Update Artikelilmiah: 12624

NADYA KUSUMA DEWI

NIM

Judul Artikel

Abstrak (Bhs. Indonesia)

Tujuan dari penelitian ini adalah untuk menganalisis pengaruh pelayanan rumah sakit kualitas pada kepuasan pasien, untuk menganalisis pengaruh kepuasan pasien pada kepercayaan dan keluhan pasien, untuk menganalisis pengaruh kepercayaan pasien, kepuasan dan keluhan pasien terhadap loyalitas. Penelitian ini dilakukan di wilayah St Rumah Sakit Elisabeth Purwokerto. Metode penelitian adalah survei dengan teknik pengambilan sampel yang digunakan adalah convenience sampling. Populasi dari penelitian ini adalah jumlah pasien dari Rumah Sakit St Elisabeth Purwokerto 2014 dari 509 orang. Disebut rumus Slovin dan jumlah parameter, ukuran sampel yang digunakan dalam penelitian ini adalah 130 responden. Selanjutnya, analisis data teknik yang digunakan Structural Equation Model (SEM) analisis. Berdasarkan hasil analisis data, dapat disimpulkan bahwa kualitas pelayanan rumah sakit memiliki positif secara signifikan berpengaruh terhadap kepuasan pasien, kepuasan pasien memiliki positif berpengaruh signifikan terhadap kepercayaan, kepuasan pasien memiliki negatif berpengaruh signifikan terhadap keluhan pasien, kepercayaan memiliki positif berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pasien, kepuasan pasien memiliki positif berpengaruh signifikan terhadap loyalitas, sedangkan keluhan pasien memiliki negatif tetapi tidak ada pengaruh yang signifikan terhadap loyalitas. Pertimbangkan kesimpulan tersebut, dapat tersirat bahwa untuk meningkatkan loyalitas pasien, pengelolaan St Elisabeth Hospital Purwokerto perlu membuat prioritas pada kualitas pelayanan rumah sakit, kepuasan pasien, kepercayaan dan keluhan pasien. Cara dapat dilakukan dengan menciptakan dan membuat prosedur sederhana pelayanan kesehatan, membuat sistem dan proses pelayanan kesehatan yang lebih efektif dan efisien, konsisten tampil di tingkat praktek terbaik, merekrut staf medis atau rumah sakit karyawan yang memahami pentingnya kesehatan peduli kualitas pelayanan bagi pasien, membangun komunikasi dengan pasien yang menggunakan jasa rumah sakit, menindaklanjuti keluhan pasien yang berhubungan dengan masalah pelayanan rumah sakit, memberikan keamanan dan kenyamanan kepada pasien yang berkaitan dengan pelayanan kesehatan yang diberikan oleh rumah sakit.

Abtrak (Bhs. Inggris)

The aims of research were to analyze the influence of hospital service quality on patient satisfaction, to analyze the influence of patient satisfaction on trust and patient complaint, to analyze the influence of patient trust, satisfaction and patient complaint on loyalty. This research was conducted at the area of St Elisabeth Purwokerto Hospital. Method of study was survey with the sampling technique used was convenience sampling. Population of this research was total patient of St Elisabeth Purwokerto Hospital 2014 of 509 people. Referred to Slovin formula and number of parameters, the sample size used in this study was 130 respondents. Furthermore, the technique data analysis used of Structural Equation Model (SEM) analysis. Based on the result of data analysis, it could be concluded that hospital service quality had a positive significantly influence on patient satisfaction, patient satisfaction had a positive significantly influence on trust, patient satisfaction had a negative significantly influence on patient complaint, trust had a positive significantly influence on patient loyalty, patient satisfaction had a positive significantly influence on loyalty, while the patient complaint had a negative but no significant influence on loyalty. Consider these conclusions, it could be implied that in order to increase the patient loyalty, management of St Elisabeth Hospital Purwokerto need to make priority on the hospital service quality, patient satisfaction, trust and patient complaint.  The ways could be done by create and make the simple procedure of health care services, make the health care services system and process more effective and efficient, consistently perform at best practice levels, recruit the medical staff or hospital employees who understand the importance of health care service quality for the patients, build the communication with the patients who use the hospital services, follow up the patients’ complaints related to the hospital services problems, provide the security and convenience to patients related to the health care services were provided by hospital.

Kata kunci

Pembimbing 1

Pembimbing 2

Pembimbing 3

Tahun

Jumlah Halaman