Update Artikelilmiah: 14676

RIZAL SURYA DARMAWAN

NIM

Judul Artikel

Abstrak (Bhs. Indonesia)

Penelitian ini berjudul “THE INFLUENCE OF PERCEIVED QUALITY, PERCEIVED VALUE AND BRAND TRUST ON CUSTOMER SATISFACTION IN LISTRIK PINTAR SERVICE OF PT. PLN (PERSERO) APJ CILACAP RAYON KROYA”. Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui signifikansi pengaruh variabel kualitas yang dipersepsikan terhadap kepuasan konsumen dan nilai yang dipersepsikan, untuk mengetahui pengaruh nilai yang dipersepsikan maupun kepercayaan merek terhadap kepuasan konsumen, serta untuk mengetahui peran nilai yang dipersepsikan dalam memediasi pengaruh kualitas yang dipersepsikan terhadap kepuasan konsumen. Jenis penelitian ini adalah survei. Populasi dalam penelitian ini adalah total jumlah konsumen PT. PLN (Persero) APJ Cilacap Rayon Kroya yang menggunakan layanan Listrik Pintar tahun 2015 sebanyak 39.198 orang. Dengan menggunakan rumus Slovin, dan mengacu pada pendapat Hair, et. al., (dalam Ferdinand, 2005) dapat ditentukan ukuran sampel sebanyak 110 responden. Selanjutnya, teknik analisis data dalam penelitian ini menggunakan Structural Equation Model (SEM) dan Sobel test
Berdasarkan hasil analisis data, dapat diambil kesimpulan bahwa kualitas yang dipersepsikan mempunyai pengaruh yang positif terhadap kepuasan konsumen, kualitas yang dipersepsikan mempunyai pengaruh yang positif terhadap nilai yang dipersepsikan, nilai yang dipersepsikan mempunyai pengaruh yang positif terhadap kepuasan konsumen, nilai yang dipersepsikan memediasi pengaruh kualitas yang dipersepsikan terhadap kepuasan konsumen, dan kepercayaan merek mempunyai pengaruh yang positif terhadap kepuasan konsumen. Mengacu pada kesimpulan tersebut, maka dapat diimplikasikan bahwa sebagai upaya untuk terus meningkatkan nilai yang dipersepsikan dan kepuasan konsumen secara optimal, manajemen PT. PLN (Persero) APJ Cilacap Rayon Kroya perlu memprioritaskan kebijakan yang terkait dengan kualitas yang dipersepsikan dan kepercayaan merek. Cara yang dapat dilakukan diantaranya adalah dengan menerapkan prosedur dan proses layanan program Listrik Pintar yang lebih efektif dan efisien sesuai dengan harapan pelanggan, menampilkan kinerja terbaik secara konsisten, merekrut staf karyawan bagian layanan pelanggan yang memahami pentingnya kualitas layanan program Listrik Pintar, dan menindaklanjuti keluhan terkait dengan permasalahan yang dihadapi konsumen dalam layanan Listrik Pintar.

Abtrak (Bhs. Inggris)

The aims of research were to analize the influence of perceived quality on customer
satisfaction and perceived value, to find out the influence of perceived value as well as brand trust on customer satisfaction, and to find out the mediating role of perceived value on the influence of perceived quality on customer satisfaction. Type of this research uses survey. Population of this research was total number of customers of PT. PLN (Persero) APJ Cilacap Rayon Kroya who use Listrik Pintar in 2015 of 39,198 people. By using Slovin formula, and refers to the opinion of Hair, et. al., in Ferdinand (2005), it determined that sample size of this study was 110 respondents. Furthermore, technique data analysis of this study uses Structural Equation Model (SEM) analysis. Based on the result of data analysis, it could be concluded that perceived quality has a positive influence on customer satisfaction, perceived quality has a positive influence on perceived value, perceived value has a positive influence on customer satisfaction, perceived value mediates the influence of perceived quality on customer satisfaction and brand trust has a positive influence on customer satisfaction. Refers to these conclusions, it could be implied that as an effort to increase the customers’ perceived value and satisfaction optimally, management of PT. PLN (Persero) APJ Cilacap Rayon Kroya needs to make priority on perceived quality and brand trust policies. The ways can be done by create and make the procedure and process of Listrik Pintar service more effective and efficient in according to the customer’s expectation, consistently perform at best practice levels, recruit the staff or employee of customer service that understand the importance of service quality of Listrik Pintar program for the customers, build the communication with the customers who use the Listrik Pintar program service and follow up the consumer complaints related to the Listrik Pintar services problems or error.

Kata kunci

Pembimbing 1

Pembimbing 2

Pembimbing 3

Tahun

Jumlah Halaman