antar variabel memungkinkan
dibutuhkan. Di samping itu, terdapat tiga variabel yang secara positif mempengaruhi
kepuasan, padahal terdapat variabel-variabel lain yang secara memungkinkan
mempengaruhi kepuasan seperti harapan pelanggan, inovasi perusahaan, kualitas
produk, emosi pelanggan dan fitur produk atau jasa, dan pastinya ini akan
berkontribusi terhadap penelitian mendatang. Penelitian ini memandang bahwa
kualitas pelayanan, persepsian nilai dan citra perusahaan adalah pondasi-pondasi
utama kunci dalam rangka meningkatkan hal-hal hubungan seperti kepuasan, rasa
percaya dan loyalitas, tanpa mengabaikan komunikasi dari mulut ke mulut sebagai
sebuah konsekuensi yang mana dapat mengarahkan kepada perkembangan perusahaan
dalam sektor perbankan.

Abtrak (Bhs. Inggris)

The purpose of this research is to analyze the impact of service quality, customer perceived value, corporate image on customer satisfaction, and analyzing the impact of customer satisfaction and trust on customer loyalty and word of mouth communication in bank sector mainly BRI Branch Kebumen. This research used Simpedes customers of BRI Branch Kebumen as research subjects especially for whom having experience a year or more in using Simpedes BRI service. Structural equation modelling technique was used to test the causal model. The study demonstrated that service quality, customer perceived value and corporate image positively influence customer satisfaction, and then customer satisfaction and trust positively influence customer loyalty but have no influence on word of mouth communication. In addition, this study also found that loyalty influences word of mouth communication. This research found that customer satisfaction and trust have no influence on word of mouth communication, so that mediating variabel for clarifying the relationship among variables is likely needed. Beside that, there are three variables positively influencing customer satisfaction, in cognition there are another variables which likely influence customer satisfaction such as customer expectation, company innovation, product quality, customer emotion and service or product features, and certainly these will contribute to future research. This study viewed that service quality, customer perceived value and corporate image are key primary foundations in enhancing relationship matters such as satisfaction, trust and loyalty, without ignoring the word of mouth communication as a consequence which can maneuver company growth in banking sector.

Kata kunci

Pembimbing 1

Pembimbing 2

Pembimbing 3

Tahun

Jumlah Halaman